1、鉴于全员营销的原理，该课程适合于管理团队中的所有管理岗位，包括公司负责人；
2、销售部、市场部、电话直销人员；大区经理、办事处主任、销售代表。
3、售后服务人员；研发部门人员；技术支持部门人员。

每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。因此IBM公司专门研发了本课程。本课程提供了一个维系客户关系、发展客户关系、创造商机的模型，这是由四个简单步骤形成的顾问式的模型。这些方法对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。破除不良习惯只能依靠学习新的模型。

【课程大纲】
第一讲 什么是关键时刻
•关键时刻是怎样被提出来的？
•什么是客户真正想要的关键时刻
•正面的关键时刻的价值
•负面的关键时刻
•为什么“不能与客户的认知争辩”
•客户对产品和服务的期望值是如何形成的？
•客户关系的成功是员工行为模式的成功

【授课辅助工具】
•案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
•案例与录像：关于确定主要供应商的内部决策秘密会议
•案例与录像：客户与他们的认知

第二讲 关键时刻的行为模式
【本讲重点内容】
•MOT行为模式图详解
•行为模式1：诊断需求
•行为模式2：提出建议
•行为模式3：落实承诺—寻求解决问题的方案
•行为模式4：确认反应，总结回顾

【授课辅助工具】
•案例与录像：关键时刻行为模式的特点
•案例与录像：无辜的留话者
•案例与录像：搞砸的留话-不愉快的结果
•课堂互动练习：如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第三讲 关键时刻行为模式1: 探索
【培训收益】
本讲用大量案例和练习帮助学员掌握“探索客户隐性需求的方法。

【本讲重点内容】
•客户满意与客户忠诚，哪一个是终极目标？
•客户关系中的“适应性偏见”；
•客户需求发展的三个阶段；
•隐性需求的开发技巧；
•促进从隐性需求向显性需求转变的策略；
•显性需求阶段的策略；
•解决方案愿景阶段的策略；
•如何重构愿景？

【授课辅助工具】
•案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么
•视频案例分析：主管委员会对选择供应商的表决

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、课堂讨论
•视频案例2-1：创造双赢
•视频案例2-2：测试双赢
•视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
•视频案例2-4：挽救劣势
•视频分析2-5：谁扼杀了合约

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、怎样“确认”客户关系的质量
2、评估是否满足客户的期望的方法
3、异议防范与异议处理
4、课堂讨论
•视频案例2-6：于事无补的800热线
•视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
•视频案例2-8：有帮助的800热线
•视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

张博士是美国领导力中心认证的授权讲师。
过去20多年来，张博士一直从事管理实务和企业管理咨询活动。对职业经理人的工作性质、不同机制企业员工的心态，以及团队建设需求都有着切身的感性认识。张博士曾在1995年至2001年期间，受聘担任大型企业集团的总裁。由于这个缘故，他对于解决企业管理中的疑难问题，有着丰富的管理和营销实战经验，是目前国内为数不多的企业家型讲师。
张理军博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训，获得了国际上几个重要版权课程的授权。在领导力训练、管理技能提升、教练技术、创新思维训练、战略管理、营销管理等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程。

张博士讲授的培训课程：

 情境领导
 情境教练
 高效能人士的七个习惯
 六顶思考帽与创新思维训练
 关键时刻（MOT）（IBM版权课程）
 提升执行力的教练技术
 教练型管理者
 团队执行力训练
 中高层管理技能提升
 从专业走向管理（从技术走向管理）
 战略管理
 服务营销中的关键时刻（服务业）
 大客户销售中的关键时刻（制造业）
 顾问式销售
 高效能的商务谈判习惯
 商务谈判技巧
 时间管理
 会议管理
 授权管理
 员工激励
 沟通技巧



授课风格
张理军博士是在管理咨询背景之下为企业提供顾问式培训服务。他对于不同企业的培训需求有着独特的理解；他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作意愿和能力。张博士认为，一门好的培训课程应该具备以下的条件：

定制化而非标准化：
每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此，课前的需求调研至关重要。

教练式而非布道式：
成人培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供思维方法和行为训练，没有学员的主动参与，就不会有好的培训结果。因此，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。张博士认为对于一名职业培训师来说，重要的是在向学员传授理念的同时，向学员传授方法和训练行为模式。

顾问式而非教授式：
在讲授某一门课程的时候，应当让听众联想到实际应用的情境。张博士授课时往往要求学员课中课后编写疑难问题（或疑难案例），在后面的课程中尽可能的帮助学员找到解决疑难问题的方法。不论是管理技能训练、绩效管理课程、谈判课程，还是大客户销售课程，学员最希望当堂解决一些实际问题，张博士都会耐心的释疑解惑，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，帮助学员从身边找到案例、样板或模式。