课程详情
培训对象
银行系统工作人员
培训收益
提升服务质量
课程内容
服务技巧
破冰
课程介绍
服务意识
1. 优质服务的定义
2. 谁是我们的客户
3.了解客户需求
提供高质量的服务
1. 如何保持积极的服务心态
2. 达到和超越客户需求
五星级和三星级酒店的区别
优质服务五步骤---FIRST
• First Impression 第一印象
• Identify Needs 了解需求
• Respond 积极回应
• Solution 合理解决
• The Last Impression 有始有终
First Impression 第一印象
1、 男士/女士仪容仪表
解读肢体语言
First Impression 第一印象
小练习：初次见面
Identify Needs 了解需求
1、 有效的沟通
2、 积极倾听
3、 提问的技巧
Respond 积极回应
1、 换位思考，双赢思维
2、 积极的表达
3、 说“不”三明治
4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用
Solution 合理解决
1、 如何处理客户异议
LAPACT
• Listen
• Acknowledge
• Probe
• Answer
• Confirm
• Thank
The Last Impression 有始有终
1、临别时该说的话
2、以终为始
你对银行为什么重要？
什么是转介绍？
1、销售与服务的关系
2、转变观念
团队合作
1、今天的银行----全民营销的时代
2、合作的游戏
主动出击
1、察言观色
2、启发式提问
3、提出建议
4、无缝对接
四种类型的转介绍
1. “无关的”
2. “有关的”
3. “优惠的”
4. “技术性的”
服务、转介绍角色扮演
破冰
课程介绍
服务意识
1. 优质服务的定义
2. 谁是我们的客户
3.了解客户需求
提供高质量的服务
1. 如何保持积极的服务心态
2. 达到和超越客户需求
五星级和三星级酒店的区别
优质服务五步骤---FIRST
• First Impression 第一印象
• Identify Needs 了解需求
• Respond 积极回应
• Solution 合理解决
• The Last Impression 有始有终
First Impression 第一印象
1、 男士/女士仪容仪表
解读肢体语言
First Impression 第一印象
小练习：初次见面
Identify Needs 了解需求
1、 有效的沟通
2、 积极倾听
3、 提问的技巧
Respond 积极回应
1、 换位思考，双赢思维
2、 积极的表达
3、 说“不”三明治
4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用
Solution 合理解决
1、 如何处理客户异议
LAPACT
• Listen
• Acknowledge
• Probe
• Answer
• Confirm
• Thank
The Last Impression 有始有终
1、临别时该说的话
2、以终为始
你对银行为什么重要？
什么是转介绍？
1、销售与服务的关系
2、转变观念
团队合作
1、今天的银行----全民营销的时代
2、合作的游戏
主动出击
1、察言观色
2、启发式提问
3、提出建议
4、无缝对接
四种类型的转介绍
1. “无关的”
2. “有关的”
3. “优惠的”
4. “技术性的”
服务、转介绍角色扮演
课程安排
服务技巧
破冰
课程介绍
服务意识
1. 优质服务的定义
2. 谁是我们的客户
3.了解客户需求
提供高质量的服务
1. 如何保持积极的服务心态
2. 达到和超越客户需求
五星级和三星级酒店的区别
优质服务五步骤---FIRST
• First Impression 第一印象
• Identify Needs 了解需求
• Respond 积极回应
• Solution 合理解决
• The Last Impression 有始有终
First Impression 第一印象
1、 男士/女士仪容仪表
解读肢体语言
First Impression 第一印象
小练习：初次见面
Identify Needs 了解需求
1、 有效的沟通
2、 积极倾听
3、 提问的技巧
Respond 积极回应
1、 换位思考，双赢思维
2、 积极的表达
3、 说“不”三明治
4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用
Solution 合理解决
1、 如何处理客户异议
LAPACT
• Listen
• Acknowledge
• Probe
• Answer
• Confirm
• Thank
The Last Impression 有始有终
1、临别时该说的话
2、以终为始
你对银行为什么重要？
什么是转介绍？
1、销售与服务的关系
2、转变观念
团队合作
1、今天的银行----全民营销的时代
2、合作的游戏
主动出击
1、察言观色
2、启发式提问
3、提出建议
4、无缝对接
四种类型的转介绍
1. “无关的”
2. “有关的”
3. “优惠的”
4. “技术性的”
服务、转介绍角色扮演
破冰
课程介绍
服务意识
1. 优质服务的定义
2. 谁是我们的客户
3.了解客户需求
提供高质量的服务
1. 如何保持积极的服务心态
2. 达到和超越客户需求
五星级和三星级酒店的区别
优质服务五步骤---FIRST
• First Impression 第一印象
• Identify Needs 了解需求
• Respond 积极回应
• Solution 合理解决
• The Last Impression 有始有终
First Impression 第一印象
1、 男士/女士仪容仪表
解读肢体语言
First Impression 第一印象
小练习：初次见面
Identify Needs 了解需求
1、 有效的沟通
2、 积极倾听
3、 提问的技巧
Respond 积极回应
1、 换位思考，双赢思维
2、 积极的表达
3、 说“不”三明治
4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用
Solution 合理解决
1、 如何处理客户异议
LAPACT
• Listen
• Acknowledge
• Probe
• Answer
• Confirm
• Thank
The Last Impression 有始有终
1、临别时该说的话
2、以终为始
你对银行为什么重要？
什么是转介绍？
1、销售与服务的关系
2、转变观念
团队合作
1、今天的银行----全民营销的时代
2、合作的游戏
主动出击
1、察言观色
2、启发式提问
3、提出建议
4、无缝对接
四种类型的转介绍
1. “无关的”
2. “有关的”
3. “优惠的”
4. “技术性的”
服务、转介绍角色扮演
师资介绍
刘先生拥有经济学硕士学位，在国内著名金融机构和跨国银行从事了十年的营销管理和培训工作，其中包括五年的营销管理经验和五年的培训经验。刘先生在金融领域拥有多项专业证照，包括经济师职称，国际理财规划师（CFP）认证，拥有银行、证券、保险从业资格。他丰富的经历包括：经理，现任职于某外资银行中国区培训部；培训经理，荷兰银行中国区 ；销售经理，招商银行信用卡中心；项目经理，平安保险总公司渠道发展部。刘先生所擅长的培训课程包括：个人理财规划，银行销售与服务，商务谈判，销售管理，团队长辅导技巧，顾问式营销，渠道管理等等。刘先生的授课风格以高度而紧凑的互动模式著称，透过演示和角色扮演的方法，将课程的主要观念灌输在学员的实践当中，有效地将观念转化为行动，进而累积为习惯。
刘先生除为自己所在的公司提供内部培训以外，还为很多著名企业和机构提供了培训和咨询服务，这些企业包括：上海复旦大学硕研咨询公司，中国人民大学研究生部上海分部，上海金融管理学院，上海交通大学道明诚咨询公司，湘财证券上海营业部，渣打银行上海分行，重庆农村商业银行，等等。
刘先生除为自己所在的公司提供内部培训以外，还为很多著名企业和机构提供了培训和咨询服务，这些企业包括：上海复旦大学硕研咨询公司，中国人民大学研究生部上海分部，上海金融管理学院，上海交通大学道明诚咨询公司，湘财证券上海营业部，渣打银行上海分行，重庆农村商业银行，等等。
其他信息
建议不超过20人
