课程详情
培训对象
金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等
培训收益
a)通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
b)全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
c)统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
d)掌握重要的商务沟通技能，提升工作效率；
b)全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
c)统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
d)掌握重要的商务沟通技能，提升工作效率；
课程内容
培训思路
运用服务礼仪、心理学、沟通技巧的基本知识，结合金融行业的工作特点和客户需求，讲授职业礼仪规范。重点使学员从思想上重新认识自我，行为上符合服务工作标准规范。
课程特色：
内外兼修，与学员工作现状紧密结合
理论与实践相结合，简单、易学、实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
培训方式：
角色扮演、场景模拟
现场演练、点评
案例分析、小组讨论
运用服务礼仪、心理学、沟通技巧的基本知识，结合金融行业的工作特点和客户需求，讲授职业礼仪规范。重点使学员从思想上重新认识自我，行为上符合服务工作标准规范。
课程特色：
内外兼修，与学员工作现状紧密结合
理论与实践相结合，简单、易学、实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
培训方式：
角色扮演、场景模拟
现场演练、点评
案例分析、小组讨论
课程安排
培训大纲
第一模块：重新认识自我——营业厅服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
导入服务礼仪的概念、重要性
二、工作态度
l 我为什么而工作
l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
l 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：讲解、示范
第二模块：打造一流的银行职业形象
l 人际交往的第一印象法则
分析专业形象的重要性
2 自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
3 微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
眼神的运用与规范，眼神运用的训练
培训方式：讲解、示范、实操
4 专业着装 ——优美的仪容仪表
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
5 专业仪态 ——优雅的行为举止
优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与动作规范训练
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、 迎接与引领客户礼仪
不受欢迎的身体语言
实际场景模拟训练：接待顾客的规范流程与身体语言
第三模块：服务用语礼仪训练
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领
实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用
第四模块：窗口服务规范
一、 工作规范
l 提前到岗、岗前准备
l 接待服务规范
l 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
l 工作禁令
l 影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略）
l 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
l 自身失误立即道歉
l 受了委屈冷静处理
l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
l 异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
l 倾听的技巧
l 储户沟通六道
l 培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、示范、举例
第一模块：重新认识自我——营业厅服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
导入服务礼仪的概念、重要性
二、工作态度
l 我为什么而工作
l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
l 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：讲解、示范
第二模块：打造一流的银行职业形象
l 人际交往的第一印象法则
分析专业形象的重要性
2 自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
3 微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
眼神的运用与规范，眼神运用的训练
培训方式：讲解、示范、实操
4 专业着装 ——优美的仪容仪表
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
5 专业仪态 ——优雅的行为举止
优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与动作规范训练
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、 迎接与引领客户礼仪
不受欢迎的身体语言
实际场景模拟训练：接待顾客的规范流程与身体语言
第三模块：服务用语礼仪训练
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领
实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用
第四模块：窗口服务规范
一、 工作规范
l 提前到岗、岗前准备
l 接待服务规范
l 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
l 工作禁令
l 影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略）
l 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
l 自身失误立即道歉
l 受了委屈冷静处理
l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
l 异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
l 倾听的技巧
l 储户沟通六道
l 培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、示范、举例
师资介绍
职业礼仪培训师 刘奕敏
教育背景
礼仪培训师
国家注册企业培训师
英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师
北京慧仪永诚文化传播有限公司礼仪培训师及礼仪顾问
中华礼仪网礼仪顾问
中华讲师网特聘培训师
上海华东师范大学客座讲师
工作经历
服务礼仪培训专家，形体训练师，曾担任新加坡航空公司空中乘务员及培训专员，系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训，并荣获“年度最佳微笑服务”等多项殊荣，后期更加入新航培训团队，参与新员工礼仪与客户服务的培训。长期致力于服务礼仪的研究与实践，礼仪功底扎实，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。现任多家美容机构及酒店行业的礼仪导师，在员工仪态训练、仪容仪表规范、微笑服务等方面有独特的见解和培训方法，特别擅长于优质客户礼仪服务的相关培训，深受企业及学员青睐。
主讲课程
《服务礼仪》《商务礼仪与职业形象》《美容院服务礼仪》《餐饮服务礼仪》《新员工职业礼仪修养》《酒店管理服务礼仪》《营业厅服务礼仪》《银行服务礼仪》《服务意识与礼仪规范》《职业生涯规划及个人职业化形象塑造》
【授课风格】 清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
【服务过的客户】 克丽缇娜美容、喜来登酒店集团、丽都太平洋酒店、思研丽美容、广州乐可可、深南电东莞分公司、上海集装箱、中国联通、工商银行、上海邮电、仙蒂芮拉等
教育背景
礼仪培训师
国家注册企业培训师
英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师
北京慧仪永诚文化传播有限公司礼仪培训师及礼仪顾问
中华礼仪网礼仪顾问
中华讲师网特聘培训师
上海华东师范大学客座讲师
工作经历
服务礼仪培训专家，形体训练师，曾担任新加坡航空公司空中乘务员及培训专员，系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训，并荣获“年度最佳微笑服务”等多项殊荣，后期更加入新航培训团队，参与新员工礼仪与客户服务的培训。长期致力于服务礼仪的研究与实践，礼仪功底扎实，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。现任多家美容机构及酒店行业的礼仪导师，在员工仪态训练、仪容仪表规范、微笑服务等方面有独特的见解和培训方法，特别擅长于优质客户礼仪服务的相关培训，深受企业及学员青睐。
主讲课程
《服务礼仪》《商务礼仪与职业形象》《美容院服务礼仪》《餐饮服务礼仪》《新员工职业礼仪修养》《酒店管理服务礼仪》《营业厅服务礼仪》《银行服务礼仪》《服务意识与礼仪规范》《职业生涯规划及个人职业化形象塑造》
【授课风格】 清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
【服务过的客户】 克丽缇娜美容、喜来登酒店集团、丽都太平洋酒店、思研丽美容、广州乐可可、深南电东莞分公司、上海集装箱、中国联通、工商银行、上海邮电、仙蒂芮拉等
