[公开课]电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》

  • 课程编号:C0017138
  • 发布时间:2016-07-29
  • 浏览量:8,988
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:6000(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:8000(为您节省了2000元)
  • 课程时长: 2天
  • 所属领域: 市场营销 客户服务 
  • 课程提供方:陈毓慧培训工作室
  • 开课时间: 2016-08-01 至 2016-08-08(已过期)
  • 开课地点: [广州]广东广州

课程详情至顶端

培训对象

电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》课程方案
陈毓慧老师主讲
-----陈毓慧老师主讲
老师电话/微信:15800035858
助理电话/微信:13631489058 QQ:77021372




一、课程服务流程:
培训初期 初步达成共识 客户就自己的实际需求提出培训设想,就培训目的及对培训的要求双方初步达成共识。
培训需求分析(培训前期调研) 专业培训顾问与您沟通共同分析培训需求,通过填写调研问卷、电话沟通(如有必要可面谈)深入了解学员在工作存在的问题,困惑及对培训的销望。以及培训部门对培训的建议。
培训方案设计
培训顾问据调研获得的信息,与企业培训负责人深入沟通量身定制个性化化的培训方案。确定此次课程的培训讲师、培训形式,课程大纲、确定学员人数等、提交培训计划书(如双方还需调整将再次确认)。
培训中期 培训的实施
确定具体事宜(合同、费用、时间、地点等),双方达成共识并签订培训协议书。为客户精心实施有效的培训。在培训期间将继续做调研,以优化培训体系,真正解决学员实际问题。
内容效果评估
参加人员对内训收益、讲师、培训形式等方面进行评估,以了解对内训的满意度。以及培训讲师对学员反馈与建议、对本次培训项目进行总结。
培训后期 后续服务与辅导
课程结束后半年内(或双方协商),安排两次考核(以考试卷的形式);并做后续跟踪服务,一、通过电话、E-mai、QQ等方式共同探讨学员在实际工作中遇到的问题;二、针对学员普遍遇到的难题再次做提升培训

二、培训方案设计:
电力行业:
《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》

【课程对象】:
电力公司2011年“国家电网公司供电服务技能竞赛” 参赛选手

【课程时间】:赛前4天

【课程特点和目标】:

1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计
2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练.
3、对国家电网竞赛要求的4项技能(①听音打字、②录音纠错③服务规范展示④业务受理情景模拟)做重点讲授和训练
4、通过训练,使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能,掌握良好的竞赛技巧,具备良好的参赛心理素质,从而使学员自信的走向竞赛舞台,在竞赛中脱颖而出。

【课程大纲】:
第一天
(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于竞赛方面的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第一章、参赛心理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赛前动员
(一)、动员:如何成为优秀的竞赛选手
(二)、训练体系沟通,达成训练意识

二、影响比赛的关键因素
(一)、心理素质40%
(二)、比赛技巧策略30%
(三)、业务知识30%

三、赛场情绪控制与自我激励训练
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、赛前体验练习
(三)、赛前辅助准备工作
(四)、临参赛的自我激励与快速调整
(五)、赛场上的自我激励与调整
(六)、平时练习与积累

四、赛中抗干扰和打击训练
(一)、抗干扰与打击训练
(二)、影响干扰对手训练

五、参赛及演练技巧训练
(一)、手势语言训练
(二)、走场训练
(三)、眼神交流训练
(四)、麦克风使用训练
(五)、上场技巧训练
(六)、自我介绍训练

第一轮:每人3分钟;分析点评、改进训练;
第二轮:每人3分钟;分析点评、改进训练(难度递增)

第二章、“听音打字”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“听音打字”加分规则分析
(二)、“听音打字”夺分技巧训练

二、打字输入速度+打字正确率测试与训练

三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导


第三章、“录音纠正”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“录音纠正”加分规则分析
(二)、“录音纠正”夺分技巧分析

二、“录音纠正”情景参赛演练(暂定,最好以题库情景为准)
录音一:95598:计划检修停电的咨询服务解释
录音二:95598:夏日故障停电的咨询服务解释
录音三:电器烧坏了要做赔偿
录音四:95598:业扩及日常营业 办理变更用电手续
录音五:95598:咨询装表录音
录音六:95598其他业务受理:客户无理要求
录音七:95598:专变故障报修受理
录音八:……


第四章、“现场问答”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“现场问答”加分规则分析
(二)、“现场问答”夺分技巧分析

二、“现场问答”心理素质调整

三、“现场问答”中的自我介绍技巧
(一)、自我介绍时间控制
(二)、自我介绍的主要内容
(三)、自我介绍方式

四、“现场问答”常见题型回答技巧
(一)、业务知识类
(二)、技巧技能类
(三)、时事政治类
(四)、个人素质类
(五)、常见难题类
(六)、领导关注类
……

五、“现场问答”回答流程与方法
(一)、归纳总结法
(二)、直接回答法
(三)、曲线回答法
(四)、案例分析法
(五)、替代回答法
(六)、灵活应变法



第五章、“决赛:个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析
(二)、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析
(三)、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析

二、“个人必答”回答技巧训练
(一)、加分原则
(二)、回答技巧
(三)、时间掌控

三、“小组抢答”训练
(一)、按铃准备
(二)、按抢答器的技巧
(三)、团队思考与配合回答技巧
(四)、回答问题的时间掌握
(五)、提示或补充技巧
(六)、当自己不熟悉的题目时,怎么办?
(七)、如何避免高分竞争团队抢到机会?
(八)、如何巧妙地运用主持人的提示

四、“必答风险”训练
(一)、选题技巧
(二)、团队配合回答技巧




第2天
第五章、“服务规范展示”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“服务规范展示”加分规则分析
(二)、“服务规范展示”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、基础形体礼仪训练
(二)、基础肢体语言:站姿、坐姿、走姿、引导、递接
(三)、迷人的微笑与亲和力训练
(四)、悦耳的声音训练

三、入场、团队现场介绍训练
(一)、入场训练
(二)、团队现场介绍训练

四、结束、退场训练
(一)、结束流程与结束语言
(二)、退场流程与礼仪

五、“服务规范展示”综合演练

六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧
1、一人忘词了?---应对技巧
2、一人动作出错了----应对技巧
3、配音音量太小---应对技巧
4、配音突然中断---应对技巧
5、台下人有说:哈哈, 有人出错了----应对技巧
6、台下评委否定的目光---应对技巧
7、鞋子突然坏了---应对技巧
8、袜子坏了---应对技巧
9、特别紧张---应对技巧
10、我们的动作与配音不同步---应对技巧
11、台上光线太强、刺眼---应对技巧
12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧
13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧
14、台下观众喝倒彩---应对技巧
15、前面得分低, 大家担心紧张---应对技巧
16、时间太宽裕----应对技巧
17、快要超时---应对技巧
……

七、反复强化演练

八、话外音配音与录制技巧

第3天
第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“业务受理情景模拟”加分规则分析
(二)、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、业扩报装服务流程技巧训练
(二)、电费业务服务流程技巧训练
(三)、故障报修服务流程技巧训练
(四)、突发事件处理流程技巧训练

三、“业务受理情景模拟”表演的流程与技巧
(一)、“业务受理情景模拟”表演的流程
(二)、“业务受理情景模拟”表演的思路

四、入场与结束技巧
(一)、入场流程与礼仪
(二)、结束流程与礼仪

五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演练
(一)、“业扩报装”服务情景剧编排演练
(二)、“电费业务”服务情景剧编排演练
(三)、“故障报修”服务情景剧编排演练
(四)、“突发事件”处理情景剧编排演练

六、“业务受理情景模拟”用户扮演者一般的为难方式的应对技巧
(一)、用户太高声---应对技巧
(二)、用户情绪激动----应对技巧
(三)、用户得理不饶人---应对技巧
(四)、用户不了解用电服务流程与规则---应对技巧
(五)、用户太了解用电服务流程与规则----应对技巧
(六)、用户对用电法律法规较了解---应对技巧
(七)、用户自称与记者媒体熟悉---应对技巧
(八)、用户是政府部门、上级领导部门人员---应对技巧
(九)、用户是低层次人员---应对技巧
(十)、用户故意拖时间---应对技巧
(十一)、用户就重复一些话---应对技巧
(十二)、用户不愿意听解释----应对技巧
……

七、情景发挥技巧

八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧
(一)、一人忘词了?---应对技巧
(二)、一人动作出错了----应对技巧
(三)、麦克风音量太小---应对技巧
(四)、抽中题目不是我们常演练的---应对技巧
(五)、台下人有说:哈哈,有人出错了----应对技巧
(六)、台下评委否定的目光---应对技巧
(七)、如果与平时练习内容衔接---应对技巧
(八)、特别紧张---应对技巧
(九)、台上光线太强、刺眼---应对技巧
(十)、台下观众喝倒彩---应对技巧
(十一)、担心紧张---应对技巧
(十二)、时间太宽裕----应对技巧
(十三)、客户扮演者太刁难-----应对技巧
……

九、反复强化演练

三、主讲老师简介:

陈毓慧老师
----服务营销专家


 国家营销师
 国家企业培训师
 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数千场,培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)

(二)、针对电力行业的主要课程
1、《电力营业厅:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力服务礼仪》(2-6天)
3、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》(2-4天)
4、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(6-10天)
6、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
7、《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》(2-4天)
8、《95598:呼叫中心营运管理策略与方法》(2-4天)
9、《电力中高层干部:组织管理沟通艺术与政府公关》(2-4天)
10、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
11、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
12、《电力中层干部:目标和时间管理技巧》(2-4天)
13、《电力:劳务派遣工的激励与管理》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分电力企业】:
广西水利电业集团、 青海省电力公司、 大唐电力集团、 云南电力公司、
河北省95598、 湖北电力公司、 广东电力公司、 北京电业局、
浙江省电力公司、 孝感供电、 湖州电业局、 海淀供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 勐腊供电
贵州电力公司、 铜仁供电、 镇远供电、 大理供电、
玉溪供电、 青山供电 保定供电 广州供电、
乌海电业局 清远阳山供电 嘉峪关供电 秦皇岛电力
石家庄电力……

【学员心声】:

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员


◆ 陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------南方电网 李经理

四、课程培训形式:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

五、课程人员安排:
名称 负责人 电话
课程顾问 王渊博 15989110310
培训讲师 陈毓慧 15800035858
课程助教 李助教

六、课程商务报价及安排建议:
非常感谢贵局的信任和支持

1、本次课程按贵局实际情况培训,建议安排3-4天培训时间

3、课程商务报价-人民币:15000每天。
4、第一次合作给予优惠价:13000每天。
5、老师和助教食宿、课室(含投影仪、音响、无线耳麦等)由贵司负责。

6、我司负责授课以及讲师和助教的往返交通费用、教材印刷费用、培训横幅、学员奖状等费用。


七、部分电力培训照片:
(电力竞赛辅导)












。。。。。。



【陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(银行、通信、电力等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
 ------------中国工商银行滨州分行张主任

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
 ------------中国农业银行四川分行行长

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。
 ---------中国农业银行常州分行学员

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。
 -----中国农业银行蒋主任

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------------------------中国工商银行李行长

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。 -------------------------------中国银行广州分行李主任

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
 -----------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!
 -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
 -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
 ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
 -------------中国银行深圳分行 艾小姐

陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
 -------------昆明五华信合联社 曾生

听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
 -------上海农村商业银行综合部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
 ----------福州民生银行 陈主任

通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!
 -----------汕头建行银行学员

………………

培训收益

电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》课程方案
陈毓慧老师主讲
-----陈毓慧老师主讲
老师电话/微信:15800035858
助理电话/微信:13631489058 QQ:77021372




一、课程服务流程:
培训初期 初步达成共识 客户就自己的实际需求提出培训设想,就培训目的及对培训的要求双方初步达成共识。
培训需求分析(培训前期调研) 专业培训顾问与您沟通共同分析培训需求,通过填写调研问卷、电话沟通(如有必要可面谈)深入了解学员在工作存在的问题,困惑及对培训的销望。以及培训部门对培训的建议。
培训方案设计
培训顾问据调研获得的信息,与企业培训负责人深入沟通量身定制个性化化的培训方案。确定此次课程的培训讲师、培训形式,课程大纲、确定学员人数等、提交培训计划书(如双方还需调整将再次确认)。
培训中期 培训的实施
确定具体事宜(合同、费用、时间、地点等),双方达成共识并签订培训协议书。为客户精心实施有效的培训。在培训期间将继续做调研,以优化培训体系,真正解决学员实际问题。
内容效果评估
参加人员对内训收益、讲师、培训形式等方面进行评估,以了解对内训的满意度。以及培训讲师对学员反馈与建议、对本次培训项目进行总结。
培训后期 后续服务与辅导
课程结束后半年内(或双方协商),安排两次考核(以考试卷的形式);并做后续跟踪服务,一、通过电话、E-mai、QQ等方式共同探讨学员在实际工作中遇到的问题;二、针对学员普遍遇到的难题再次做提升培训

二、培训方案设计:
电力行业:
《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》

【课程对象】:
电力公司2011年“国家电网公司供电服务技能竞赛” 参赛选手

【课程时间】:赛前4天

【课程特点和目标】:

1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计
2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练.
3、对国家电网竞赛要求的4项技能(①听音打字、②录音纠错③服务规范展示④业务受理情景模拟)做重点讲授和训练
4、通过训练,使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能,掌握良好的竞赛技巧,具备良好的参赛心理素质,从而使学员自信的走向竞赛舞台,在竞赛中脱颖而出。

【课程大纲】:
第一天
(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于竞赛方面的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第一章、参赛心理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赛前动员
(一)、动员:如何成为优秀的竞赛选手
(二)、训练体系沟通,达成训练意识

二、影响比赛的关键因素
(一)、心理素质40%
(二)、比赛技巧策略30%
(三)、业务知识30%

三、赛场情绪控制与自我激励训练
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、赛前体验练习
(三)、赛前辅助准备工作
(四)、临参赛的自我激励与快速调整
(五)、赛场上的自我激励与调整
(六)、平时练习与积累

四、赛中抗干扰和打击训练
(一)、抗干扰与打击训练
(二)、影响干扰对手训练

五、参赛及演练技巧训练
(一)、手势语言训练
(二)、走场训练
(三)、眼神交流训练
(四)、麦克风使用训练
(五)、上场技巧训练
(六)、自我介绍训练

第一轮:每人3分钟;分析点评、改进训练;
第二轮:每人3分钟;分析点评、改进训练(难度递增)

第二章、“听音打字”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“听音打字”加分规则分析
(二)、“听音打字”夺分技巧训练

二、打字输入速度+打字正确率测试与训练

三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导


第三章、“录音纠正”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“录音纠正”加分规则分析
(二)、“录音纠正”夺分技巧分析

二、“录音纠正”情景参赛演练(暂定,最好以题库情景为准)
录音一:95598:计划检修停电的咨询服务解释
录音二:95598:夏日故障停电的咨询服务解释
录音三:电器烧坏了要做赔偿
录音四:95598:业扩及日常营业 办理变更用电手续
录音五:95598:咨询装表录音
录音六:95598其他业务受理:客户无理要求
录音七:95598:专变故障报修受理
录音八:……


第四章、“现场问答”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“现场问答”加分规则分析
(二)、“现场问答”夺分技巧分析

二、“现场问答”心理素质调整

三、“现场问答”中的自我介绍技巧
(一)、自我介绍时间控制
(二)、自我介绍的主要内容
(三)、自我介绍方式

四、“现场问答”常见题型回答技巧
(一)、业务知识类
(二)、技巧技能类
(三)、时事政治类
(四)、个人素质类
(五)、常见难题类
(六)、领导关注类
……

五、“现场问答”回答流程与方法
(一)、归纳总结法
(二)、直接回答法
(三)、曲线回答法
(四)、案例分析法
(五)、替代回答法
(六)、灵活应变法



第五章、“决赛:个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析
(二)、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析
(三)、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析

二、“个人必答”回答技巧训练
(一)、加分原则
(二)、回答技巧
(三)、时间掌控

三、“小组抢答”训练
(一)、按铃准备
(二)、按抢答器的技巧
(三)、团队思考与配合回答技巧
(四)、回答问题的时间掌握
(五)、提示或补充技巧
(六)、当自己不熟悉的题目时,怎么办?
(七)、如何避免高分竞争团队抢到机会?
(八)、如何巧妙地运用主持人的提示

四、“必答风险”训练
(一)、选题技巧
(二)、团队配合回答技巧




第2天
第五章、“服务规范展示”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“服务规范展示”加分规则分析
(二)、“服务规范展示”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、基础形体礼仪训练
(二)、基础肢体语言:站姿、坐姿、走姿、引导、递接
(三)、迷人的微笑与亲和力训练
(四)、悦耳的声音训练

三、入场、团队现场介绍训练
(一)、入场训练
(二)、团队现场介绍训练

四、结束、退场训练
(一)、结束流程与结束语言
(二)、退场流程与礼仪

五、“服务规范展示”综合演练

六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧
1、一人忘词了?---应对技巧
2、一人动作出错了----应对技巧
3、配音音量太小---应对技巧
4、配音突然中断---应对技巧
5、台下人有说:哈哈, 有人出错了----应对技巧
6、台下评委否定的目光---应对技巧
7、鞋子突然坏了---应对技巧
8、袜子坏了---应对技巧
9、特别紧张---应对技巧
10、我们的动作与配音不同步---应对技巧
11、台上光线太强、刺眼---应对技巧
12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧
13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧
14、台下观众喝倒彩---应对技巧
15、前面得分低, 大家担心紧张---应对技巧
16、时间太宽裕----应对技巧
17、快要超时---应对技巧
……

七、反复强化演练

八、话外音配音与录制技巧

第3天
第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“业务受理情景模拟”加分规则分析
(二)、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、业扩报装服务流程技巧训练
(二)、电费业务服务流程技巧训练
(三)、故障报修服务流程技巧训练
(四)、突发事件处理流程技巧训练

三、“业务受理情景模拟”表演的流程与技巧
(一)、“业务受理情景模拟”表演的流程
(二)、“业务受理情景模拟”表演的思路

四、入场与结束技巧
(一)、入场流程与礼仪
(二)、结束流程与礼仪

五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演练
(一)、“业扩报装”服务情景剧编排演练
(二)、“电费业务”服务情景剧编排演练
(三)、“故障报修”服务情景剧编排演练
(四)、“突发事件”处理情景剧编排演练

六、“业务受理情景模拟”用户扮演者一般的为难方式的应对技巧
(一)、用户太高声---应对技巧
(二)、用户情绪激动----应对技巧
(三)、用户得理不饶人---应对技巧
(四)、用户不了解用电服务流程与规则---应对技巧
(五)、用户太了解用电服务流程与规则----应对技巧
(六)、用户对用电法律法规较了解---应对技巧
(七)、用户自称与记者媒体熟悉---应对技巧
(八)、用户是政府部门、上级领导部门人员---应对技巧
(九)、用户是低层次人员---应对技巧
(十)、用户故意拖时间---应对技巧
(十一)、用户就重复一些话---应对技巧
(十二)、用户不愿意听解释----应对技巧
……

七、情景发挥技巧

八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧
(一)、一人忘词了?---应对技巧
(二)、一人动作出错了----应对技巧
(三)、麦克风音量太小---应对技巧
(四)、抽中题目不是我们常演练的---应对技巧
(五)、台下人有说:哈哈,有人出错了----应对技巧
(六)、台下评委否定的目光---应对技巧
(七)、如果与平时练习内容衔接---应对技巧
(八)、特别紧张---应对技巧
(九)、台上光线太强、刺眼---应对技巧
(十)、台下观众喝倒彩---应对技巧
(十一)、担心紧张---应对技巧
(十二)、时间太宽裕----应对技巧
(十三)、客户扮演者太刁难-----应对技巧
……

九、反复强化演练

三、主讲老师简介:

陈毓慧老师
----服务营销专家


 国家营销师
 国家企业培训师
 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数千场,培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)

(二)、针对电力行业的主要课程
1、《电力营业厅:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力服务礼仪》(2-6天)
3、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》(2-4天)
4、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(6-10天)
6、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
7、《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》(2-4天)
8、《95598:呼叫中心营运管理策略与方法》(2-4天)
9、《电力中高层干部:组织管理沟通艺术与政府公关》(2-4天)
10、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
11、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
12、《电力中层干部:目标和时间管理技巧》(2-4天)
13、《电力:劳务派遣工的激励与管理》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分电力企业】:
广西水利电业集团、 青海省电力公司、 大唐电力集团、 云南电力公司、
河北省95598、 湖北电力公司、 广东电力公司、 北京电业局、
浙江省电力公司、 孝感供电、 湖州电业局、 海淀供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 勐腊供电
贵州电力公司、 铜仁供电、 镇远供电、 大理供电、
玉溪供电、 青山供电 保定供电 广州供电、
乌海电业局 清远阳山供电 嘉峪关供电 秦皇岛电力
石家庄电力……

【学员心声】:

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员


◆ 陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------南方电网 李经理

四、课程培训形式:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

五、课程人员安排:
名称 负责人 电话
课程顾问 王渊博 15989110310
培训讲师 陈毓慧 15800035858
课程助教 李助教

六、课程商务报价及安排建议:
非常感谢贵局的信任和支持

1、本次课程按贵局实际情况培训,建议安排3-4天培训时间

3、课程商务报价-人民币:15000每天。
4、第一次合作给予优惠价:13000每天。
5、老师和助教食宿、课室(含投影仪、音响、无线耳麦等)由贵司负责。

6、我司负责授课以及讲师和助教的往返交通费用、教材印刷费用、培训横幅、学员奖状等费用。


七、部分电力培训照片:
(电力竞赛辅导)












。。。。。。



【陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(银行、通信、电力等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
 ------------中国工商银行滨州分行张主任

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
 ------------中国农业银行四川分行行长

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。
 ---------中国农业银行常州分行学员

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。
 -----中国农业银行蒋主任

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------------------------中国工商银行李行长

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。 -------------------------------中国银行广州分行李主任

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
 -----------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!
 -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
 -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
 ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
 -------------中国银行深圳分行 艾小姐

陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
 -------------昆明五华信合联社 曾生

听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
 -------上海农村商业银行综合部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
 ----------福州民生银行 陈主任

通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!
 -----------汕头建行银行学员

………………

课程内容

电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》课程方案
陈毓慧老师主讲
-----陈毓慧老师主讲
老师电话/微信:15800035858
助理电话/微信:13631489058 QQ:77021372




一、课程服务流程:
培训初期 初步达成共识 客户就自己的实际需求提出培训设想,就培训目的及对培训的要求双方初步达成共识。
培训需求分析(培训前期调研) 专业培训顾问与您沟通共同分析培训需求,通过填写调研问卷、电话沟通(如有必要可面谈)深入了解学员在工作存在的问题,困惑及对培训的销望。以及培训部门对培训的建议。
培训方案设计
培训顾问据调研获得的信息,与企业培训负责人深入沟通量身定制个性化化的培训方案。确定此次课程的培训讲师、培训形式,课程大纲、确定学员人数等、提交培训计划书(如双方还需调整将再次确认)。
培训中期 培训的实施
确定具体事宜(合同、费用、时间、地点等),双方达成共识并签订培训协议书。为客户精心实施有效的培训。在培训期间将继续做调研,以优化培训体系,真正解决学员实际问题。
内容效果评估
参加人员对内训收益、讲师、培训形式等方面进行评估,以了解对内训的满意度。以及培训讲师对学员反馈与建议、对本次培训项目进行总结。
培训后期 后续服务与辅导
课程结束后半年内(或双方协商),安排两次考核(以考试卷的形式);并做后续跟踪服务,一、通过电话、E-mai、QQ等方式共同探讨学员在实际工作中遇到的问题;二、针对学员普遍遇到的难题再次做提升培训

二、培训方案设计:
电力行业:
《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》

【课程对象】:
电力公司2011年“国家电网公司供电服务技能竞赛” 参赛选手

【课程时间】:赛前4天

【课程特点和目标】:

1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计
2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练.
3、对国家电网竞赛要求的4项技能(①听音打字、②录音纠错③服务规范展示④业务受理情景模拟)做重点讲授和训练
4、通过训练,使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能,掌握良好的竞赛技巧,具备良好的参赛心理素质,从而使学员自信的走向竞赛舞台,在竞赛中脱颖而出。

【课程大纲】:
第一天
(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于竞赛方面的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第一章、参赛心理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赛前动员
(一)、动员:如何成为优秀的竞赛选手
(二)、训练体系沟通,达成训练意识

二、影响比赛的关键因素
(一)、心理素质40%
(二)、比赛技巧策略30%
(三)、业务知识30%

三、赛场情绪控制与自我激励训练
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、赛前体验练习
(三)、赛前辅助准备工作
(四)、临参赛的自我激励与快速调整
(五)、赛场上的自我激励与调整
(六)、平时练习与积累

四、赛中抗干扰和打击训练
(一)、抗干扰与打击训练
(二)、影响干扰对手训练

五、参赛及演练技巧训练
(一)、手势语言训练
(二)、走场训练
(三)、眼神交流训练
(四)、麦克风使用训练
(五)、上场技巧训练
(六)、自我介绍训练

第一轮:每人3分钟;分析点评、改进训练;
第二轮:每人3分钟;分析点评、改进训练(难度递增)

第二章、“听音打字”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“听音打字”加分规则分析
(二)、“听音打字”夺分技巧训练

二、打字输入速度+打字正确率测试与训练

三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导


第三章、“录音纠正”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“录音纠正”加分规则分析
(二)、“录音纠正”夺分技巧分析

二、“录音纠正”情景参赛演练(暂定,最好以题库情景为准)
录音一:95598:计划检修停电的咨询服务解释
录音二:95598:夏日故障停电的咨询服务解释
录音三:电器烧坏了要做赔偿
录音四:95598:业扩及日常营业 办理变更用电手续
录音五:95598:咨询装表录音
录音六:95598其他业务受理:客户无理要求
录音七:95598:专变故障报修受理
录音八:……


第四章、“现场问答”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“现场问答”加分规则分析
(二)、“现场问答”夺分技巧分析

二、“现场问答”心理素质调整

三、“现场问答”中的自我介绍技巧
(一)、自我介绍时间控制
(二)、自我介绍的主要内容
(三)、自我介绍方式

四、“现场问答”常见题型回答技巧
(一)、业务知识类
(二)、技巧技能类
(三)、时事政治类
(四)、个人素质类
(五)、常见难题类
(六)、领导关注类
……

五、“现场问答”回答流程与方法
(一)、归纳总结法
(二)、直接回答法
(三)、曲线回答法
(四)、案例分析法
(五)、替代回答法
(六)、灵活应变法



第五章、“决赛:个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析
(二)、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析
(三)、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析

二、“个人必答”回答技巧训练
(一)、加分原则
(二)、回答技巧
(三)、时间掌控

三、“小组抢答”训练
(一)、按铃准备
(二)、按抢答器的技巧
(三)、团队思考与配合回答技巧
(四)、回答问题的时间掌握
(五)、提示或补充技巧
(六)、当自己不熟悉的题目时,怎么办?
(七)、如何避免高分竞争团队抢到机会?
(八)、如何巧妙地运用主持人的提示

四、“必答风险”训练
(一)、选题技巧
(二)、团队配合回答技巧




第2天
第五章、“服务规范展示”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“服务规范展示”加分规则分析
(二)、“服务规范展示”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、基础形体礼仪训练
(二)、基础肢体语言:站姿、坐姿、走姿、引导、递接
(三)、迷人的微笑与亲和力训练
(四)、悦耳的声音训练

三、入场、团队现场介绍训练
(一)、入场训练
(二)、团队现场介绍训练

四、结束、退场训练
(一)、结束流程与结束语言
(二)、退场流程与礼仪

五、“服务规范展示”综合演练

六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧
1、一人忘词了?---应对技巧
2、一人动作出错了----应对技巧
3、配音音量太小---应对技巧
4、配音突然中断---应对技巧
5、台下人有说:哈哈, 有人出错了----应对技巧
6、台下评委否定的目光---应对技巧
7、鞋子突然坏了---应对技巧
8、袜子坏了---应对技巧
9、特别紧张---应对技巧
10、我们的动作与配音不同步---应对技巧
11、台上光线太强、刺眼---应对技巧
12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧
13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧
14、台下观众喝倒彩---应对技巧
15、前面得分低, 大家担心紧张---应对技巧
16、时间太宽裕----应对技巧
17、快要超时---应对技巧
……

七、反复强化演练

八、话外音配音与录制技巧

第3天
第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“业务受理情景模拟”加分规则分析
(二)、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、业扩报装服务流程技巧训练
(二)、电费业务服务流程技巧训练
(三)、故障报修服务流程技巧训练
(四)、突发事件处理流程技巧训练

三、“业务受理情景模拟”表演的流程与技巧
(一)、“业务受理情景模拟”表演的流程
(二)、“业务受理情景模拟”表演的思路

四、入场与结束技巧
(一)、入场流程与礼仪
(二)、结束流程与礼仪

五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演练
(一)、“业扩报装”服务情景剧编排演练
(二)、“电费业务”服务情景剧编排演练
(三)、“故障报修”服务情景剧编排演练
(四)、“突发事件”处理情景剧编排演练

六、“业务受理情景模拟”用户扮演者一般的为难方式的应对技巧
(一)、用户太高声---应对技巧
(二)、用户情绪激动----应对技巧
(三)、用户得理不饶人---应对技巧
(四)、用户不了解用电服务流程与规则---应对技巧
(五)、用户太了解用电服务流程与规则----应对技巧
(六)、用户对用电法律法规较了解---应对技巧
(七)、用户自称与记者媒体熟悉---应对技巧
(八)、用户是政府部门、上级领导部门人员---应对技巧
(九)、用户是低层次人员---应对技巧
(十)、用户故意拖时间---应对技巧
(十一)、用户就重复一些话---应对技巧
(十二)、用户不愿意听解释----应对技巧
……

七、情景发挥技巧

八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧
(一)、一人忘词了?---应对技巧
(二)、一人动作出错了----应对技巧
(三)、麦克风音量太小---应对技巧
(四)、抽中题目不是我们常演练的---应对技巧
(五)、台下人有说:哈哈,有人出错了----应对技巧
(六)、台下评委否定的目光---应对技巧
(七)、如果与平时练习内容衔接---应对技巧
(八)、特别紧张---应对技巧
(九)、台上光线太强、刺眼---应对技巧
(十)、台下观众喝倒彩---应对技巧
(十一)、担心紧张---应对技巧
(十二)、时间太宽裕----应对技巧
(十三)、客户扮演者太刁难-----应对技巧
……

九、反复强化演练

三、主讲老师简介:

陈毓慧老师
----服务营销专家


 国家营销师
 国家企业培训师
 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数千场,培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)

(二)、针对电力行业的主要课程
1、《电力营业厅:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力服务礼仪》(2-6天)
3、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》(2-4天)
4、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(6-10天)
6、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
7、《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》(2-4天)
8、《95598:呼叫中心营运管理策略与方法》(2-4天)
9、《电力中高层干部:组织管理沟通艺术与政府公关》(2-4天)
10、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
11、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
12、《电力中层干部:目标和时间管理技巧》(2-4天)
13、《电力:劳务派遣工的激励与管理》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分电力企业】:
广西水利电业集团、 青海省电力公司、 大唐电力集团、 云南电力公司、
河北省95598、 湖北电力公司、 广东电力公司、 北京电业局、
浙江省电力公司、 孝感供电、 湖州电业局、 海淀供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 勐腊供电
贵州电力公司、 铜仁供电、 镇远供电、 大理供电、
玉溪供电、 青山供电 保定供电 广州供电、
乌海电业局 清远阳山供电 嘉峪关供电 秦皇岛电力
石家庄电力……

【学员心声】:

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员


◆ 陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------南方电网 李经理

四、课程培训形式:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

五、课程人员安排:
名称 负责人 电话
课程顾问 王渊博 15989110310
培训讲师 陈毓慧 15800035858
课程助教 李助教

六、课程商务报价及安排建议:
非常感谢贵局的信任和支持

1、本次课程按贵局实际情况培训,建议安排3-4天培训时间

3、课程商务报价-人民币:15000每天。
4、第一次合作给予优惠价:13000每天。
5、老师和助教食宿、课室(含投影仪、音响、无线耳麦等)由贵司负责。

6、我司负责授课以及讲师和助教的往返交通费用、教材印刷费用、培训横幅、学员奖状等费用。


七、部分电力培训照片:
(电力竞赛辅导)












。。。。。。



【陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(银行、通信、电力等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
 ------------中国工商银行滨州分行张主任

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
 ------------中国农业银行四川分行行长

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。
 ---------中国农业银行常州分行学员

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。
 -----中国农业银行蒋主任

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------------------------中国工商银行李行长

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。 -------------------------------中国银行广州分行李主任

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
 -----------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!
 -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
 -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
 ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
 -------------中国银行深圳分行 艾小姐

陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
 -------------昆明五华信合联社 曾生

听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
 -------上海农村商业银行综合部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
 ----------福州民生银行 陈主任

通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!
 -----------汕头建行银行学员

………………

课程安排

电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》课程方案
陈毓慧老师主讲
-----陈毓慧老师主讲
老师电话/微信:15800035858
助理电话/微信:13631489058 QQ:77021372




一、课程服务流程:
培训初期 初步达成共识 客户就自己的实际需求提出培训设想,就培训目的及对培训的要求双方初步达成共识。
培训需求分析(培训前期调研) 专业培训顾问与您沟通共同分析培训需求,通过填写调研问卷、电话沟通(如有必要可面谈)深入了解学员在工作存在的问题,困惑及对培训的销望。以及培训部门对培训的建议。
培训方案设计
培训顾问据调研获得的信息,与企业培训负责人深入沟通量身定制个性化化的培训方案。确定此次课程的培训讲师、培训形式,课程大纲、确定学员人数等、提交培训计划书(如双方还需调整将再次确认)。
培训中期 培训的实施
确定具体事宜(合同、费用、时间、地点等),双方达成共识并签订培训协议书。为客户精心实施有效的培训。在培训期间将继续做调研,以优化培训体系,真正解决学员实际问题。
内容效果评估
参加人员对内训收益、讲师、培训形式等方面进行评估,以了解对内训的满意度。以及培训讲师对学员反馈与建议、对本次培训项目进行总结。
培训后期 后续服务与辅导
课程结束后半年内(或双方协商),安排两次考核(以考试卷的形式);并做后续跟踪服务,一、通过电话、E-mai、QQ等方式共同探讨学员在实际工作中遇到的问题;二、针对学员普遍遇到的难题再次做提升培训

二、培训方案设计:
电力行业:
《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》

【课程对象】:
电力公司2011年“国家电网公司供电服务技能竞赛” 参赛选手

【课程时间】:赛前4天

【课程特点和目标】:

1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计
2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练.
3、对国家电网竞赛要求的4项技能(①听音打字、②录音纠错③服务规范展示④业务受理情景模拟)做重点讲授和训练
4、通过训练,使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能,掌握良好的竞赛技巧,具备良好的参赛心理素质,从而使学员自信的走向竞赛舞台,在竞赛中脱颖而出。

【课程大纲】:
第一天
(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于竞赛方面的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第一章、参赛心理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赛前动员
(一)、动员:如何成为优秀的竞赛选手
(二)、训练体系沟通,达成训练意识

二、影响比赛的关键因素
(一)、心理素质40%
(二)、比赛技巧策略30%
(三)、业务知识30%

三、赛场情绪控制与自我激励训练
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、赛前体验练习
(三)、赛前辅助准备工作
(四)、临参赛的自我激励与快速调整
(五)、赛场上的自我激励与调整
(六)、平时练习与积累

四、赛中抗干扰和打击训练
(一)、抗干扰与打击训练
(二)、影响干扰对手训练

五、参赛及演练技巧训练
(一)、手势语言训练
(二)、走场训练
(三)、眼神交流训练
(四)、麦克风使用训练
(五)、上场技巧训练
(六)、自我介绍训练

第一轮:每人3分钟;分析点评、改进训练;
第二轮:每人3分钟;分析点评、改进训练(难度递增)

第二章、“听音打字”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“听音打字”加分规则分析
(二)、“听音打字”夺分技巧训练

二、打字输入速度+打字正确率测试与训练

三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导


第三章、“录音纠正”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“录音纠正”加分规则分析
(二)、“录音纠正”夺分技巧分析

二、“录音纠正”情景参赛演练(暂定,最好以题库情景为准)
录音一:95598:计划检修停电的咨询服务解释
录音二:95598:夏日故障停电的咨询服务解释
录音三:电器烧坏了要做赔偿
录音四:95598:业扩及日常营业 办理变更用电手续
录音五:95598:咨询装表录音
录音六:95598其他业务受理:客户无理要求
录音七:95598:专变故障报修受理
录音八:……


第四章、“现场问答”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“现场问答”加分规则分析
(二)、“现场问答”夺分技巧分析

二、“现场问答”心理素质调整

三、“现场问答”中的自我介绍技巧
(一)、自我介绍时间控制
(二)、自我介绍的主要内容
(三)、自我介绍方式

四、“现场问答”常见题型回答技巧
(一)、业务知识类
(二)、技巧技能类
(三)、时事政治类
(四)、个人素质类
(五)、常见难题类
(六)、领导关注类
……

五、“现场问答”回答流程与方法
(一)、归纳总结法
(二)、直接回答法
(三)、曲线回答法
(四)、案例分析法
(五)、替代回答法
(六)、灵活应变法



第五章、“决赛:个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析
(二)、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析
(三)、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析

二、“个人必答”回答技巧训练
(一)、加分原则
(二)、回答技巧
(三)、时间掌控

三、“小组抢答”训练
(一)、按铃准备
(二)、按抢答器的技巧
(三)、团队思考与配合回答技巧
(四)、回答问题的时间掌握
(五)、提示或补充技巧
(六)、当自己不熟悉的题目时,怎么办?
(七)、如何避免高分竞争团队抢到机会?
(八)、如何巧妙地运用主持人的提示

四、“必答风险”训练
(一)、选题技巧
(二)、团队配合回答技巧




第2天
第五章、“服务规范展示”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“服务规范展示”加分规则分析
(二)、“服务规范展示”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、基础形体礼仪训练
(二)、基础肢体语言:站姿、坐姿、走姿、引导、递接
(三)、迷人的微笑与亲和力训练
(四)、悦耳的声音训练

三、入场、团队现场介绍训练
(一)、入场训练
(二)、团队现场介绍训练

四、结束、退场训练
(一)、结束流程与结束语言
(二)、退场流程与礼仪

五、“服务规范展示”综合演练

六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧
1、一人忘词了?---应对技巧
2、一人动作出错了----应对技巧
3、配音音量太小---应对技巧
4、配音突然中断---应对技巧
5、台下人有说:哈哈, 有人出错了----应对技巧
6、台下评委否定的目光---应对技巧
7、鞋子突然坏了---应对技巧
8、袜子坏了---应对技巧
9、特别紧张---应对技巧
10、我们的动作与配音不同步---应对技巧
11、台上光线太强、刺眼---应对技巧
12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧
13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧
14、台下观众喝倒彩---应对技巧
15、前面得分低, 大家担心紧张---应对技巧
16、时间太宽裕----应对技巧
17、快要超时---应对技巧
……

七、反复强化演练

八、话外音配音与录制技巧

第3天
第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“业务受理情景模拟”加分规则分析
(二)、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、业扩报装服务流程技巧训练
(二)、电费业务服务流程技巧训练
(三)、故障报修服务流程技巧训练
(四)、突发事件处理流程技巧训练

三、“业务受理情景模拟”表演的流程与技巧
(一)、“业务受理情景模拟”表演的流程
(二)、“业务受理情景模拟”表演的思路

四、入场与结束技巧
(一)、入场流程与礼仪
(二)、结束流程与礼仪

五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演练
(一)、“业扩报装”服务情景剧编排演练
(二)、“电费业务”服务情景剧编排演练
(三)、“故障报修”服务情景剧编排演练
(四)、“突发事件”处理情景剧编排演练

六、“业务受理情景模拟”用户扮演者一般的为难方式的应对技巧
(一)、用户太高声---应对技巧
(二)、用户情绪激动----应对技巧
(三)、用户得理不饶人---应对技巧
(四)、用户不了解用电服务流程与规则---应对技巧
(五)、用户太了解用电服务流程与规则----应对技巧
(六)、用户对用电法律法规较了解---应对技巧
(七)、用户自称与记者媒体熟悉---应对技巧
(八)、用户是政府部门、上级领导部门人员---应对技巧
(九)、用户是低层次人员---应对技巧
(十)、用户故意拖时间---应对技巧
(十一)、用户就重复一些话---应对技巧
(十二)、用户不愿意听解释----应对技巧
……

七、情景发挥技巧

八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧
(一)、一人忘词了?---应对技巧
(二)、一人动作出错了----应对技巧
(三)、麦克风音量太小---应对技巧
(四)、抽中题目不是我们常演练的---应对技巧
(五)、台下人有说:哈哈,有人出错了----应对技巧
(六)、台下评委否定的目光---应对技巧
(七)、如果与平时练习内容衔接---应对技巧
(八)、特别紧张---应对技巧
(九)、台上光线太强、刺眼---应对技巧
(十)、台下观众喝倒彩---应对技巧
(十一)、担心紧张---应对技巧
(十二)、时间太宽裕----应对技巧
(十三)、客户扮演者太刁难-----应对技巧
……

九、反复强化演练

三、主讲老师简介:

陈毓慧老师
----服务营销专家


 国家营销师
 国家企业培训师
 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数千场,培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)

(二)、针对电力行业的主要课程
1、《电力营业厅:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力服务礼仪》(2-6天)
3、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》(2-4天)
4、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(6-10天)
6、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
7、《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》(2-4天)
8、《95598:呼叫中心营运管理策略与方法》(2-4天)
9、《电力中高层干部:组织管理沟通艺术与政府公关》(2-4天)
10、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
11、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
12、《电力中层干部:目标和时间管理技巧》(2-4天)
13、《电力:劳务派遣工的激励与管理》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分电力企业】:
广西水利电业集团、 青海省电力公司、 大唐电力集团、 云南电力公司、
河北省95598、 湖北电力公司、 广东电力公司、 北京电业局、
浙江省电力公司、 孝感供电、 湖州电业局、 海淀供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 勐腊供电
贵州电力公司、 铜仁供电、 镇远供电、 大理供电、
玉溪供电、 青山供电 保定供电 广州供电、
乌海电业局 清远阳山供电 嘉峪关供电 秦皇岛电力
石家庄电力……

【学员心声】:

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员


◆ 陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------南方电网 李经理

四、课程培训形式:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

五、课程人员安排:
名称 负责人 电话
课程顾问 王渊博 15989110310
培训讲师 陈毓慧 15800035858
课程助教 李助教

六、课程商务报价及安排建议:
非常感谢贵局的信任和支持

1、本次课程按贵局实际情况培训,建议安排3-4天培训时间

3、课程商务报价-人民币:15000每天。
4、第一次合作给予优惠价:13000每天。
5、老师和助教食宿、课室(含投影仪、音响、无线耳麦等)由贵司负责。

6、我司负责授课以及讲师和助教的往返交通费用、教材印刷费用、培训横幅、学员奖状等费用。


七、部分电力培训照片:
(电力竞赛辅导)












。。。。。。



【陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(银行、通信、电力等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
 ------------中国工商银行滨州分行张主任

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
 ------------中国农业银行四川分行行长

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。
 ---------中国农业银行常州分行学员

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。
 -----中国农业银行蒋主任

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------------------------中国工商银行李行长

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。 -------------------------------中国银行广州分行李主任

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
 -----------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!
 -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
 -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
 ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
 -------------中国银行深圳分行 艾小姐

陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
 -------------昆明五华信合联社 曾生

听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
 -------上海农村商业银行综合部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
 ----------福州民生银行 陈主任

通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!
 -----------汕头建行银行学员

………………

师资介绍

电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》课程方案
陈毓慧老师主讲
-----陈毓慧老师主讲
老师电话/微信:15800035858
助理电话/微信:13631489058 QQ:77021372




一、课程服务流程:
培训初期 初步达成共识 客户就自己的实际需求提出培训设想,就培训目的及对培训的要求双方初步达成共识。
培训需求分析(培训前期调研) 专业培训顾问与您沟通共同分析培训需求,通过填写调研问卷、电话沟通(如有必要可面谈)深入了解学员在工作存在的问题,困惑及对培训的销望。以及培训部门对培训的建议。
培训方案设计
培训顾问据调研获得的信息,与企业培训负责人深入沟通量身定制个性化化的培训方案。确定此次课程的培训讲师、培训形式,课程大纲、确定学员人数等、提交培训计划书(如双方还需调整将再次确认)。
培训中期 培训的实施
确定具体事宜(合同、费用、时间、地点等),双方达成共识并签订培训协议书。为客户精心实施有效的培训。在培训期间将继续做调研,以优化培训体系,真正解决学员实际问题。
内容效果评估
参加人员对内训收益、讲师、培训形式等方面进行评估,以了解对内训的满意度。以及培训讲师对学员反馈与建议、对本次培训项目进行总结。
培训后期 后续服务与辅导
课程结束后半年内(或双方协商),安排两次考核(以考试卷的形式);并做后续跟踪服务,一、通过电话、E-mai、QQ等方式共同探讨学员在实际工作中遇到的问题;二、针对学员普遍遇到的难题再次做提升培训

二、培训方案设计:
电力行业:
《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》

【课程对象】:
电力公司2011年“国家电网公司供电服务技能竞赛” 参赛选手

【课程时间】:赛前4天

【课程特点和目标】:

1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计
2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练.
3、对国家电网竞赛要求的4项技能(①听音打字、②录音纠错③服务规范展示④业务受理情景模拟)做重点讲授和训练
4、通过训练,使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能,掌握良好的竞赛技巧,具备良好的参赛心理素质,从而使学员自信的走向竞赛舞台,在竞赛中脱颖而出。

【课程大纲】:
第一天
(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于竞赛方面的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第一章、参赛心理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赛前动员
(一)、动员:如何成为优秀的竞赛选手
(二)、训练体系沟通,达成训练意识

二、影响比赛的关键因素
(一)、心理素质40%
(二)、比赛技巧策略30%
(三)、业务知识30%

三、赛场情绪控制与自我激励训练
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、赛前体验练习
(三)、赛前辅助准备工作
(四)、临参赛的自我激励与快速调整
(五)、赛场上的自我激励与调整
(六)、平时练习与积累

四、赛中抗干扰和打击训练
(一)、抗干扰与打击训练
(二)、影响干扰对手训练

五、参赛及演练技巧训练
(一)、手势语言训练
(二)、走场训练
(三)、眼神交流训练
(四)、麦克风使用训练
(五)、上场技巧训练
(六)、自我介绍训练

第一轮:每人3分钟;分析点评、改进训练;
第二轮:每人3分钟;分析点评、改进训练(难度递增)

第二章、“听音打字”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“听音打字”加分规则分析
(二)、“听音打字”夺分技巧训练

二、打字输入速度+打字正确率测试与训练

三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导


第三章、“录音纠正”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“录音纠正”加分规则分析
(二)、“录音纠正”夺分技巧分析

二、“录音纠正”情景参赛演练(暂定,最好以题库情景为准)
录音一:95598:计划检修停电的咨询服务解释
录音二:95598:夏日故障停电的咨询服务解释
录音三:电器烧坏了要做赔偿
录音四:95598:业扩及日常营业 办理变更用电手续
录音五:95598:咨询装表录音
录音六:95598其他业务受理:客户无理要求
录音七:95598:专变故障报修受理
录音八:……


第四章、“现场问答”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“现场问答”加分规则分析
(二)、“现场问答”夺分技巧分析

二、“现场问答”心理素质调整

三、“现场问答”中的自我介绍技巧
(一)、自我介绍时间控制
(二)、自我介绍的主要内容
(三)、自我介绍方式

四、“现场问答”常见题型回答技巧
(一)、业务知识类
(二)、技巧技能类
(三)、时事政治类
(四)、个人素质类
(五)、常见难题类
(六)、领导关注类
……

五、“现场问答”回答流程与方法
(一)、归纳总结法
(二)、直接回答法
(三)、曲线回答法
(四)、案例分析法
(五)、替代回答法
(六)、灵活应变法



第五章、“决赛:个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析
(二)、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析
(三)、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析

二、“个人必答”回答技巧训练
(一)、加分原则
(二)、回答技巧
(三)、时间掌控

三、“小组抢答”训练
(一)、按铃准备
(二)、按抢答器的技巧
(三)、团队思考与配合回答技巧
(四)、回答问题的时间掌握
(五)、提示或补充技巧
(六)、当自己不熟悉的题目时,怎么办?
(七)、如何避免高分竞争团队抢到机会?
(八)、如何巧妙地运用主持人的提示

四、“必答风险”训练
(一)、选题技巧
(二)、团队配合回答技巧




第2天
第五章、“服务规范展示”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“服务规范展示”加分规则分析
(二)、“服务规范展示”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、基础形体礼仪训练
(二)、基础肢体语言:站姿、坐姿、走姿、引导、递接
(三)、迷人的微笑与亲和力训练
(四)、悦耳的声音训练

三、入场、团队现场介绍训练
(一)、入场训练
(二)、团队现场介绍训练

四、结束、退场训练
(一)、结束流程与结束语言
(二)、退场流程与礼仪

五、“服务规范展示”综合演练

六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧
1、一人忘词了?---应对技巧
2、一人动作出错了----应对技巧
3、配音音量太小---应对技巧
4、配音突然中断---应对技巧
5、台下人有说:哈哈, 有人出错了----应对技巧
6、台下评委否定的目光---应对技巧
7、鞋子突然坏了---应对技巧
8、袜子坏了---应对技巧
9、特别紧张---应对技巧
10、我们的动作与配音不同步---应对技巧
11、台上光线太强、刺眼---应对技巧
12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧
13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧
14、台下观众喝倒彩---应对技巧
15、前面得分低, 大家担心紧张---应对技巧
16、时间太宽裕----应对技巧
17、快要超时---应对技巧
……

七、反复强化演练

八、话外音配音与录制技巧

第3天
第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“业务受理情景模拟”加分规则分析
(二)、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、业扩报装服务流程技巧训练
(二)、电费业务服务流程技巧训练
(三)、故障报修服务流程技巧训练
(四)、突发事件处理流程技巧训练

三、“业务受理情景模拟”表演的流程与技巧
(一)、“业务受理情景模拟”表演的流程
(二)、“业务受理情景模拟”表演的思路

四、入场与结束技巧
(一)、入场流程与礼仪
(二)、结束流程与礼仪

五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演练
(一)、“业扩报装”服务情景剧编排演练
(二)、“电费业务”服务情景剧编排演练
(三)、“故障报修”服务情景剧编排演练
(四)、“突发事件”处理情景剧编排演练

六、“业务受理情景模拟”用户扮演者一般的为难方式的应对技巧
(一)、用户太高声---应对技巧
(二)、用户情绪激动----应对技巧
(三)、用户得理不饶人---应对技巧
(四)、用户不了解用电服务流程与规则---应对技巧
(五)、用户太了解用电服务流程与规则----应对技巧
(六)、用户对用电法律法规较了解---应对技巧
(七)、用户自称与记者媒体熟悉---应对技巧
(八)、用户是政府部门、上级领导部门人员---应对技巧
(九)、用户是低层次人员---应对技巧
(十)、用户故意拖时间---应对技巧
(十一)、用户就重复一些话---应对技巧
(十二)、用户不愿意听解释----应对技巧
……

七、情景发挥技巧

八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧
(一)、一人忘词了?---应对技巧
(二)、一人动作出错了----应对技巧
(三)、麦克风音量太小---应对技巧
(四)、抽中题目不是我们常演练的---应对技巧
(五)、台下人有说:哈哈,有人出错了----应对技巧
(六)、台下评委否定的目光---应对技巧
(七)、如果与平时练习内容衔接---应对技巧
(八)、特别紧张---应对技巧
(九)、台上光线太强、刺眼---应对技巧
(十)、台下观众喝倒彩---应对技巧
(十一)、担心紧张---应对技巧
(十二)、时间太宽裕----应对技巧
(十三)、客户扮演者太刁难-----应对技巧
……

九、反复强化演练

三、主讲老师简介:

陈毓慧老师
----服务营销专家


 国家营销师
 国家企业培训师
 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数千场,培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)

(二)、针对电力行业的主要课程
1、《电力营业厅:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力服务礼仪》(2-6天)
3、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》(2-4天)
4、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(6-10天)
6、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
7、《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》(2-4天)
8、《95598:呼叫中心营运管理策略与方法》(2-4天)
9、《电力中高层干部:组织管理沟通艺术与政府公关》(2-4天)
10、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
11、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
12、《电力中层干部:目标和时间管理技巧》(2-4天)
13、《电力:劳务派遣工的激励与管理》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分电力企业】:
广西水利电业集团、 青海省电力公司、 大唐电力集团、 云南电力公司、
河北省95598、 湖北电力公司、 广东电力公司、 北京电业局、
浙江省电力公司、 孝感供电、 湖州电业局、 海淀供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 勐腊供电
贵州电力公司、 铜仁供电、 镇远供电、 大理供电、
玉溪供电、 青山供电 保定供电 广州供电、
乌海电业局 清远阳山供电 嘉峪关供电 秦皇岛电力
石家庄电力……

【学员心声】:

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员


◆ 陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------南方电网 李经理

四、课程培训形式:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

五、课程人员安排:
名称 负责人 电话
课程顾问 王渊博 15989110310
培训讲师 陈毓慧 15800035858
课程助教 李助教

六、课程商务报价及安排建议:
非常感谢贵局的信任和支持

1、本次课程按贵局实际情况培训,建议安排3-4天培训时间

3、课程商务报价-人民币:15000每天。
4、第一次合作给予优惠价:13000每天。
5、老师和助教食宿、课室(含投影仪、音响、无线耳麦等)由贵司负责。

6、我司负责授课以及讲师和助教的往返交通费用、教材印刷费用、培训横幅、学员奖状等费用。


七、部分电力培训照片:
(电力竞赛辅导)












。。。。。。



【陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(银行、通信、电力等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
 ------------中国工商银行滨州分行张主任

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
 ------------中国农业银行四川分行行长

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。
 ---------中国农业银行常州分行学员

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。
 -----中国农业银行蒋主任

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------------------------中国工商银行李行长

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。 -------------------------------中国银行广州分行李主任

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
 -----------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!
 -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
 -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
 ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
 -------------中国银行深圳分行 艾小姐

陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
 -------------昆明五华信合联社 曾生

听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
 -------上海农村商业银行综合部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
 ----------福州民生银行 陈主任

通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!
 -----------汕头建行银行学员

………………

其他信息

电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》课程方案
陈毓慧老师主讲
-----陈毓慧老师主讲
老师电话/微信:15800035858
助理电话/微信:13631489058 QQ:77021372




一、课程服务流程:
培训初期 初步达成共识 客户就自己的实际需求提出培训设想,就培训目的及对培训的要求双方初步达成共识。
培训需求分析(培训前期调研) 专业培训顾问与您沟通共同分析培训需求,通过填写调研问卷、电话沟通(如有必要可面谈)深入了解学员在工作存在的问题,困惑及对培训的销望。以及培训部门对培训的建议。
培训方案设计
培训顾问据调研获得的信息,与企业培训负责人深入沟通量身定制个性化化的培训方案。确定此次课程的培训讲师、培训形式,课程大纲、确定学员人数等、提交培训计划书(如双方还需调整将再次确认)。
培训中期 培训的实施
确定具体事宜(合同、费用、时间、地点等),双方达成共识并签订培训协议书。为客户精心实施有效的培训。在培训期间将继续做调研,以优化培训体系,真正解决学员实际问题。
内容效果评估
参加人员对内训收益、讲师、培训形式等方面进行评估,以了解对内训的满意度。以及培训讲师对学员反馈与建议、对本次培训项目进行总结。
培训后期 后续服务与辅导
课程结束后半年内(或双方协商),安排两次考核(以考试卷的形式);并做后续跟踪服务,一、通过电话、E-mai、QQ等方式共同探讨学员在实际工作中遇到的问题;二、针对学员普遍遇到的难题再次做提升培训

二、培训方案设计:
电力行业:
《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》

【课程对象】:
电力公司2011年“国家电网公司供电服务技能竞赛” 参赛选手

【课程时间】:赛前4天

【课程特点和目标】:

1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计
2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练.
3、对国家电网竞赛要求的4项技能(①听音打字、②录音纠错③服务规范展示④业务受理情景模拟)做重点讲授和训练
4、通过训练,使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能,掌握良好的竞赛技巧,具备良好的参赛心理素质,从而使学员自信的走向竞赛舞台,在竞赛中脱颖而出。

【课程大纲】:
第一天
(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于竞赛方面的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第一章、参赛心理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赛前动员
(一)、动员:如何成为优秀的竞赛选手
(二)、训练体系沟通,达成训练意识

二、影响比赛的关键因素
(一)、心理素质40%
(二)、比赛技巧策略30%
(三)、业务知识30%

三、赛场情绪控制与自我激励训练
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、赛前体验练习
(三)、赛前辅助准备工作
(四)、临参赛的自我激励与快速调整
(五)、赛场上的自我激励与调整
(六)、平时练习与积累

四、赛中抗干扰和打击训练
(一)、抗干扰与打击训练
(二)、影响干扰对手训练

五、参赛及演练技巧训练
(一)、手势语言训练
(二)、走场训练
(三)、眼神交流训练
(四)、麦克风使用训练
(五)、上场技巧训练
(六)、自我介绍训练

第一轮:每人3分钟;分析点评、改进训练;
第二轮:每人3分钟;分析点评、改进训练(难度递增)

第二章、“听音打字”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“听音打字”加分规则分析
(二)、“听音打字”夺分技巧训练

二、打字输入速度+打字正确率测试与训练

三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导


第三章、“录音纠正”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“录音纠正”加分规则分析
(二)、“录音纠正”夺分技巧分析

二、“录音纠正”情景参赛演练(暂定,最好以题库情景为准)
录音一:95598:计划检修停电的咨询服务解释
录音二:95598:夏日故障停电的咨询服务解释
录音三:电器烧坏了要做赔偿
录音四:95598:业扩及日常营业 办理变更用电手续
录音五:95598:咨询装表录音
录音六:95598其他业务受理:客户无理要求
录音七:95598:专变故障报修受理
录音八:……


第四章、“现场问答”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“现场问答”加分规则分析
(二)、“现场问答”夺分技巧分析

二、“现场问答”心理素质调整

三、“现场问答”中的自我介绍技巧
(一)、自我介绍时间控制
(二)、自我介绍的主要内容
(三)、自我介绍方式

四、“现场问答”常见题型回答技巧
(一)、业务知识类
(二)、技巧技能类
(三)、时事政治类
(四)、个人素质类
(五)、常见难题类
(六)、领导关注类
……

五、“现场问答”回答流程与方法
(一)、归纳总结法
(二)、直接回答法
(三)、曲线回答法
(四)、案例分析法
(五)、替代回答法
(六)、灵活应变法



第五章、“决赛:个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析
(二)、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析
(三)、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析

二、“个人必答”回答技巧训练
(一)、加分原则
(二)、回答技巧
(三)、时间掌控

三、“小组抢答”训练
(一)、按铃准备
(二)、按抢答器的技巧
(三)、团队思考与配合回答技巧
(四)、回答问题的时间掌握
(五)、提示或补充技巧
(六)、当自己不熟悉的题目时,怎么办?
(七)、如何避免高分竞争团队抢到机会?
(八)、如何巧妙地运用主持人的提示

四、“必答风险”训练
(一)、选题技巧
(二)、团队配合回答技巧




第2天
第五章、“服务规范展示”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“服务规范展示”加分规则分析
(二)、“服务规范展示”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、基础形体礼仪训练
(二)、基础肢体语言:站姿、坐姿、走姿、引导、递接
(三)、迷人的微笑与亲和力训练
(四)、悦耳的声音训练

三、入场、团队现场介绍训练
(一)、入场训练
(二)、团队现场介绍训练

四、结束、退场训练
(一)、结束流程与结束语言
(二)、退场流程与礼仪

五、“服务规范展示”综合演练

六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧
1、一人忘词了?---应对技巧
2、一人动作出错了----应对技巧
3、配音音量太小---应对技巧
4、配音突然中断---应对技巧
5、台下人有说:哈哈, 有人出错了----应对技巧
6、台下评委否定的目光---应对技巧
7、鞋子突然坏了---应对技巧
8、袜子坏了---应对技巧
9、特别紧张---应对技巧
10、我们的动作与配音不同步---应对技巧
11、台上光线太强、刺眼---应对技巧
12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧
13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧
14、台下观众喝倒彩---应对技巧
15、前面得分低, 大家担心紧张---应对技巧
16、时间太宽裕----应对技巧
17、快要超时---应对技巧
……

七、反复强化演练

八、话外音配音与录制技巧

第3天
第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练
(一)、“业务受理情景模拟”加分规则分析
(二)、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练
(一)、业扩报装服务流程技巧训练
(二)、电费业务服务流程技巧训练
(三)、故障报修服务流程技巧训练
(四)、突发事件处理流程技巧训练

三、“业务受理情景模拟”表演的流程与技巧
(一)、“业务受理情景模拟”表演的流程
(二)、“业务受理情景模拟”表演的思路

四、入场与结束技巧
(一)、入场流程与礼仪
(二)、结束流程与礼仪

五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演练
(一)、“业扩报装”服务情景剧编排演练
(二)、“电费业务”服务情景剧编排演练
(三)、“故障报修”服务情景剧编排演练
(四)、“突发事件”处理情景剧编排演练

六、“业务受理情景模拟”用户扮演者一般的为难方式的应对技巧
(一)、用户太高声---应对技巧
(二)、用户情绪激动----应对技巧
(三)、用户得理不饶人---应对技巧
(四)、用户不了解用电服务流程与规则---应对技巧
(五)、用户太了解用电服务流程与规则----应对技巧
(六)、用户对用电法律法规较了解---应对技巧
(七)、用户自称与记者媒体熟悉---应对技巧
(八)、用户是政府部门、上级领导部门人员---应对技巧
(九)、用户是低层次人员---应对技巧
(十)、用户故意拖时间---应对技巧
(十一)、用户就重复一些话---应对技巧
(十二)、用户不愿意听解释----应对技巧
……

七、情景发挥技巧

八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧
(一)、一人忘词了?---应对技巧
(二)、一人动作出错了----应对技巧
(三)、麦克风音量太小---应对技巧
(四)、抽中题目不是我们常演练的---应对技巧
(五)、台下人有说:哈哈,有人出错了----应对技巧
(六)、台下评委否定的目光---应对技巧
(七)、如果与平时练习内容衔接---应对技巧
(八)、特别紧张---应对技巧
(九)、台上光线太强、刺眼---应对技巧
(十)、台下观众喝倒彩---应对技巧
(十一)、担心紧张---应对技巧
(十二)、时间太宽裕----应对技巧
(十三)、客户扮演者太刁难-----应对技巧
……

九、反复强化演练

三、主讲老师简介:

陈毓慧老师
----服务营销专家


 国家营销师
 国家企业培训师
 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数千场,培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)

(二)、针对电力行业的主要课程
1、《电力营业厅:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力服务礼仪》(2-6天)
3、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》(2-4天)
4、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(6-10天)
6、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
7、《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》(2-4天)
8、《95598:呼叫中心营运管理策略与方法》(2-4天)
9、《电力中高层干部:组织管理沟通艺术与政府公关》(2-4天)
10、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
11、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
12、《电力中层干部:目标和时间管理技巧》(2-4天)
13、《电力:劳务派遣工的激励与管理》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分电力企业】:
广西水利电业集团、 青海省电力公司、 大唐电力集团、 云南电力公司、
河北省95598、 湖北电力公司、 广东电力公司、 北京电业局、
浙江省电力公司、 孝感供电、 湖州电业局、 海淀供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 勐腊供电
贵州电力公司、 铜仁供电、 镇远供电、 大理供电、
玉溪供电、 青山供电 保定供电 广州供电、
乌海电业局 清远阳山供电 嘉峪关供电 秦皇岛电力
石家庄电力……

【学员心声】:

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员


◆ 陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------南方电网 李经理

四、课程培训形式:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

五、课程人员安排:
名称 负责人 电话
课程顾问 王渊博 15989110310
培训讲师 陈毓慧 15800035858
课程助教 李助教

六、课程商务报价及安排建议:
非常感谢贵局的信任和支持

1、本次课程按贵局实际情况培训,建议安排3-4天培训时间

3、课程商务报价-人民币:15000每天。
4、第一次合作给予优惠价:13000每天。
5、老师和助教食宿、课室(含投影仪、音响、无线耳麦等)由贵司负责。

6、我司负责授课以及讲师和助教的往返交通费用、教材印刷费用、培训横幅、学员奖状等费用。


七、部分电力培训照片:
(电力竞赛辅导)












。。。。。。



【陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(银行、通信、电力等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
 ------------中国工商银行滨州分行张主任

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。
 ------------中国农业银行四川分行行长

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。
 ---------中国农业银行常州分行学员

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。
 -----中国农业银行蒋主任

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -----------------------------中国工商银行李行长

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。 -------------------------------中国银行广州分行李主任

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
 -----------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!
 -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
 -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
 ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
 -------------中国银行深圳分行 艾小姐

陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
 -------------昆明五华信合联社 曾生

听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
 -------上海农村商业银行综合部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
 ----------福州民生银行 陈主任

通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!
 -----------汕头建行银行学员

………………

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《银行危机投诉管理与媒体应对》 ----服务营销专家 陈毓慧老师主讲 电话/微信...

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