课程详情
培训对象
服务管理者
培训收益
了解服务质量管理的相关工具；
结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感知的短板并提出整改方案；
分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家；
分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；
结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感知的短板并提出整改方案；
分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家；
分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；
课程内容
第一部分 服务质量差距模型及短板提升
1 流程面引发服务短板原因
合适的人放在合适的位置――可以培养一只火鸡上树，不如直接找一只松鼠
服务流程设计背离客户导向――削足适履VS量身订造
服务内容设计与客户实际需求之间存在差距――你给他的不是他想要的，他想要的你有没有给到他
部门间的协作与支撑――你没问题，我没问题，客户有问题
『换人』存在的四大风险 ――马拉松VS接力赛
内部客户满意镜的破碎――经济纽带VS事业纽带
1 执行层面引发服务的短板
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言
『服务心态』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境
1 帕拉休曼等人的服务质量差距（5GAP）模型
管理者认识的差距（差距1）
质量标准差距（差距2）
服务交易差距（差距3）
营销沟通的差距（差距4）
感知服务质量差距（差距5）
1 填补“服务差距”——改善服务质量
一、 管理者认识的差距（差距1）――深入了解顾客所需，减少认知差距
管理者认知差距产生原因分析
对市场研究和需求分析的信息不准确
对期望的解释信息不准确 ；
没有需求分析
从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失
臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
管理者如何减少认知差距
倾听五种声音
做到四个放下
做到四个转型
要防止『六拍』
管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力
与时俱进地身体力行
流程穿越减少环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅
二、质量标准差距（差距2）――合理设定服务规范，减少标准差距
质量标准差距产生原因分析
计划失误或计划过程不够充分
计划管理混乱
组织无明确目标
服务质量的计划得不到最高管理层的支持
如何减少质量标准差距
标准确立SMART原则
服务圈
影响客户感知的要素分析
制定服务标准的步骤
三 、服务交易差距（差距3）――提升服务执行，减少交付差距
服务交易差距产生原因分析
管理和监督
职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识
缺少生产系统和技术的支持
如何减少服务交易差距
影响一线执行效果的原因分析
内部支撑服务体系完善
教练技术
四 、营销沟通的差距（差距4）――坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
营销沟通差距产生原因分析
外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来
广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向
如何减少营销沟通差距
市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际
外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行
第二部分 保障服务战略执行落地
1 保障服务战略有效执行落地
一、执行中存在的问题分析
说了不听
听了不做
做了又错
错了不认
认了不改
改了又错
二、落地过程中存在若干问题
声音高度VS对事态度
虚VS实
时断时续VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS动力
硬力量VS软力量
巧妇难为VS工欲善其事
三、建立有效的执行文化
文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；
全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！
成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；
成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；
四、提升执行力源自三种力量
习惯的力量
制度的力量
文化的力量
1 超越顾客期望 创造顾客感动
抢夺消费者第一联想
『终身客户』的价值
优质服务具有影响力
满意与忠诚只差一点点
『细节』创造感动
标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你
1 流程面引发服务短板原因
合适的人放在合适的位置――可以培养一只火鸡上树，不如直接找一只松鼠
服务流程设计背离客户导向――削足适履VS量身订造
服务内容设计与客户实际需求之间存在差距――你给他的不是他想要的，他想要的你有没有给到他
部门间的协作与支撑――你没问题，我没问题，客户有问题
『换人』存在的四大风险 ――马拉松VS接力赛
内部客户满意镜的破碎――经济纽带VS事业纽带
1 执行层面引发服务的短板
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言
『服务心态』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境
1 帕拉休曼等人的服务质量差距（5GAP）模型
管理者认识的差距（差距1）
质量标准差距（差距2）
服务交易差距（差距3）
营销沟通的差距（差距4）
感知服务质量差距（差距5）
1 填补“服务差距”——改善服务质量
一、 管理者认识的差距（差距1）――深入了解顾客所需，减少认知差距
管理者认知差距产生原因分析
对市场研究和需求分析的信息不准确
对期望的解释信息不准确 ；
没有需求分析
从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失
臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
管理者如何减少认知差距
倾听五种声音
做到四个放下
做到四个转型
要防止『六拍』
管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力
与时俱进地身体力行
流程穿越减少环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅
二、质量标准差距（差距2）――合理设定服务规范，减少标准差距
质量标准差距产生原因分析
计划失误或计划过程不够充分
计划管理混乱
组织无明确目标
服务质量的计划得不到最高管理层的支持
如何减少质量标准差距
标准确立SMART原则
服务圈
影响客户感知的要素分析
制定服务标准的步骤
三 、服务交易差距（差距3）――提升服务执行，减少交付差距
服务交易差距产生原因分析
管理和监督
职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识
缺少生产系统和技术的支持
如何减少服务交易差距
影响一线执行效果的原因分析
内部支撑服务体系完善
教练技术
四 、营销沟通的差距（差距4）――坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
营销沟通差距产生原因分析
外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来
广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向
如何减少营销沟通差距
市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际
外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行
第二部分 保障服务战略执行落地
1 保障服务战略有效执行落地
一、执行中存在的问题分析
说了不听
听了不做
做了又错
错了不认
认了不改
改了又错
二、落地过程中存在若干问题
声音高度VS对事态度
虚VS实
时断时续VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS动力
硬力量VS软力量
巧妇难为VS工欲善其事
三、建立有效的执行文化
文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；
全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！
成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；
成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；
四、提升执行力源自三种力量
习惯的力量
制度的力量
文化的力量
1 超越顾客期望 创造顾客感动
抢夺消费者第一联想
『终身客户』的价值
优质服务具有影响力
满意与忠诚只差一点点
『细节』创造感动
标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你
师资介绍
李老师:
主要实战经历：
5年四星级酒店的实战管理经验
4年知名集团连锁零售业的培训管理经验
针对零售、酒店、通讯、金融等服务行业八年的职业培训经历。
培训特色：
培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈。
根据企业需求，设计针对性课程大纲，提供具体解决方案。
擅长领域：
中层管理,客户服务,个人发展,接待礼仪,客户关系,客服技巧,客户管理,商务礼仪
主讲课题：
《职业化道路指引》、《署名服务》、《服务礼仪》、《有效沟通技巧》、《如何平息顾客的不满》、《商务礼仪》。
客户名单：
中国移动、中国网通、中国银行、中国人民银行、先河科技、摩托罗拉、天音通讯、韩国VK、波导、夏新、TCL、三星电子等。
主要实战经历：
5年四星级酒店的实战管理经验
4年知名集团连锁零售业的培训管理经验
针对零售、酒店、通讯、金融等服务行业八年的职业培训经历。
培训特色：
培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈。
根据企业需求，设计针对性课程大纲，提供具体解决方案。
擅长领域：
中层管理,客户服务,个人发展,接待礼仪,客户关系,客服技巧,客户管理,商务礼仪
主讲课题：
《职业化道路指引》、《署名服务》、《服务礼仪》、《有效沟通技巧》、《如何平息顾客的不满》、《商务礼仪》。
客户名单：
中国移动、中国网通、中国银行、中国人民银行、先河科技、摩托罗拉、天音通讯、韩国VK、波导、夏新、TCL、三星电子等。
