管理人员/一般员工/有兴趣的人员

1 了解沟通过程模式及沟通的障碍；

　　2 通过对沟通过程中人的心理需求分析；

　　3 帮助学员掌握改善的方法，使学员了解自己的倾听风格；

　　4 改善自己沟通技巧的两方面——人际方面和处事方面

一、沟通的定义与障碍
 沟通练习：个性图案
 有效沟通的关键定义四要素
 沟通一定是双向的；
 事先有一个明确的目标；
 双方可以达成共同的协议；
 沟通内容包括信息、思想和情感。
 沟通的价值所在
 行为纠偏；
 增进感情；
 交换信息；
 人际沟通常见的障碍分析
 1、信息泛滥；
 2、等级观点；
 3、专业术语；
 4、时机不合；
 5、没有反馈；
 6、认知偏见；
 7、主观过滤；
 8、不良的“口头禅” ；
 9、情绪影响；
 10、“我”比天大。
 人际沟通的正确理念
 沟通是一场信任交换
 沟通要有同理心
 沟通更是一种情绪管理
 “永远不要替别人做决定”
 案例讨论：公司要加班，如何与员工沟通？

二、有效沟通的必备技巧
（一）、积极聆听
 听的五个层次
 你的人际敏感性高么？
 有效聆听的原则
 第一步，开放性的倾听
 第二步，厘清问题所在
 第三步，表达同理心
 第四步，提供可能的建议
 案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习1
 案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习2
 正式人际交流中的三大聆听技巧
（二）、说---善于表达
 技巧1：金字塔原理，先整体再局部；
 技巧2：KISS原则：Keep It Short and Simple；
 技巧3：心态开放，求同存异；
 技巧4：到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异；
 技巧5：SOFTEN原则；
 S——微笑(Smile)
 O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)
 F——身体前倾(Foroard Lean)
 T——音调(Tone)
 E——目光交流(Eye Commrnication)
 N——点头(Nod)
 技巧6：利益驱动，我谈话内容是对你有价值的。
 善于观察“非语言信息”
（三）、什么是反馈？
 正面的反馈
 建设性的反馈
 负面的反馈
 无反馈
 PAC沟通反馈模式训练
 推荐的沟通反馈模式
 案例情景练习：PAC反馈练习

三、不同人际风格的沟通艺术
 课堂练习四：人际沟通风格测试
 人际沟通风格倾向
 如何与孔雀型人交往沟通
 如何与猫头鹰的人交往沟通
 如何与绵羊型人交往沟通
 如何与老虎型人交往沟通

四、沟通的冲突管理
 沟通课堂练习：你是否善于冲突管理
 人际冲突原因可以分为两大类
 第一种：“实质冲突”
 第二种：“个人冲突”
 如何管理人际冲突?
 首先应确认冲突的形式是属于实质冲突还是个人冲突。
 坚决避免冲突个人化
 五步冲突对抗模型
 第一步：描述充满希望的未来
 第二步：详细地描述问题
 第三步：表明这为什么是一个问题
 第四步：提供一个积极的解决办法
 第五步：给将来一个积极的展望
 情景冲突练习：五步对抗模型
 拾得法师的启示录：没有不能解决的冲突

五、如何与上司、平级和下属沟通
（一）如何与上司沟通
1、给上司面子
2、主动报告你的工作进度；
3、对上司有问必答
4、毫无怨言的接受上级布置的任务
5、主动分担其它工作
6、多想想怎么可以改善；
7、学会合理的坚持
8、注重学习，举一反三
沟通练习：五步对抗模式？

（二）如何与平级沟通
1. 沟通因素的双重失效：“硬权力”与“软权力”；
2. 同级沟通失败的深层次分析
1、 高层依赖症
2、 不同部门目标各异
3. 跨部门沟通的成功要素
a) 平行同事间要注意交往礼节和人际关系；
b) 主动+谦让+体谅；
c) 自已先提供付出，再要求对方回报；
d) 标准的平行沟通句式模型；

（三）如何与下级沟通
 下达命令的技：5W2H法；
 与下属沟通的关键点
 沉默是金
 言之有物
 赞扬比批评更有效
 能够忍受暂时的不完美
 不怒自威
 赞扬部下的技巧
 批评部下的技巧

六、外部沟通交往中的规范礼仪
 电话礼仪
 迎送礼仪
 名片礼仪
 介绍礼仪
 握手礼仪
 中西餐礼仪
 会议、用餐与签约的位次礼仪
 商务用车的礼仪
 共乘电梯的礼仪

七、全面提升人际沟通效果的六大法则
 沟通第一大法则：“面子”工程
 沟通第二大法则：牢记目标
 沟通第三大法则：讲慎始
 沟通第四大法则：塑造自己
 沟通第五大法则：我操纵，您决定；
 沟通第六大法则：用“心”沟通

八、课程总结