课程详情
培训对象
管理人员/一般员工/有兴趣的人员
培训收益
1 了解沟通过程模式及沟通的障碍;
2 通过对沟通过程中人的心理需求分析;
3 帮助学员掌握改善的方法,使学员了解自己的倾听风格;
4 改善自己沟通技巧的两方面——人际方面和处事方面
2 通过对沟通过程中人的心理需求分析;
3 帮助学员掌握改善的方法,使学员了解自己的倾听风格;
4 改善自己沟通技巧的两方面——人际方面和处事方面
课程内容
一、沟通的定义与障碍
沟通练习:个性图案
有效沟通的关键定义四要素
沟通一定是双向的;
事先有一个明确的目标;
双方可以达成共同的协议;
沟通内容包括信息、思想和情感。
沟通的价值所在
行为纠偏;
增进感情;
交换信息;
人际沟通常见的障碍分析
1、信息泛滥;
2、等级观点;
3、专业术语;
4、时机不合;
5、没有反馈;
6、认知偏见;
7、主观过滤;
8、不良的“口头禅” ;
9、情绪影响;
10、“我”比天大。
人际沟通的正确理念
沟通是一场信任交换
沟通要有同理心
沟通更是一种情绪管理
“永远不要替别人做决定”
案例讨论:公司要加班,如何与员工沟通?
二、有效沟通的必备技巧
(一)、积极聆听
听的五个层次
你的人际敏感性高么?
有效聆听的原则
第一步,开放性的倾听
第二步,厘清问题所在
第三步,表达同理心
第四步,提供可能的建议
案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习1
案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习2
正式人际交流中的三大聆听技巧
(二)、说---善于表达
技巧1:金字塔原理,先整体再局部;
技巧2:KISS原则:Keep It Short and Simple;
技巧3:心态开放,求同存异;
技巧4:到什么山头唱什么歌:知己知彼,因人而异;
技巧5:SOFTEN原则;
S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Foroard Lean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
技巧6:利益驱动,我谈话内容是对你有价值的。
善于观察“非语言信息”
(三)、什么是反馈?
正面的反馈
建设性的反馈
负面的反馈
无反馈
PAC沟通反馈模式训练
推荐的沟通反馈模式
案例情景练习:PAC反馈练习
三、不同人际风格的沟通艺术
课堂练习四:人际沟通风格测试
人际沟通风格倾向
如何与孔雀型人交往沟通
如何与猫头鹰的人交往沟通
如何与绵羊型人交往沟通
如何与老虎型人交往沟通
四、沟通的冲突管理
沟通课堂练习:你是否善于冲突管理
人际冲突原因可以分为两大类
第一种:“实质冲突”
第二种:“个人冲突”
如何管理人际冲突?
首先应确认冲突的形式是属于实质冲突还是个人冲突。
坚决避免冲突个人化
五步冲突对抗模型
第一步:描述充满希望的未来
第二步:详细地描述问题
第三步:表明这为什么是一个问题
第四步:提供一个积极的解决办法
第五步:给将来一个积极的展望
情景冲突练习:五步对抗模型
拾得法师的启示录:没有不能解决的冲突
五、如何与上司、平级和下属沟通
(一)如何与上司沟通
1、给上司面子
2、主动报告你的工作进度;
3、对上司有问必答
4、毫无怨言的接受上级布置的任务
5、主动分担其它工作
6、多想想怎么可以改善;
7、学会合理的坚持
8、注重学习,举一反三
沟通练习:五步对抗模式?
(二)如何与平级沟通
1. 沟通因素的双重失效:“硬权力”与“软权力”;
2. 同级沟通失败的深层次分析
1、 高层依赖症
2、 不同部门目标各异
3. 跨部门沟通的成功要素
a) 平行同事间要注意交往礼节和人际关系;
b) 主动+谦让+体谅;
c) 自已先提供付出,再要求对方回报;
d) 标准的平行沟通句式模型;
(三)如何与下级沟通
下达命令的技:5W2H法;
与下属沟通的关键点
沉默是金
言之有物
赞扬比批评更有效
能够忍受暂时的不完美
不怒自威
赞扬部下的技巧
批评部下的技巧
六、外部沟通交往中的规范礼仪
电话礼仪
迎送礼仪
名片礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
中西餐礼仪
会议、用餐与签约的位次礼仪
商务用车的礼仪
共乘电梯的礼仪
七、全面提升人际沟通效果的六大法则
沟通第一大法则:“面子”工程
沟通第二大法则:牢记目标
沟通第三大法则:讲慎始
沟通第四大法则:塑造自己
沟通第五大法则:我操纵,您决定;
沟通第六大法则:用“心”沟通
八、课程总结
沟通练习:个性图案
有效沟通的关键定义四要素
沟通一定是双向的;
事先有一个明确的目标;
双方可以达成共同的协议;
沟通内容包括信息、思想和情感。
沟通的价值所在
行为纠偏;
增进感情;
交换信息;
人际沟通常见的障碍分析
1、信息泛滥;
2、等级观点;
3、专业术语;
4、时机不合;
5、没有反馈;
6、认知偏见;
7、主观过滤;
8、不良的“口头禅” ;
9、情绪影响;
10、“我”比天大。
人际沟通的正确理念
沟通是一场信任交换
沟通要有同理心
沟通更是一种情绪管理
“永远不要替别人做决定”
案例讨论:公司要加班,如何与员工沟通?
二、有效沟通的必备技巧
(一)、积极聆听
听的五个层次
你的人际敏感性高么?
有效聆听的原则
第一步,开放性的倾听
第二步,厘清问题所在
第三步,表达同理心
第四步,提供可能的建议
案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习1
案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习2
正式人际交流中的三大聆听技巧
(二)、说---善于表达
技巧1:金字塔原理,先整体再局部;
技巧2:KISS原则:Keep It Short and Simple;
技巧3:心态开放,求同存异;
技巧4:到什么山头唱什么歌:知己知彼,因人而异;
技巧5:SOFTEN原则;
S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Foroard Lean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
技巧6:利益驱动,我谈话内容是对你有价值的。
善于观察“非语言信息”
(三)、什么是反馈?
正面的反馈
建设性的反馈
负面的反馈
无反馈
PAC沟通反馈模式训练
推荐的沟通反馈模式
案例情景练习:PAC反馈练习
三、不同人际风格的沟通艺术
课堂练习四:人际沟通风格测试
人际沟通风格倾向
如何与孔雀型人交往沟通
如何与猫头鹰的人交往沟通
如何与绵羊型人交往沟通
如何与老虎型人交往沟通
四、沟通的冲突管理
沟通课堂练习:你是否善于冲突管理
人际冲突原因可以分为两大类
第一种:“实质冲突”
第二种:“个人冲突”
如何管理人际冲突?
首先应确认冲突的形式是属于实质冲突还是个人冲突。
坚决避免冲突个人化
五步冲突对抗模型
第一步:描述充满希望的未来
第二步:详细地描述问题
第三步:表明这为什么是一个问题
第四步:提供一个积极的解决办法
第五步:给将来一个积极的展望
情景冲突练习:五步对抗模型
拾得法师的启示录:没有不能解决的冲突
五、如何与上司、平级和下属沟通
(一)如何与上司沟通
1、给上司面子
2、主动报告你的工作进度;
3、对上司有问必答
4、毫无怨言的接受上级布置的任务
5、主动分担其它工作
6、多想想怎么可以改善;
7、学会合理的坚持
8、注重学习,举一反三
沟通练习:五步对抗模式?
(二)如何与平级沟通
1. 沟通因素的双重失效:“硬权力”与“软权力”;
2. 同级沟通失败的深层次分析
1、 高层依赖症
2、 不同部门目标各异
3. 跨部门沟通的成功要素
a) 平行同事间要注意交往礼节和人际关系;
b) 主动+谦让+体谅;
c) 自已先提供付出,再要求对方回报;
d) 标准的平行沟通句式模型;
(三)如何与下级沟通
下达命令的技:5W2H法;
与下属沟通的关键点
沉默是金
言之有物
赞扬比批评更有效
能够忍受暂时的不完美
不怒自威
赞扬部下的技巧
批评部下的技巧
六、外部沟通交往中的规范礼仪
电话礼仪
迎送礼仪
名片礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
中西餐礼仪
会议、用餐与签约的位次礼仪
商务用车的礼仪
共乘电梯的礼仪
七、全面提升人际沟通效果的六大法则
沟通第一大法则:“面子”工程
沟通第二大法则:牢记目标
沟通第三大法则:讲慎始
沟通第四大法则:塑造自己
沟通第五大法则:我操纵,您决定;
沟通第六大法则:用“心”沟通
八、课程总结