各专卖店导购、店长及其相关人员

了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范
* 了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩
* 系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略
* 认知顾客投诉，并学会妥善处理

■主要内容
☆一、导购的角色定位
1、导购的工作职责和工作内容
2、导购的角色认知
3、导购的职业化要求
☆二、顾客需求分析与优质顾客服务
1、我们必须面对的七个问题
2、顾客需求满足状态分析
3、你的顾客需要什么？
4、为什么要提供优质的顾客服务？
5、卡诺顾客感知模型在服务实践中的应用
☆三、成功的店面销售技巧
1、主动相迎
　1） 满足顾客心理需要的四种打招呼方式及
应用要点
　2） 主动相迎时应关注的四个问题
　3） 案例分享
2、 了解顾客需要
　1） 对顾客心理需求的分类管理
　2） 影响顾客心理的错误问题分析
　3） 案例分享
3、 产品介绍
　1） 顾客对服务不满还是对产品不满？
　2） 产品介绍的方法
　3） 案例分享
4、 协助试用与评价
　1） 关注语言与非语言
　2） 对三类客人的评价要点
　3） 令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉
　4） 案例分享
5、 解答顾客疑问
　1） 顾客疑问的类型
　2） 引起顾客不满的三种答案
　3） 关于价格的说明
　4） 案例分享
6、 附加推销
　1） 附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段
　2） 附加推销的语言应用
　3） 案例分享
7、对应顾客要求的每程服务
☆四、顾客类型分析及相应策略
1、融合型顾客的表现及应对
2、创新型顾客的表现及应对
3、分析型顾客的表现及应对
4、主导型顾客的表现及应对
☆五、有效处理顾客投诉
1、对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析
3、减少顾客投诉的方法
4、有效处理顾客投诉的技巧
5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
☆六、销售要诀
5S原则
1、 听：听什么？怎么听？
2、 问：问什么？怎么问？
3、说：说什么？与如何说？

专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、角色扮演

讲师介绍:彭小东
主要背景：
实战派著名营销管理专家.企业资深培训教练，
高级管理咨询师.资深广告人,传媒人;策划人
中国企业教育百强前十强讲师;
排名全球培训师前50名讲师
中华广告媒介行销力研究院长
东方神鸟传媒机构董事长CEO
2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍，
2006年被评为”中国广告媒介行销培训第一人”;
中国总裁培训，时代光华.前沿讲座，成功营销,全球培训师等多家培训机构特邀高级资深讲师.
山西省人民广播电台,北京易车传媒集团公司等多家广告,传媒机构特邀高级顾问
哈佛商业评论.OWMO全球传媒观察.世界经理人.世界咨询师.世界企业家.价值中国等多家知名传媒专栏作家:特约撰稿人;
培训经验：
十多年专业销售、管理、培训经验。丰富的企业管理及培训实战经验;擅长企业管理、媒体运营、销售培训曾做过媒体销售,记者,副总编,总编,（四川电视台）节目制片人,营销总监，集团副总裁等工作；曾追随于港澳台及国际顶尖行销专家交流与学习，先后培训服务知名企业已超过100家。
培训风格:
讲课风趣幽默,深入浅出,实用性大,案例探讨结合大量亲身实战成功经历;因培训大受好评曾接受过《东方企业家》、《经理日报》<<经济日报>>.<<培训>>.腾讯.全球培训师.成功营销等媒体专题采访报道。
服务过的部分客户：
北大MBA班，北大高管研修班.中国电信传媒，中国电信四川号百信息服务分公司. 中国电信福建号百信息服务分公司,中国传媒大学,哈尔滨商业大学,经济日报, 深圳电信实业公司,中国移动股份有限公司贵州分公司,新浪乐居, 安徽电视台广告中心,北京易车传媒集团,山西省人民广播电台,重庆人民广播电台,羊城晚报集团,深圳电视台,成都传媒集团股份有限公司,上海聚盟传媒公司，山西求索文化传播有限公司,三友集团股份有限公司,江淮瑞鹰成都怡安4S店，珠海扬智方舟成都分公司、巨众国际广告传媒集团公司、成都九四六广告传媒公司、锐意广告传媒公司,上海万基木业有限公司,香港惠记集团股份有限公司,四川长虹网络科技发展有限公司,武汉住友科技发展有限公司.死海景区管理股份有限公司等

彭小东老师经典语录;
 客户是我们和公司所有员工薪水的来源
 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户
 客户会给我们带来利益，而我们会给客户带来价值
 客户不是我们与之争论或与之斗智的人
 客户是我们应当给予最高礼遇的人
 唯有客户满意，我们的工作才有价值
 客户不是用来埋怨和推卸责任的,而是用来感动的
 客户是上帝但不是皇帝
 客户管理的好是天使,管理的不好就是魔鬼