需要直接和客户接触的企业董事长、总经理
销售总监和销售经理
有一年以上销售经验的电话销售人员和销售人员
身体健康、能坚持高强度学习、具有强烈学习欲望、能遵守训练营要求者。

掌握如何进行有效的自我管理，提高销售效率。
清楚以客户为中心的销售流程，理清销售思路。
熟练掌握六大电话沟通技巧，提高沟通效果。
熟练掌握电话销售的八个关键技巧。

训练营学习内容

第一部分 幸福电销之销售代表的自我管理（非重点）
第一单元 情绪管理
 卓越成功心理学
 为什么有些人比其他人更成功？
 获致成功的七项关键因素。
 使你成功的关键何在？
 运用心灵力量创造崭新世界。
 您身上的两大控制力量。
 21天心理节食计划来改变个性。
 转变成功的四件事情。
 改变自我观念的方法
 自我观念和自我价值
 改变自我观念的有效步骤
 通过自我观念的改变来提升自己

 清除消极的情绪和解除忧虑
 是什么阻碍人们获得快乐？
 有哪些消极情绪影响着你的生活？
 描述如何清除你消极情绪的方法。
 消除你生活中忧愁的解药，使你获得宁静的心灵
 消除压力与紧张的情绪
 确认六项令人感到紧张及压力的主要来源。
 如何处理六大压力，使人从忧愁、焦虑、不愉快与紧张的情绪中得到释放。
 如何成为您自己的心理治疗师？

第二单元 时间管理
 将时间花在最有可能成交的客户身上
 同一类电话（销售漏斗管理系统中1、2、3、4类客户）同一时间打
 行动迅速，不过分准备
第三单元 目标管理

 将目标分解到小时：外呼量目标/意向客户目标/订单量目标

第二部分 幸福电销之电话沟通技巧

第一单元 增强声音感染力
 声音中的亲和力来源
 表达内容和语气的有效结合
 用积极的措辞来表达不足
 用最少的词语来传递信息
 声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”
 “心”“身”“音”的全面融合
第二单元 建立融洽的关系
 礼貌用语的使用
 电话中适当的赞美技巧
 不同性格客户的匹配技巧
 不同类型客户的沟通技巧
第三单元 积极提问的技巧
 请求提问的技巧
 前奏技巧的使用
 反问技巧的应用
 纵深提问的技巧
 提问后保持沉默

第四单元 积极倾听的技巧
 “回应”的技巧
 “澄清”的技巧
 “确认”的技巧
 听客户“语气”获得信息
 听客户“环境”获得信息
第五单元 表达同理心的技巧
 同理心的四种应用技巧
 客户担心时的同理心应用技巧
 处理顾虑时的同理心应用技巧
 客户抱怨时的同理心应用技巧
第六单元 确认得到反馈的技巧
 开放式确认和封闭式确认技巧
 问题确认时的确认技巧
 处理顾虑时的确认技巧
 操作介绍时的确认技巧
 客户沉默时的确认技巧
 回答问题时的确认技巧

第三部分 幸福电销之外呼营销流程

第一单元 电话前的准备

 分析目标客户，确定不同客户的销售思路
 分析各种可能分析的资料，初步需求判断
 手机号/座机号
 性别/职位/年龄
 从其它渠道了解到关键人的一些喜好和特长等信息
 你的资料还有…
 明确你的电话目的和目标
 和用户初次电话沟通时
 跟进客户时
 接听客户电话时
 针对不同类型用户，提炼产品的“一句话”卖点
 “一句话”提炼你不同类型客户的产品卖点
 外呼脚本的准备/熟读/口语化

第二单元 找到关键人的技巧

 不同类型客户的消费需求和决策模式分析
 客户分类
 客户的决策流程
 客户的决策模式
 花钱的人
 决策的人
 使用的人
 影响的人
 提出的人
 问候/自我介绍，并确认关键人
 关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码

第三单元 吸引客户注意力的开场白的技巧

 说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
 问候/自我介绍
 建立融洽关系
 不同性格用户的关系策略
 老鹰型
 孔雀型
 鸽子型
 猫头鹰
 真正关心客户
 案例：我爱人在医院里，明天再联系吧。
 案例：小孩子在旁边哭
 案例：你遇到的…
 寻找共同点
 真诚的赞赏
 陈述目的并吸引注意力，将好处突出出来，强调最大的利益点
 确认意向度
 这个客户是否值得跟进和花时间？

 怎么说：声音感染力（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
 激情是自信的外在表现形式之一
 节奏/热情/停顿

 注意倾听
 客户“彩铃”，有什么价值呢？
 背景音
 案例：很多的鸟叫声
 案例：嘈杂的轰鸣声
 案例：公共汽车的报站音
 案例：你遇到的…

 开场白阶段的困难处理（遇到种种困难，如何处理？）
 我没有时间，现在忙。
 不需要。
 我现在在开会。
 我现在外出差，回去后再说吧。
 ……

 练习：开场白的技巧

第四单元 探询客户需求的技巧

 清楚你的产品可满足客户哪些方面的需求（我应当强调什么？）
 列举你不同类型的产品所能满足的客户需求……
 通过声音及客户讲话，判断客户的心理需求（如何把握客户的心理需求？）
 年龄和心理需求的关系
 20-30岁
 30-40岁
 40-50岁
 性别和心理需求的关系
 男性
 女性
 职业和心理需求的关系
 企业家、公司高层、白领
 医生、律师、教师、学生
 家庭妇女、退休职工、打工者等
 职位和客户心理需求的关系
 中高层管理人员
 一线人员
 积极倾听，并适当提问，深入挖掘客户的信息、机会和需求（如何把握客户的需求？）
 听客户关键词，并运用纵深提问技巧
 案例： 真能…？
 听客户的关键词，判断可能的机会
 案例：我有好几处房子了？
 案例：这个车有小孩保护装置吗？
 案例：我现在账户上存款余额还有多少？
 案例：你曾经听到的关键词…
 听客户主动提出的需求，并运用反问技巧/询问原因。

 不同用户探询需求的不同方法分析（如何通过提问了解客户的需求？）
 按客户性格分类
 老鹰型和猫头鹰型客户
 孔雀型和鸽子型客户
 按客户需求程度
 已有明确需求
 客户还未意识到需求
 在主动营销不同产品时需提出的问题列表（要求简单实效，问题越少越好）
 你的产品需提出的问题

第五单元 针对性产品推荐的技巧

 根据需求确定适合的产品，清楚该产品的“一句话”卖点提炼
 产品推荐的EFABC技巧（如何介绍才能让客户清楚明白？）
 E：重提客户的需求或关注点
 F：强调和前面需求相关的卖点
 A：强调F可以作什么
 B：强调有F和A后，可以给客户带来什么好处
 C：确认并判断客户的接受度
 推荐技巧的应用（如何介绍才能激发客户的购买欲望？）
 对比法应用的注意事项
 运用相同单位作对比（钱和钱比、时间和时间比…）
 原来是…现在是…相当于…
 价值最大化的应用技巧
 支出最小化的应用技巧
 形象化和举例子的应用技巧
 逻辑性的描述方法
 介绍卖点的逻辑顺序和注意事项（尤其对于产品有多个卖点，怎么介绍客户才能更明白，又不会浪费时间？如何平衡啰唆和介绍不全面的关系？）
 优先介绍客户最关注的卖点
 其次产品中最大的/普遍意义上最吸引客户的卖点
 最后介绍附加性的卖点
 产品介绍中的其他注意事项
 适当停顿、确认和观察，得到客户反馈，让客户参与进来
 注意倾听客户反应，及时让客户发表意见，不和客户抢话
 案例分析：客户，为什么他会对我的介绍感兴趣？

第六单元 要求客户承诺的技巧

 要求承诺的时机把握（什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户烦感？）
 承诺的两种类型（我可以要求客户给我什么承诺？）
 购买承诺
 非购买承诺
 要求承诺的方法应用（如何要求承诺才能得到承诺？）
 总结现在购买对客户的好处
 提出你所要求的承诺
 确认客户是否接受
 要求承诺的内容
 承诺的内容
 承诺的时间
 承诺的地点
 承诺的人
 遇到客户拖延时的处理方法（如何处理？）
 最常遇到的拖延
 让我再考虑考虑。
 首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。
 处理客户拖延的四个步骤
 表达同理心
 总结现在购买的好处
 加入新的卖点
 直接请求客户购买
 案例分析及应对话术
 遇到客户顾虑时，如何应对（如何处理种种拒绝？）
 最常遇到的异议
 好像也不合适。
 其他公司也有相同的产品。
 你们这个价格怎么这么贵。
 我要和我们领导汇报/商量。
 ……
 首先分析是敷衍、顾虑、不信任还是没有需求。
 处理客户顾虑的四个步骤
 表达同理心
 提问并确定顾虑后面的真实原因/事实
 运用四种竞争策略，有针对性解决
a) 强化优势
b) 克服不足
c) 中和对手优势
d) 显示对手不足
 尝试再次要求承诺
 案例分析及应对话术

 礼貌结束电话的技巧
 总结通话内容
 确定下一步要做什么和跟进的具体时间
 跟进客户要主动，不能等客户的电话。
 意向度很大的用户，跟进时间如何确定？越短越好！
 意向度相对小一些的用户，跟进时间如何确定？
 向客户表示感谢并礼貌结束

第七单元 电话结束后跟进客户的技巧

 电话结束后的分析
 我成功在哪里
 不成功的话，下一步我可以做些什么，来继续推动这个客户
 他真正的担心什么
 他对什么不满意
 对这些顾虑我准备如何说服
 跟进的频率如何确定
 对意向很大的客户，何时跟进？
 对意向相对小的客户，何时跟进？
 不同客户跟进时的技巧应用
 已付钱购买的客户
 已承诺会什么时候再过来购买的用户
 初步确定会购买的用户
 客户意向相对不大的用户
 避免客户悔单的策略

 服务/感谢/正确/后继工作

张烜搏老师《电话销售技巧》课程客户见证
“最早是通过《赢得客户的12个关键电话》这本书认识张老师的，后来，我们的销售人员参加了张老师的课程，感谢张老师，因为我们的销售人员认为张老师的课程针对性和实操性很强，我们需要的就是这样的课程！”
--深圳金伦科技有限公司 董事长 赵勇

“从联想电脑最初开始筹备电话销售团队，张老师就不断提供建议，而在其后的三期密封式电话销售训练营中，张老师更是尽心尽力，为我们团队组建和成长打下了很深的基础。”
--联想电脑电话直销项目 项目经理 郝金波

“作为全球最大的电子消费品公司，在这次电话销售培训项目上，之所以选择张烜搏老师，一方面是因为张老师在电话销售领域不可替代的位置和其影响力，另一方面也是因为张老师完善的售前服务，记得培训项目还没有启动前，我和张老师有时候晚上打电话探讨电话销售项目的问题，一谈就是两个小时，而张老师在那么繁忙的情况下，居然耐心细致地回答我每一个问题，这深深地打动了我。他真的做到了说得到，做得到，感谢张老师。”
--索尼公司DWS专卖店 电话直销项目经理 俞其平

“富士施乐本身自己的销售培训都是全球最顶尖的，所以，这次请张烜搏老师来帮助我们对来自全国的电话销售人员进行电话销售技巧的培训，并没有抱太大的期望，但培训结束后的效果证明，我原来的想法错了。张老师的课程理论联系实际，对我们的电话销售人员具有很强的指导作用。在培训结束一个月后，我们的电话销售人员整体上的电话沟通能力，尤其是在电话中引导客户需求的能力都有了很大的提升。”
--富士施乐电话销售部销售经理 章岚

“期待了半年的两天培训结束后到现在差不多一个月了，在这一个月中，部分领悟和应用能力强的销售人员业绩有了明显的提高；对于绝大部分销售人员来讲，在电话中的沟通能力，尤其是提问能力，有了明显的改善，这对于他们业绩长期提高来讲真的很有帮助！”
--东莞智通人才服务有限公司 销售总监 姜昕

“课程结束两个月了，张老师就像在课堂中所讲的那样，至少给我打了3个电话，都是有关培训后学员应用情况的，感谢张老师这么注重售后服务。我们的这批学员普遍对张老师的课程十分认同，认为对于他们的电话销售很有帮助。而且，看得出来，张老师为了我们的这次课程，真的做了充分的准备，再次感谢！”
--全球最大的检验检测公司SGS深圳分公司 汪殊

“为了准备集团公司主动营销服务技能竞赛，我们邀请了曾经给我们上过课的张烜搏老师来做赛前辅导，后来我们竞赛中获得第一名的成绩，也说明了我们的决策是正确的。但当我们得到获得前六名的公司中，居然有五家都曾得到过张老师的辅导时，我们更坚定了我们的决策是绝对正确的！”
--中国电信集团浙江省公司客户服务部 经理 周秀芳

“以前经常参加培训，对于培训并没有太大的期望，但这次在参加完张老师第一天的课程后，在第二天的销售业绩居然是以前的两倍，这让我大吃一惊，我只不过是运用了课程中的部分方法而已，所以，在随后的课程中，我更加投入和专注了。谢谢张老师！”
--广州电信商客热线电话销售人员开心

训练营导师：张烜搏
广州朴石咨询有限公司 首席导师

一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
国内电话销售领域的专家，荣获2007年度中国十大销售管理专家称号。
曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
08年9月应邀赴新加坡、马来西亚授课，受到当地学员一致好评。
一直集中精力进行销售研究和销售人员的成长训练。著作有《一线万金—电话销售培训指南》（第三版已上市）、《赢得客户的12个关键电话》（第二版已上市）、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
目前还是中国电话营销网高级顾问、中山大学教授-经理研究会理事、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师、《赢周刊》管理顾问团成员、国内多家咨询机构特约讲师。
在培训方面服务过的客户包括但不仅限于西门子、阿里巴巴、慧聪网、艺龙旅行网、新浪网、金蝶软件、用友软件、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、中国服装网、中华收藏、中原地产、万科集团、联想集团、联合利华、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、通用电气、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、建设银行、博时基金、深圳发展银行、平安、安邦、阳光财险、友邦、太平、福特汽车、江铃汽车、沃尔沃汽车、宇通汽车集团、美的集团、海尔等数千家客户。

张烜搏老师主要训练课程：
销售系列 服务系列 销售管理系列
《电话约见技巧》、《电话销售技巧》
《专业销售技巧》、《大客户销售策略》
《专业销售谈判技巧》、《销售机会管理策略》
《陌生电话拜访技巧》、《专业销售拜访技巧》
《销售拜访技巧》、《引导需求的SPIN技巧》
《销售线索挖掘技巧》、《新客户开发策略》 《客户服务和投诉处理技巧》
《真理瞬间—客户服务策略》 《客户管理策略》
《销售辅导技巧》
《销售情绪管理》
《打造高绩效销售团队》


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