管理人员/一般员工/有兴趣的人员

　 1 了解沟通过程模式及沟通的障碍；

　　2 通过对沟通过程中人的心理需求分析；

　　3 帮助学员掌握改善的方法，使学员了解自己的倾听风格；

　　4 改善自己沟通技巧的两方面——人际方面和处事方面

沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

一、沟通的定义与障碍
 沟通练习：个性图案
 有效沟通的关键定义四要素
 沟通一定是双向的；
 事先有一个明确的目标；
 双方可以达成共同的协议；
 沟通内容包括信息、思想和情感。
 沟通的价值所在
 行为纠偏；
 增进感情；
 交换信息；
 人际沟通常见的障碍分析
 1、信息泛滥；
 2、等级观点；
 3、专业术语；
 4、时机不合；
 5、没有反馈；
 6、认知偏见；
 7、主观过滤；
 8、不良的“口头禅” ；
 9、情绪影响；
 10、“我”比天大。
 人际沟通的正确理念
 沟通是一场信任交换
 沟通要有同理心
 沟通更是一种情绪管理
 “永远不要替别人做决定”
 案例讨论：公司要加班，如何与员工沟通？

二、有效沟通的必备技巧
（一）、积极聆听
 听的五个层次
 你的人际敏感性高么？
 有效聆听的原则
 第一步，开放性的倾听
 第二步，厘清问题所在
 第三步，表达同理心
 第四步，提供可能的建议
 案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习1
 案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习2
 正式人际交流中的三大聆听技巧
（二）、说---善于表达
 技巧1：金字塔原理，先整体再局部；
 技巧2：KISS原则：Keep　It　Short　and　Simple；
 技巧3：心态开放，求同存异；
 技巧4：到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异；
 技巧5：SOFTEN原则；
 S——微笑(Smile)
 O——准备注意聆听的姿态(Open　Posture)
 F——身体前倾(Foroard　 Lean)
 T——音调(Tone)
 E——目光交流(Eye　Commrnication)
 N——点头(Nod)
 技巧6：利益驱动，我谈话内容是对你有价值的。
 善于观察“非语言信息”
（三）、什么是反馈？
 正面的反馈
 建设性的反馈
 负面的反馈
 无反馈
 PAC沟通反馈模式训练
 推荐的沟通反馈模式
 案例情景练习：PAC反馈练习

三、不同人际风格的沟通艺术
 课堂练习四：人际沟通风格测试
 人际沟通风格倾向
 如何与孔雀型人交往沟通
 如何与猫头鹰的人交往沟通
 如何与绵羊型人交往沟通
 如何与老虎型人交往沟通

四、沟通的冲突管理
 沟通课堂练习：你是否善于冲突管理
 人际冲突原因可以分为两大类
 第一种：“实质冲突”
 第二种：“个人冲突”
 如何管理人际冲突?
 首先应确认冲突的形式是属于实质冲突还是个人冲突。
 坚决避免冲突个人化
 五步冲突对抗模型
 第一步：描述充满希望的未来
 第二步：详细地描述问题
 第三步：表明这为什么是一个问题
 第四步：提供一个积极的解决办法
 第五步：给将来一个积极的展望
 情景冲突练习：五步对抗模型
 拾得法师的启示录：没有不能解决的冲突

五、如何与上司、平级和下属沟通
（一）如何与上司沟通
1、给上司面子
2、主动报告你的工作进度；
3、对上司有问必答
4、毫无怨言的接受上级布置的任务
5、主动分担其它工作
6、多想想怎么可以改善；
7、学会合理的坚持
8、注重学习，举一反三
沟通练习：五步对抗模式？

（二）如何与平级沟通
1. 沟通因素的双重失效：“硬权力”与“软权力”；
2. 同级沟通失败的深层次分析
1、 高层依赖症
2、 不同部门目标各异
3. 跨部门沟通的成功要素
a) 平行同事间要注意交往礼节和人际关系；
b) 主动+谦让+体谅；
c) 自已先提供付出，再要求对方回报；
d) 标准的平行沟通句式模型；

（三）如何与下级沟通
 下达命令的技：5W2H法；
 与下属沟通的关键点
 沉默是金
 言之有物
 赞扬比批评更有效
 能够忍受暂时的不完美
 不怒自威
 赞扬部下的技巧
 批评部下的技巧

六、外部沟通交往中的规范礼仪
 电话礼仪
 迎送礼仪
 名片礼仪
 介绍礼仪
 握手礼仪
 中西餐礼仪
 会议、用餐与签约的位次礼仪
 商务用车的礼仪
 共乘电梯的礼仪

七、全面提升人际沟通效果的六大法则
 沟通第一大法则：“面子”工程
 沟通第二大法则：牢记目标
 沟通第三大法则：讲慎始
 沟通第四大法则：塑造自己
 沟通第五大法则：我操纵，您决定；
 沟通第六大法则：用“心”沟通

八、课程总结

丁坚,管理学博士，资深人力资源专家，企业管理变革专家，作为一位杰出的管理顾问与培训师，丁坚老师的理论来源于对长三角地区多年的成功咨询实践。丁坚老师现任上海升鼎企业管理咨询公司高级合伙人，南京大学商学院、北大经济学院、复旦太平洋金融学院、上海交通大学研修班特邀高级讲师；美国管理咨询协会(IMC)会员，国际职业资格系列认证主训导师；他还是《世界经理人文摘》、《上海经理人》、《中国经营报》、《人力资本》、AMT研究院及中国管理传播网、华夏管理网特约评论专家，以及国内数十家咨询培训机构的签约讲师。
丁坚老师至今已有十年以上的人力资源管理工作与咨询经验；四年以上职业讲师实战经验，辅导过数百家大型企业集团的培训、咨询和管理变革项目。主要有中国石油天然气集团、中国海尔集团、中国移动、中国电信、中国医药集团、北京住总集团、中国广厦集团、中国南车集团、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国农村信用社、3C科技（中国）集团、戴尔DELL(中国)、林德叉车(中国)、VAG（中国）、北汽福田、江淮客车集团、正泰集团、天马集团、广东慧谷集团、上海供电局、上海保集集团、上港集箱、上海苏尔寿、上海信息产业集团、上海百胜软件、上海久隆房地产、上海龙宇控股、山东平安保险、SGS(中国)通标、浙江宝亿集团、新加坡超级食品集团、中国航天科技集团、东方航空、江苏开元集团、江苏牧羊集团、浙江天能集团、上海航道勘察设计研究院、上海东捷电力集团、南京地铁公司、江苏贝尔地板、江苏艾贝服饰、浙江中捷集团、中国汽车技术研究中心、厦门港务船务公司、浙江太子龙服饰、江苏交通规划设计院、浙江华庭房地产集团、浙江森森集团、浙江兴业集团、华润集团、宁波球冠电缆、安徽泰华集团、江苏省农业银行、中国长城资产管理公司、舟山烟草、舟山自来水、烟台供电、宜兴供电、博格华纳汽车零部件（中国）、浦东电信、通用线缆（中国）、阀安格水处理（中国）、台橡（南通）、上汽集团安吉物流、四川棉麻集团、武汉中石化、牧羊集团、海力士-意法半导体（中国）、长春电力设计院、瑞中电子（苏州）、月星家具集团、华润上华科技（中国）等大型企业单位。