企业中高级管理人员，客户经理，服务经理，客服人员，前台接待人员，销售人员，谈判人员以及相关人

【课程目标】
●五星客户服务概念
●了解服务客户过程中的礼仪和方法
●掌握服务不同行为类型客户技巧
●了解客户心理，与客户达成服务共识
●把握客户需求，超越客户期望的方法
●掌握沟通技巧，真正理解客户需求
●掌握客户投诉产生的原因和机理
●掌握投诉处理的基本原则和技巧
●了解忠诚客户的价值，对客户进行分类管理
●正确认识客户服务，创造共赢局面

卓越客户服务的管理与实务（上海，6月25日-26日）
【培训日期】2009年6月25日-26日
【培训地点】上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【课程大纲】
一、五星客户服务理念
●什么是五星服务
●五星客户服务的意义
●五星客户服务的特点
●五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识
●与客户达成服务共识的决定性因素
●服务过程中客户决策的过程
●管理客户期望值，超越客户期望
●互动氛围的营造---舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求
●服务的过程与机理
●冰山理论
●客户的行为类型与服务心理分析
●针对不同行为类型客户的服务方法
●学员练习

四、良性互动---高水平服务能力的提升
●掌握与客户沟通的技巧与礼仪
●动察先机，服务概述的意义
●问题的重要性
●倾听客户心声，准确了解客户需求
●积极式倾听的表现形式
●沟通中的IMPACT和服务价值展示
●学员练习

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
●正确面对客户投诉
●客户为什么会投诉
●正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
●专门机构处理客户投诉
●投诉处理的第一原则
●案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
●客户投诉处理三步曲
●客户投诉处理3F法则
●有效控制投诉客户情绪和投诉进程
●有效处理客户投诉的技巧
●重树客户信心，维护客户忠诚
●案例分析与学员练习

七、五星服务管理，提升企业服务价值
●重视客户信息并进行客户信息管理
●对客户进行分类管理
●不同类别客户的服务战略
●五星客户识别和维护
●五星客户对企业的价值
●五星服务打造企业品牌

【讲师介绍】
宋老师，资深培训讲师，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师、美国SPX集团公司高级讲师、德国AUDI中国区专职外聘培训师，先后担任政府机关管理人员，上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。宋老师擅长的课程有：《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《经销商赢利管理》等。

宋老师曾服务过的客户有：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团、上海华洁纸业、上海玻璃钢研究所、杭州中粮美特、韩泰轮胎、上海贝特日用化工、迅达电梯（苏州）、上海永力笔业、蒂森克虏伯汇众、无锡微密、上海电气等。

【会务报名】
1．培训费用：2800元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
4．上海客户报名专线：021-5169 1582
5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
7．网址： （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等