课程详情
培训对象
准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员
培训收益
1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
课程内容
课程大纲
一、 管理框架概述
1.呼叫中心战略管理
2.呼叫中心组织结构
二、 如何拥有高绩效流程
1.搭建流程体系
-Sigma流程控制
3.流程审核的方法
流程改善方法
流程改善方法
三、 品质管理
1.如何设计呼叫中心的质量监控表
2.监控方式的合理分布
3.柏拉图和散点图的应用
4.客户满意度调查数据分析
四、 平衡的数字化绩效管理
1.呼叫中心整体绩效指标体系
2.周报、月报及年报分析
3.趋势分析法及对比分析法
计划
五、 排班管理
1.中长期业务预测及分析方法
2.短期及短时段业务预测方法
3.人员配备原则
六、 人员管理
1.招聘管理及职业生涯设计
2.人员激励及晋阶
3.薪酬方案设计
4.人员流失管理
一、 管理框架概述
1.呼叫中心战略管理
2.呼叫中心组织结构
二、 如何拥有高绩效流程
1.搭建流程体系
-Sigma流程控制
3.流程审核的方法
流程改善方法
流程改善方法
三、 品质管理
1.如何设计呼叫中心的质量监控表
2.监控方式的合理分布
3.柏拉图和散点图的应用
4.客户满意度调查数据分析
四、 平衡的数字化绩效管理
1.呼叫中心整体绩效指标体系
2.周报、月报及年报分析
3.趋势分析法及对比分析法
计划
五、 排班管理
1.中长期业务预测及分析方法
2.短期及短时段业务预测方法
3.人员配备原则
六、 人员管理
1.招聘管理及职业生涯设计
2.人员激励及晋阶
3.薪酬方案设计
4.人员流失管理