准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员

1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程大纲
一、 管理框架概述
1.呼叫中心战略管理
2.呼叫中心组织结构

二、 如何拥有高绩效流程
1.搭建流程体系
-Sigma流程控制
3.流程审核的方法
流程改善方法
流程改善方法

三、 品质管理
1.如何设计呼叫中心的质量监控表
2.监控方式的合理分布
3.柏拉图和散点图的应用
4.客户满意度调查数据分析

四、 平衡的数字化绩效管理
1.呼叫中心整体绩效指标体系
2.周报、月报及年报分析
3.趋势分析法及对比分析法
计划

五、 排班管理
1.中长期业务预测及分析方法
2.短期及短时段业务预测方法
3.人员配备原则

六、 人员管理
1.招聘管理及职业生涯设计
2.人员激励及晋阶
3.薪酬方案设计
4.人员流失管理