装维员、营业员、店长、客户经理

1、全面提升服务人员的主动服务意识。
2、深入理解各渠道客户服务特点；
3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧；
4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧
5、掌握服务场景的关键时刻
6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。

课程背景：
中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。
产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。
　　本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。
要：
模块一 服务意识调整及情绪压力管理
1、培养积极服务心态
 重新定位客户服务
 把客户服务变成一份事业
 塑造阳光服务心态的方法
 成就你的积极心态
 神咒改变你的心境
 改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
 不良的情绪与压力产生的来源
 压力对我们的影响
 现代人的压力现状
 心理压力的两个层面
 练习：工作压力的自我评估
 负面压力对你我的影响
 客户服务常见的压力问题和对策
 面对高不可攀的业绩压力怎么办？
 面对超长时间的工作加班怎么办？
 对职业发展感到迷茫怎么办？
 经常受到临时性任务打扰怎么办？
 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
 案例：考核指标多，工作压力太大了


模块二 服务沟通技巧
1、倾听技巧
 倾听的三层含义
 倾听的障碍
 倾听中停顿的使用
 倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 听话听道
倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
现场演练：客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧
 引导的第一层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）
角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？

3：同理技巧
 什么是同理心？
 对同理心的正确认识
 表达同理心的3种方法
 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：朱朱被抛弃
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧
案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧
案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧

4、赞美技巧
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 销售中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三 客户满意度管理
 决定顾客满意度的指标
 超越客户的预期
 给客户带来惊喜
 在各个环节领先于你的竞争对手
 控制客户的期望值与体验值
 满意度管理——卡诺模型
 如何提升客户的体验值
 如何降低客户的期望值
 服务与主动服务的区别
 为什么要主动服务
 主动服务与被动服务的区别
 主动服务意识培养
 主动责任心培养
 优质服务信念建立
 改变措辞提升满意度现场训练
 被动服务与主动服务的角色扮演
 主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
客户对上月的4G套餐话费太贵不满
某客户由于信用额度超出而停机投诉？
客户去到营业厅要求开通国际漫游。
客户对于宽带网络故障投诉。
客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。
如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

模块四：客户投诉处理与沟通技巧
1、正确认识客户投诉
 客户投诉的影响
 客服代表的投诉处理能力及其评估
 客户投诉的内心需求
 客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则
 了解客户类型及性格
 活泼型客户沟通原则
 力量型客户沟通原则
 完美型客户沟通原则
 和平型客户沟通原则
 耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件
 运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权
 运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤
 先处理情绪，再处理事情
 有效掌控沟通主动权
 认清责任源，一分为N看问题
 帮助客户寻求心理平衡
 降低期望值，软硬兼施
 态度要诚恳，立场要明确
 一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。
 实时跟进

4、投诉处理技巧
 棒呵法
 案例讨论：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同
 褒贬法
 案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉
 煽情法
 案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回
 六配理论
 投诉中的妥协
 补偿的应用
 完美拒绝用户三步曲
 客户有情绪时的沟通话术
 理清客户真正意图的沟通话术
 理清问题背后之原因的沟通话术
 寻找双方能接受之解决方案的沟通话术
 无法同意客户要求时的沟通话术
 客户要求升级处理时的沟通话术
 话术应用实战演练
 无理投诉处理方法
 赔偿和补偿在投诉处理中的运用
 投诉的法律法规
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!

【个人简介】
钟俪老师，毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队，获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年，培养了一名女军人应有的职业素养，正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。
部队转业后进入世界500强企业，担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有8年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发，参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。
对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条营业厅、卖场营销分析经验，一万多次亲自营销的实战记录。
长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%，返聘率100%。

【擅长领域】
服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。

【授课风格说明】
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和8年的通信行业服务营销一线实战经验，经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，在课堂上与学员无私分享，深受广大学员的喜欢和爱戴，可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。
另外钟俪老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

【授课特点】
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点；
2、 倡导快乐学习；
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧，同时能够做到学以致用。

【讲授课程】
《服务沟通技巧提升培训》、《服务交叉营销技能提升》、《服务营销投诉处理全技能提升培训》、《营业人员岗前基础素质能力培训》、《营业厅4G智能手机七步营销法》、《营业厅4G终端套餐销售能力提升》、《营业厅服务礼仪提升培训》、《4G+营业厅顾问式体验营销》、《客户满意度管理》、《营业厅投诉处理技巧》、《商务礼仪与职业形象》、《职场沟通礼仪训练》、《接待礼仪与职场礼仪》、《银行全员职场商务礼仪》、《大堂经理商务礼仪》、《银行员工服务礼仪》、《金融业行政岗位员工职场商务礼仪》

【服务过的部分客户】
内蒙古乌海移动、广东电信培训中心、广州电信营业厅、广州电信电话营销室、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、梅州电信、珠海电信、顺德电信、汕头电信、广信通信、清远电信、邯郸电信、欣蓝通信、泰安移动、文安移动、抚顺联通、临江联通、广州银行、广大汽车4S店、风日汽车4S店、灏景蓝湾地产、满堂红地产、广州机场快线、花东行政服务中心等等