课程详情
培训对象
国家工商管理人员、国家地税国税工作人员
培训收益
培训收益：
1、塑造良好的公务员形象，提升公众形象
2、规范五星服务标准，提升公务的服务水平
3、通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴
1、塑造良好的公务员形象，提升公众形象
2、规范五星服务标准，提升公务的服务水平
3、通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴
课程内容
课程内容：
通过掌握现代社会交往和商务交往的礼仪规范和行为艺术，帮助企业注入五星服务礼仪，统一服务内容，统一服务标准， 塑造优雅从容的个人职业形象和职场礼仪，在工作中为了表示对交往对方的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。
1.仪容仪表
办税服务厅工作人员在税务工作的一线，直接和纳税人打交道，个人的形象直接代表着税务机关的形象。
根据新《征管法》第九条规定，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……”
礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置，端正态度，以纳税人为本，为民服务，对纳税人的尊重、友善和热情等，要恰到好处地、形式规范地表达出来。
文明服务第一讲究
“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”；
第二讲究
“热情三到”。“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务，在使用礼貌用语同时，要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来，需有表情，表情与交往对象互动。
2.规范用语
语言要规范，讲普通话，同时要求语言文明，要有格调。语言的运用要求礼貌、规范。
3.交谈礼仪
在与纳税人的交往中，语言谈吐为最重要的一环，当纳税人向我们咨询或反映问题时，应耐心倾听。我们要站在纳税人的角度来考虑问题，急他们之所急，想他们之所想，平等交往。对于政策的宣传和解释则要及时、准确、到位。
4.介绍礼仪
介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
根据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、介绍他人二种类型。
⑴ 自我介绍
自我介绍就是在社交场合，在必要的情况下，自己担任介绍的主角，将自己介绍给他人。
自我介绍分为三种形式：
①应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可，用于泛泛之交。
②工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作，如张某某，某某市国家税务局办税服务厅主任。
③社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系等，以便加深了解，建立情谊。
⑵ 介绍他人
介绍他人，又称第三者介绍，是指由第三者为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。作介绍时，介绍的顺序应尊者居后。坚持受尊敬的一方有优先了解对方的权利这一原则，严格遵守介绍的先后顺序。因为先介绍给谁，后介绍给谁，是个礼节性极强的问题，一般来说有这几种顺序：
①把男士介绍给女士；
②把职位低的人介绍给职位高的人；
③把晚辈介绍给长辈；
④把未婚者介绍给已婚者；
⑤把主人介绍给客人；
⑥把非官方人士介绍给官方人士。
在公务活动中有时也存在集体介绍，在作集体介绍时原则上应参照介绍他人的顺序进行。在正式活动和隆重的场合，在作集体介绍时，应根据具体情况慎重对待。
5.握手礼仪
见面与告别时，人们通常都会握手行礼。学习掌握握手礼，主要应当从伸手的先后、相握的禁忌等方面加以注意。
⑴ 伸手的先后
伸手的先后顺序很讲究，正规的做法是“尊者居前”。即通常应由身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言是：女士与男士握手，应由女士先伸手来。如果女士不愿伸手，男士就只能用微微欠身问好或用点头、说客气话方式代替握手。但公务场合提倡男女平等。长辈同晚握手，应由长辈先伸手；上级同下级握手，应由上级先伸手。宾主之间的握手，正确的做法是：客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎；客人告辞时，应由客人先伸手，以示请主人留步。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可由尊到卑地依次进行，也可由近而远地逐渐进行。
⑵ 握手禁忌
①用左手与人握手；
②戴手套与人握手；（只有女士在社交场合戴着薄纱手套除外）
③戴墨镜与人握手；
④用双手与人握手；
⑤用脏手与人握手。
6.服饰礼仪
公务员的穿着打扮绝对不是个人形象的私事，而是代表单位形象。在正式的公务场合，女士着裙装或制服，男士着西装或制服。公务员穿制服有助于提高公务员的责任感、荣誉感和社会监督意识。
7.乘车礼仪
乘坐双排座轿车时，座次的具体排列，因驾驶员身份的不同，可分为两种情况。
⑴ 由专职司机驾驶轿车。此时，除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。
⑵ 由车的主人亲自驾驶轿车。此时除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是：副驾驶室，后排右座，后排左座，后排中座。当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上；若多人乘车，则必须推举一人到副驾驶座上就坐，否则就是对主人的失敬。轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此按惯例，在公务活动中，副驾驶座被称为“随员座”，专供秘书、警卫、翻译、陪同等随从人员就坐。
上下轿车的先后顺序。乘坐轿车，按惯例，应请位尊者首先从右边上车，最后从右边下车。位卑者则应当最后上车，最先下车。
8.纳税环境设计与布置
纳税环境分为“硬环境” 和“软环境”。 “硬环境”包括办税服务厅办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置，环境卫生及环境保护，也称为自然环境。
“软环境”指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等，也称为人文环境。
有效沟通
有效沟通概述
1.沟通的概念。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。把握沟通的概念，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：
⑴ 一定要有一个明确的目标
⑵ 达成共同的协议
⑶ 沟通信息、思想和情感
2.沟通的两种方式：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。
3.沟通过程: 沟通是一个双向的过程。只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
沟通过程六个要素：
⑴ 信息源 → 持有信息意图、观念的人（目的性很强）
⑵ 编码 → 信息转变成传递符号
⑶ 渠道 → 传递信息的媒介物
⑷ 解码 →信息接受者的思维过程
⑸ 接受者 → 接受并解释信息的人
⑹ 反馈 → 收到的信息返还给发送者
⒋沟通障碍产生的原因
⑴ 缺乏信息或知识。
⑵ 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
⑶ 只注重了表达，而没有注重倾听。
⑷ 没有完全理解对方的话，以致询问不当。
⑸ 时间不够。
⑹ 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
⑺ 没有注重反馈。
⑻ 没有理解他人的需求。
⑼ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
.有效沟通基本步骤
1.步骤一：事先准备工作中，我们需要提前准备这样一些内容:
⑴ 设立沟通的目标；⑵ 制订计划；⑶ 预测可能遇到的争端和异议；⑷ 对情况进行SWOT分析运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。
S---strength w----weakness o---opportunity t---threat。
2.步骤二：确认需求
确认需求的三步骤：有效提问；积极聆听；及时确认。
要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。
3.步骤三:阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。
4.步骤四:处理异议
在遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。
5.步骤五:达成协议
一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议，
6.步骤六:共同实施
在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。在达成协议之后，要共同实施。
有效沟通运用技巧
1.沟通视窗理论
肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。
⑴ “沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间
①公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些个人的信息，如：姓名、居住地、工作单位。
②盲区：经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。
③隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。
④未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。
⑵ 沟通视窗的运用技巧
任何一个人都有上述四种信息，在他人看来每一个人的这四种信息的多少是不一样的。
①在公开区的运用技巧。他的信息他知道，别人也都知道，这样的人是善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得大家的信任，容易与他进行合作地沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，如果要想赢得别人的信任，要多说，同时要去多提问，这两种行为就意味着一个良好的一种沟通的技巧。
②在盲区的运用技巧。如果一个人盲区的信息最大，会是一个不拘小节、夸夸其谈的人，他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。在沟通中，不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。
③在隐藏区的运用技巧。如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往会只有他自己知道，别人都不知道。这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人大家对他的信任低。如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常神秘的人，原因就是你说的太少了。
④在未知区的运用技巧。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道，换句话说，未知区大的一个现象就是他不说也不去问，可能是一些非常封闭的人。封闭很可能会失去很多机会，每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。
2.人际风格沟通技巧
⑴ 人际风格的分类
把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。
⑵ 分析型人的特征和与其沟通技巧
①分析型人的特征:
◇严肃认真 ◇动作慢
◇有条不紊 ◇合乎逻辑
◇语调单一 ◇准确语言，注意细节
◇真实的 ◇有计划有步骤
◇寡言的缄默的 ◇使用挂图
◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间
②与分析型人的沟通技巧
我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇注重细节
◇遵守时间
◇尽快切入主题
◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。
◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
⑶ 支配型人的特征和与其沟通技巧
①支配型人的特征
◇果断 ◇有作为
◇指挥人 ◇强调效率
◇独立 ◇有目光接触
◇有能力 ◇说话快且有说服力
◇热情 ◇语言直接，有目的性
◇面部表情比较少 ◇使用日历
◇情感不外露 ◇计划
◇审慎的
②与支配型人的沟通技巧
我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇你给他的回答一定要非常的准确。
◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。
◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。
◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。
◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。
◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。
◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。
◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
⑷ 表达型人的特征和与其沟通技巧
①表达型人的特征
◇外向 ◇合群
◇直率友好 ◇活泼
◇热情 ◇快速的动作和手势
◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调
◇令人信服 ◇有说服力的语言
◇幽默 ◇陈列有说服力的物品
②与表达型人的沟通技巧
我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。
◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。
◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。
◇说话要非常直接。
◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
⑸ 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
①和蔼型人的特征
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲
◇友好 ◇频繁的目光接触
◇赞同 ◇说话慢条斯理
◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫
◇轻松 ◇使用鼓励性的语言
◇办公室里有家人照片
②与和蔼型人的沟通技巧
我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。
◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。
◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。
◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。
◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。
3.跨文化沟通
⑴ 文化与沟通风格。不同文化背景的人在语言沟通方面是不同的。
⑵ 跨文化沟通障碍。由于文化的差异，人们的沟通有时出现问题。可以表现在以下几个方面：思维方式不同、时间观念不一、身体语言各异、语言及风俗习惯有别。
⑶ 跨文化沟通技巧
①如何更好地进行跨文化书面沟通?
跨文化书面沟通要符合：
◇书写要自然，不要用缩写、俚语、行话。
◇用简单的语言，但是要尽量具体。
◇遵循一般写作原则
◇只要可能，尽量使用图表，因为它们可以使信息形象化。
◇尽量用对方习惯的格式，如日期的表达在欧洲和美国有不同的写法。
②如何更好地进行跨文化口头沟通?
跨文化口头沟通要符合：
◇避免任何使人觉得你有优越感的做法。
◇不要有成见。
◇在沟通过程中，试着理解一些文化的差异。
◇避免说俚语、行话或使用一些只有你自己明白的表达方式。
◇清楚地表达，讲话要慢，要避免大声喊。
◇看对方的反馈：仔细观察对方是否有不理解的信号；
◇让对方把话说完整。随意打断对方，在任何文化背景下都是无礼的表现。
◇熟悉一些其他文化的问候方式。名片最好用双语。
③如何更好地进行跨文化非语言沟通?
◇要注意非语言的差异。
◇理解非语言沟通都会有困难。尽管人们不太可能全部理解各个文化背景非语言沟通的细微差别，我们还是可以更宽容、更灵活，这样才更能增强沟通能力。
心理健康与压力管理
影响心理健康的因素
造成心理不健康的因素有许多，主要有下面几种情况：
1.出于工作因素 ；
2.人际关系不和谐因素；
3.家庭关系因素；
4.对物质生活的不满意因素；
5.最主要的因素是:不会积极主动地寻找快乐，或缺少获得快乐的有效方法。
税务人员的心理压力问题
办税服务大厅人员常见的心理问题
1.工作有关的心理问题
⑴ 认为领导把自己分配到办税服务厅是对自己以前工作的否定，从而不思进取。
⑵ 每天面临机械重复劳动，工作没有成就感。
⑶ 办税服务大厅每天工作繁忙，8小时不能离岗，日复一日，得不到适当的调整和休息，情绪低落。
⑷ 窗口部门时刻接受来自各方面的监督考核，精神高度紧张。面对纳税人素质不一，常常不被理解受到无端指责，心情郁闷。
⑸ 窗口之间，从办事效率、领导的认可、纳税人的评价等各方面都存在着一种潜在的竞争。
⑹ 对新上的操作不熟练，加之系统本身缺陷，影响工作效率，一方面上级考核严格，一方面饱受纳税人怨言，疲于应付。
2.与人际关系有关的心理问题
许多人失败的主要原因，就是缺乏人际关系技能，无法达到人际关系的公平。人们都有这样的体会，人际关系是否平衡，对其工作效率有着直接的影响。人们常说的做事其实不累，但是处理的人的关系非常累 。
3.与家庭有关的心理问题
诸如:子女教育问题、老人问题、婚姻问题、人生自我价值实现问题等。
改善心理健康的基本策略
1.保持健康的情绪
大家都熟悉李白，李白在进出四川经过三峡的时候先后写过二首诗。
《上三峡》巫山夹青天，巴水流若兹。巴水忽可尽，青天无到时。三朝上黄牛，三暮行太迟。三朝又三暮，不觉鬓成丝。
《下三峡》：朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还。两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。
同样是过三峡，两首诗表现出的境界为什么差距这么大呢？其原因：就是上三峡的时候，除了逆水行舟这个客观原因之外，还有就是他是被贬发配到四川，心态是悲观的，所看到的是三峡所夹的一线青天，船走得非常慢。下三峡的时候官复原职了，船也快了，两岸的景色也美了。
这两首诗给了我们的启示：人们对客观规律的认识是受心理状态的影响，心理状态如何，心理素质怎样，会导致对同一个问题的认识得出不同的结论，在乐观的时候看到的是事情美好的一面；悲观的时候看到的是事情消极的一面。
2.调节心理压力的方法
⑴ 生理调节
主要可以采用想象放松法、自主训练法、音乐疗法等。
⑵ 心理调节
翁格玛利效应：是教育心理学中的一个术语，指对受教育者进行心理暗示“你能行，你能够做得更好”，从而使受教育者认识自我，增强信心，挖掘潜能。
3.公务员日常心理调适的方式、方法
⑴ 不要故意给自己加压，要学会在工作里放松;
⑵ 以自己独特的方式适应社会;
⑶ 知足长乐、淡泊名利;
⑷ 宣泄（宣泄情绪）;
⑸ 回归自然；
⑹ 建立良好的人际关系。
通过掌握现代社会交往和商务交往的礼仪规范和行为艺术，帮助企业注入五星服务礼仪，统一服务内容，统一服务标准， 塑造优雅从容的个人职业形象和职场礼仪，在工作中为了表示对交往对方的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。
1.仪容仪表
办税服务厅工作人员在税务工作的一线，直接和纳税人打交道，个人的形象直接代表着税务机关的形象。
根据新《征管法》第九条规定，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……”
礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置，端正态度，以纳税人为本，为民服务，对纳税人的尊重、友善和热情等，要恰到好处地、形式规范地表达出来。
文明服务第一讲究
“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”；
第二讲究
“热情三到”。“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务，在使用礼貌用语同时，要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来，需有表情，表情与交往对象互动。
2.规范用语
语言要规范，讲普通话，同时要求语言文明，要有格调。语言的运用要求礼貌、规范。
3.交谈礼仪
在与纳税人的交往中，语言谈吐为最重要的一环，当纳税人向我们咨询或反映问题时，应耐心倾听。我们要站在纳税人的角度来考虑问题，急他们之所急，想他们之所想，平等交往。对于政策的宣传和解释则要及时、准确、到位。
4.介绍礼仪
介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
根据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、介绍他人二种类型。
⑴ 自我介绍
自我介绍就是在社交场合，在必要的情况下，自己担任介绍的主角，将自己介绍给他人。
自我介绍分为三种形式：
①应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可，用于泛泛之交。
②工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作，如张某某，某某市国家税务局办税服务厅主任。
③社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系等，以便加深了解，建立情谊。
⑵ 介绍他人
介绍他人，又称第三者介绍，是指由第三者为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。作介绍时，介绍的顺序应尊者居后。坚持受尊敬的一方有优先了解对方的权利这一原则，严格遵守介绍的先后顺序。因为先介绍给谁，后介绍给谁，是个礼节性极强的问题，一般来说有这几种顺序：
①把男士介绍给女士；
②把职位低的人介绍给职位高的人；
③把晚辈介绍给长辈；
④把未婚者介绍给已婚者；
⑤把主人介绍给客人；
⑥把非官方人士介绍给官方人士。
在公务活动中有时也存在集体介绍，在作集体介绍时原则上应参照介绍他人的顺序进行。在正式活动和隆重的场合，在作集体介绍时，应根据具体情况慎重对待。
5.握手礼仪
见面与告别时，人们通常都会握手行礼。学习掌握握手礼，主要应当从伸手的先后、相握的禁忌等方面加以注意。
⑴ 伸手的先后
伸手的先后顺序很讲究，正规的做法是“尊者居前”。即通常应由身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言是：女士与男士握手，应由女士先伸手来。如果女士不愿伸手，男士就只能用微微欠身问好或用点头、说客气话方式代替握手。但公务场合提倡男女平等。长辈同晚握手，应由长辈先伸手；上级同下级握手，应由上级先伸手。宾主之间的握手，正确的做法是：客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎；客人告辞时，应由客人先伸手，以示请主人留步。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可由尊到卑地依次进行，也可由近而远地逐渐进行。
⑵ 握手禁忌
①用左手与人握手；
②戴手套与人握手；（只有女士在社交场合戴着薄纱手套除外）
③戴墨镜与人握手；
④用双手与人握手；
⑤用脏手与人握手。
6.服饰礼仪
公务员的穿着打扮绝对不是个人形象的私事，而是代表单位形象。在正式的公务场合，女士着裙装或制服，男士着西装或制服。公务员穿制服有助于提高公务员的责任感、荣誉感和社会监督意识。
7.乘车礼仪
乘坐双排座轿车时，座次的具体排列，因驾驶员身份的不同，可分为两种情况。
⑴ 由专职司机驾驶轿车。此时，除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。
⑵ 由车的主人亲自驾驶轿车。此时除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是：副驾驶室，后排右座，后排左座，后排中座。当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上；若多人乘车，则必须推举一人到副驾驶座上就坐，否则就是对主人的失敬。轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此按惯例，在公务活动中，副驾驶座被称为“随员座”，专供秘书、警卫、翻译、陪同等随从人员就坐。
上下轿车的先后顺序。乘坐轿车，按惯例，应请位尊者首先从右边上车，最后从右边下车。位卑者则应当最后上车，最先下车。
8.纳税环境设计与布置
纳税环境分为“硬环境” 和“软环境”。 “硬环境”包括办税服务厅办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置，环境卫生及环境保护，也称为自然环境。
“软环境”指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等，也称为人文环境。
有效沟通
有效沟通概述
1.沟通的概念。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。把握沟通的概念，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：
⑴ 一定要有一个明确的目标
⑵ 达成共同的协议
⑶ 沟通信息、思想和情感
2.沟通的两种方式：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。
3.沟通过程: 沟通是一个双向的过程。只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
沟通过程六个要素：
⑴ 信息源 → 持有信息意图、观念的人（目的性很强）
⑵ 编码 → 信息转变成传递符号
⑶ 渠道 → 传递信息的媒介物
⑷ 解码 →信息接受者的思维过程
⑸ 接受者 → 接受并解释信息的人
⑹ 反馈 → 收到的信息返还给发送者
⒋沟通障碍产生的原因
⑴ 缺乏信息或知识。
⑵ 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
⑶ 只注重了表达，而没有注重倾听。
⑷ 没有完全理解对方的话，以致询问不当。
⑸ 时间不够。
⑹ 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
⑺ 没有注重反馈。
⑻ 没有理解他人的需求。
⑼ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
.有效沟通基本步骤
1.步骤一：事先准备工作中，我们需要提前准备这样一些内容:
⑴ 设立沟通的目标；⑵ 制订计划；⑶ 预测可能遇到的争端和异议；⑷ 对情况进行SWOT分析运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。
S---strength w----weakness o---opportunity t---threat。
2.步骤二：确认需求
确认需求的三步骤：有效提问；积极聆听；及时确认。
要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。
3.步骤三:阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。
4.步骤四:处理异议
在遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。
5.步骤五:达成协议
一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议，
6.步骤六:共同实施
在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。在达成协议之后，要共同实施。
有效沟通运用技巧
1.沟通视窗理论
肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。
⑴ “沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间
①公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些个人的信息，如：姓名、居住地、工作单位。
②盲区：经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。
③隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。
④未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。
⑵ 沟通视窗的运用技巧
任何一个人都有上述四种信息，在他人看来每一个人的这四种信息的多少是不一样的。
①在公开区的运用技巧。他的信息他知道，别人也都知道，这样的人是善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得大家的信任，容易与他进行合作地沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，如果要想赢得别人的信任，要多说，同时要去多提问，这两种行为就意味着一个良好的一种沟通的技巧。
②在盲区的运用技巧。如果一个人盲区的信息最大，会是一个不拘小节、夸夸其谈的人，他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。在沟通中，不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。
③在隐藏区的运用技巧。如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往会只有他自己知道，别人都不知道。这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人大家对他的信任低。如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常神秘的人，原因就是你说的太少了。
④在未知区的运用技巧。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道，换句话说，未知区大的一个现象就是他不说也不去问，可能是一些非常封闭的人。封闭很可能会失去很多机会，每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。
2.人际风格沟通技巧
⑴ 人际风格的分类
把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。
⑵ 分析型人的特征和与其沟通技巧
①分析型人的特征:
◇严肃认真 ◇动作慢
◇有条不紊 ◇合乎逻辑
◇语调单一 ◇准确语言，注意细节
◇真实的 ◇有计划有步骤
◇寡言的缄默的 ◇使用挂图
◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间
②与分析型人的沟通技巧
我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇注重细节
◇遵守时间
◇尽快切入主题
◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。
◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
⑶ 支配型人的特征和与其沟通技巧
①支配型人的特征
◇果断 ◇有作为
◇指挥人 ◇强调效率
◇独立 ◇有目光接触
◇有能力 ◇说话快且有说服力
◇热情 ◇语言直接，有目的性
◇面部表情比较少 ◇使用日历
◇情感不外露 ◇计划
◇审慎的
②与支配型人的沟通技巧
我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇你给他的回答一定要非常的准确。
◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。
◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。
◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。
◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。
◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。
◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。
◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
⑷ 表达型人的特征和与其沟通技巧
①表达型人的特征
◇外向 ◇合群
◇直率友好 ◇活泼
◇热情 ◇快速的动作和手势
◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调
◇令人信服 ◇有说服力的语言
◇幽默 ◇陈列有说服力的物品
②与表达型人的沟通技巧
我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。
◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。
◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。
◇说话要非常直接。
◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
⑸ 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
①和蔼型人的特征
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲
◇友好 ◇频繁的目光接触
◇赞同 ◇说话慢条斯理
◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫
◇轻松 ◇使用鼓励性的语言
◇办公室里有家人照片
②与和蔼型人的沟通技巧
我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。
◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。
◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。
◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。
◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。
3.跨文化沟通
⑴ 文化与沟通风格。不同文化背景的人在语言沟通方面是不同的。
⑵ 跨文化沟通障碍。由于文化的差异，人们的沟通有时出现问题。可以表现在以下几个方面：思维方式不同、时间观念不一、身体语言各异、语言及风俗习惯有别。
⑶ 跨文化沟通技巧
①如何更好地进行跨文化书面沟通?
跨文化书面沟通要符合：
◇书写要自然，不要用缩写、俚语、行话。
◇用简单的语言，但是要尽量具体。
◇遵循一般写作原则
◇只要可能，尽量使用图表，因为它们可以使信息形象化。
◇尽量用对方习惯的格式，如日期的表达在欧洲和美国有不同的写法。
②如何更好地进行跨文化口头沟通?
跨文化口头沟通要符合：
◇避免任何使人觉得你有优越感的做法。
◇不要有成见。
◇在沟通过程中，试着理解一些文化的差异。
◇避免说俚语、行话或使用一些只有你自己明白的表达方式。
◇清楚地表达，讲话要慢，要避免大声喊。
◇看对方的反馈：仔细观察对方是否有不理解的信号；
◇让对方把话说完整。随意打断对方，在任何文化背景下都是无礼的表现。
◇熟悉一些其他文化的问候方式。名片最好用双语。
③如何更好地进行跨文化非语言沟通?
◇要注意非语言的差异。
◇理解非语言沟通都会有困难。尽管人们不太可能全部理解各个文化背景非语言沟通的细微差别，我们还是可以更宽容、更灵活，这样才更能增强沟通能力。
心理健康与压力管理
影响心理健康的因素
造成心理不健康的因素有许多，主要有下面几种情况：
1.出于工作因素 ；
2.人际关系不和谐因素；
3.家庭关系因素；
4.对物质生活的不满意因素；
5.最主要的因素是:不会积极主动地寻找快乐，或缺少获得快乐的有效方法。
税务人员的心理压力问题
办税服务大厅人员常见的心理问题
1.工作有关的心理问题
⑴ 认为领导把自己分配到办税服务厅是对自己以前工作的否定，从而不思进取。
⑵ 每天面临机械重复劳动，工作没有成就感。
⑶ 办税服务大厅每天工作繁忙，8小时不能离岗，日复一日，得不到适当的调整和休息，情绪低落。
⑷ 窗口部门时刻接受来自各方面的监督考核，精神高度紧张。面对纳税人素质不一，常常不被理解受到无端指责，心情郁闷。
⑸ 窗口之间，从办事效率、领导的认可、纳税人的评价等各方面都存在着一种潜在的竞争。
⑹ 对新上的操作不熟练，加之系统本身缺陷，影响工作效率，一方面上级考核严格，一方面饱受纳税人怨言，疲于应付。
2.与人际关系有关的心理问题
许多人失败的主要原因，就是缺乏人际关系技能，无法达到人际关系的公平。人们都有这样的体会，人际关系是否平衡，对其工作效率有着直接的影响。人们常说的做事其实不累，但是处理的人的关系非常累 。
3.与家庭有关的心理问题
诸如:子女教育问题、老人问题、婚姻问题、人生自我价值实现问题等。
改善心理健康的基本策略
1.保持健康的情绪
大家都熟悉李白，李白在进出四川经过三峡的时候先后写过二首诗。
《上三峡》巫山夹青天，巴水流若兹。巴水忽可尽，青天无到时。三朝上黄牛，三暮行太迟。三朝又三暮，不觉鬓成丝。
《下三峡》：朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还。两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。
同样是过三峡，两首诗表现出的境界为什么差距这么大呢？其原因：就是上三峡的时候，除了逆水行舟这个客观原因之外，还有就是他是被贬发配到四川，心态是悲观的，所看到的是三峡所夹的一线青天，船走得非常慢。下三峡的时候官复原职了，船也快了，两岸的景色也美了。
这两首诗给了我们的启示：人们对客观规律的认识是受心理状态的影响，心理状态如何，心理素质怎样，会导致对同一个问题的认识得出不同的结论，在乐观的时候看到的是事情美好的一面；悲观的时候看到的是事情消极的一面。
2.调节心理压力的方法
⑴ 生理调节
主要可以采用想象放松法、自主训练法、音乐疗法等。
⑵ 心理调节
翁格玛利效应：是教育心理学中的一个术语，指对受教育者进行心理暗示“你能行，你能够做得更好”，从而使受教育者认识自我，增强信心，挖掘潜能。
3.公务员日常心理调适的方式、方法
⑴ 不要故意给自己加压，要学会在工作里放松;
⑵ 以自己独特的方式适应社会;
⑶ 知足长乐、淡泊名利;
⑷ 宣泄（宣泄情绪）;
⑸ 回归自然；
⑹ 建立良好的人际关系。
课程安排
针对企事业单位随到随学，为单位量身定制课程，在企事业单位岗位培训达到标杆落地效果！
师资介绍
王芳欣
◆ 中国高级礼仪培训师
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◆ 中国高端形象设计顾问
◆ 芳欣礼仪学校首席讲师
◆ 兼任多家培训机构及企业顾问
◆ 兼任多家高校特聘教授
培训介绍：
针对企事业单位及政府机关等单位：
主讲课程：
礼仪课程：
《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、
《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》
企业团队服务：
《客户服务意识培训》、
《客户高效沟通》
《高绩效团队建设》
《企业团队素质提升》
职业素养：
《赢在职场》
《新员工职场第一堂课》
《员工职业素质培训》
《新员工职业规划培训》
个人修养课程：
《魅力女性修炼》
《大学生修养提升修炼》
金牌课程：
医院礼仪课程：
《医院服务礼仪培训》
《医院窗口服务礼仪培训》
《医护礼仪培训》
银行礼仪课程：
《银行礼仪培训》
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《银行商务礼仪培训》
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酒店礼仪课程：
《酒店礼仪培训》
《酒店服务礼仪培训》
《酒店新入职员工培训》
其他行业礼仪课程：
◆《企业高端商务接待礼仪培训》
◆《汽车4s店销售礼仪培训》
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