营业厅服务销售人员

1、明确自己在营业厅服务中扮演的角色，建立起作为服务代表的崇高使命感。
2、把握在流程中的各环节提供优质服务为客户创造更大价值，从而赢得客户的方法。
3、通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式，轻松认知客户服务的意义。
4、通过系统化、练习式的训练，迅速获得在营业厅客户服务销售技巧的全面提升。

未来属于首先懂得这一新观念的人：“今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。““再次光临的顾客可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏……“物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但力求完美无缺的服务，才是赢得顾客的最有效的手段。服务质量的优劣不但能决定一个人在企业中的业绩和收入更能决定一个企业在竞争中的成败。这就需要企业的人员不断提高客户服务意识，始终秉持以顾客为导向的工作态度，学习掌握有效的服务销售技巧，为客户提供真正意义上的精准服务，通过本课程您将学习到明确自己在客户服务中扮演的角色，建立起作为服务代表的崇高使命感、把握在流程中的各环节提供优质服务为客户创造更大价值，从而赢得客户的方法、通过系统化、练习式的训练，迅速获得客户服务销售技巧的全面提升。

一、服务意识的建立
1、对服务的认识
2、对销售意识的建立
3、服务人员专业化“六快”体现
二、服务顾客感知分析
1、谁是我的顾客
2、顾客需求的层次
3、顾客是怎样流失的
4、顾客在购买中的考虑因素
5、顾客感知觉的分析
6、客户个性化沟通技巧
三、一步 准备迎候 真诚30秒
给顾客留下美好的一印象
四、二步 接触服务 产品推荐
让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
五、三步 服务释疑 解答疑问
让顾客信任您的产品 您和所在的公司
六、四步 服务完美推动购买
使顾客及早体验产品的乐趣和好处
七、服务人员专业化服务销售技巧练习
1、如何观察顾客——看的技巧
2、如何拉近与顾客的关系——听的技巧
3、如何让顾客畅所欲言——问的技巧
4、如何让顾客更喜欢——说的技巧
5、如何贴近顾客的心——笑的技巧
6、如何运用身体语言——动的技巧
八、顾客服务品质的自我管理
1、正确理解对顾客的服务
2、接待顾客的四大原则
3、解决顾客问题的六大步骤
4、面对顾客投诉处理技巧

香港电讯盈科中国投资公司 销售总监、高级讲师

美国大众地产 合发（上海）网络技术有限公司 销售总监、人事总监、总裁助理

国家人力资源管理师一级

交大海外学院人力资源MBA 硕士

新支点企业管理有限公司 组织学习项目教练


历经15年从事过销售、管理、员工培训与发展、企业培训及企业咨询顾问等管理工作经验。包括4年以上的人力资源咨询和专业管理咨询实践，10年的销售和销售经理经验，4年多的中高层管理及电子商务、教育、通讯及现代跨国零售业经验。