课程详情
培训对象
针对企事业单位政府机关、大学生再就业人员
培训收益
1)提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。
2)掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。
3)掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。
4)内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。
2)掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。
3)掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。
4)内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。
课程内容
《标准化标杆落地服务礼仪规范培训》课程大纲
一．服务人员的职业心态素养
1.服务职业定位
1.职业心态认知
1)企业与员工的本质
2)优秀员工所应具备的心态
2.服务心态
1)第一：主动服务
2)第二：微笑服务
3)第三：快乐心态
4)第四：感恩心态
5)第五：以客为尊
3.什么是服务素养
4.优秀服务人员的关键特质
5.打造职业人的敬业精神
6.提升服务团队协作
7.四大服务职业心态修炼
1)建立主动“心”
2)培养责任“感”
3)形成团队“气”
4)引动求变“意”
8.“应付工作”的伤害
9.生命品质与工作
10.克服成长的障碍
11.有责任才有价值
二．什么是服务礼仪
1)服务礼仪的定义
2)服务礼仪的原则
3)服务礼仪与服务心态的关系
总结：服务人员的职业素养提升
三．服务形象提升——塑造星级品牌形象
1.仪表规范
1)品牌形象的服饰要求统一、标准
2)品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
3)服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
4)配饰选择搭配的标准——物不过三
5)配饰的颜色搭配与禁忌
6)职场着装中容易忽视的细节
演练：服务人员岗前自我形象检查表
2.仪表规范
1)品牌形象的仪容要求
2)男士面容、发型、胡子、口鼻要求
3)服务业微笑的职业性
4)训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
5)微笑在服务过程中的应用与禁忌
6)基本的化妆技巧
7)色彩服务搭配技巧学习
3.仪态规范
1)品牌形象的仪态要求
2)举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
3)站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
4)鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
5)欠身礼仪应用场合
6)在座位上忙于业务时
7)在走廊中见到客户时
8)手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
9)引导礼：“您好！这边请！”
10)指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”
11)示座礼：“您好！请坐！
12)了解你的身体语言知识
13)身体语言的辨识
14)不同场景下的身体语言切换
15)常用手语
四．企业礼仪——人际交往的艺术
一．服务人员的职业心态素养
1.服务职业定位
1.职业心态认知
1)企业与员工的本质
2)优秀员工所应具备的心态
2.服务心态
1)第一：主动服务
2)第二：微笑服务
3)第三：快乐心态
4)第四：感恩心态
5)第五：以客为尊
3.什么是服务素养
4.优秀服务人员的关键特质
5.打造职业人的敬业精神
6.提升服务团队协作
7.四大服务职业心态修炼
1)建立主动“心”
2)培养责任“感”
3)形成团队“气”
4)引动求变“意”
8.“应付工作”的伤害
9.生命品质与工作
10.克服成长的障碍
11.有责任才有价值
二．什么是服务礼仪
1)服务礼仪的定义
2)服务礼仪的原则
3)服务礼仪与服务心态的关系
总结：服务人员的职业素养提升
三．服务形象提升——塑造星级品牌形象
1.仪表规范
1)品牌形象的服饰要求统一、标准
2)品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
3)服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
4)配饰选择搭配的标准——物不过三
5)配饰的颜色搭配与禁忌
6)职场着装中容易忽视的细节
演练：服务人员岗前自我形象检查表
2.仪表规范
1)品牌形象的仪容要求
2)男士面容、发型、胡子、口鼻要求
3)服务业微笑的职业性
4)训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
5)微笑在服务过程中的应用与禁忌
6)基本的化妆技巧
7)色彩服务搭配技巧学习
3.仪态规范
1)品牌形象的仪态要求
2)举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
3)站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
4)鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
5)欠身礼仪应用场合
6)在座位上忙于业务时
7)在走廊中见到客户时
8)手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
9)引导礼：“您好！这边请！”
10)指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”
11)示座礼：“您好！请坐！
12)了解你的身体语言知识
13)身体语言的辨识
14)不同场景下的身体语言切换
15)常用手语
四．企业礼仪——人际交往的艺术
课程安排
【授课时间】
2-3天（根据贵公司需求选择相应模块及时间）
【课程安排】
1天服务礼仪规范培训
1天服务落地跟踪 训练跟踪（包括每天总结）
1天行为指导规范 全体员工考核（评选优秀员工 合影）
2-3天（根据贵公司需求选择相应模块及时间）
【课程安排】
1天服务礼仪规范培训
1天服务落地跟踪 训练跟踪（包括每天总结）
1天行为指导规范 全体员工考核（评选优秀员工 合影）
师资介绍
导师介绍：
中国高级礼仪培训导师王芳欣
◆ 《中国高级礼仪培训专家》
◆ 《中国高级形象设计培训师》
◆ 《中国人力资源教育培训师》
◆ 《中国高端形象设计顾问》
◆ 《芳欣礼仪学校院长首席讲师》
◆ 《兼任多家培训机构及企业顾问》
◆ 《大连理工大学特聘教授》
◆ 《大连东北财经大学特聘教授》
培训介绍：
针对企事业单位及政府机关等单位：
银行、房地产、医疗机构、家居、服装、服务业、通讯、零售行业、化妆品、教育教师系统、工商税务系统、金融系统、卫生医疗系统、交通运输航天系统等专业服务礼仪培训。
主讲课程：
《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、
《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》
企业团队服务：
《客户服务意识培训》、
《客户高效沟通》
《高绩效团队建设》
《企业团队素质提升》
职业素养：
《赢在职场》
《新员工职场第一堂课》
《员工职业素质培训》
《新员工职业规划培训》
个人修养课程：
《魅力女性修炼》
《大学生修养提升修炼》
金牌课程：
《医院服务礼仪培训》
《医院窗口服务礼仪培训》
《医护礼仪培训》
银行礼仪课程：
《银行窗口服务礼仪培训》
《银行商务礼仪培训》
《银行柜员礼仪培训》
酒店礼仪课程：
《酒店礼仪培训》
《酒店服务礼仪培训》
《酒店新入职员工培训》
中国高级礼仪培训导师王芳欣
◆ 《中国高级礼仪培训专家》
◆ 《中国高级形象设计培训师》
◆ 《中国人力资源教育培训师》
◆ 《中国高端形象设计顾问》
◆ 《芳欣礼仪学校院长首席讲师》
◆ 《兼任多家培训机构及企业顾问》
◆ 《大连理工大学特聘教授》
◆ 《大连东北财经大学特聘教授》
培训介绍：
针对企事业单位及政府机关等单位：
银行、房地产、医疗机构、家居、服装、服务业、通讯、零售行业、化妆品、教育教师系统、工商税务系统、金融系统、卫生医疗系统、交通运输航天系统等专业服务礼仪培训。
主讲课程：
《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、
《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》
企业团队服务：
《客户服务意识培训》、
《客户高效沟通》
《高绩效团队建设》
《企业团队素质提升》
职业素养：
《赢在职场》
《新员工职场第一堂课》
《员工职业素质培训》
《新员工职业规划培训》
个人修养课程：
《魅力女性修炼》
《大学生修养提升修炼》
金牌课程：
《医院服务礼仪培训》
《医院窗口服务礼仪培训》
《医护礼仪培训》
银行礼仪课程：
《银行窗口服务礼仪培训》
《银行商务礼仪培训》
《银行柜员礼仪培训》
酒店礼仪课程：
《酒店礼仪培训》
《酒店服务礼仪培训》
《酒店新入职员工培训》
其他信息
其他行业礼仪课程：
◆《企业高端商务接待礼仪培训》
◆《汽车4s店销售礼仪培训》
◆《营业网点导购销售礼仪培训》
◆《教师教学礼仪培训》
◆《国家地税工作人员服务礼仪与服务意识培训》
◆《传媒公司礼仪培训》
◆《高尔夫俱乐部服务礼仪》
◆《房地产销售服务礼仪培训》
◆ 银行优质服务礼仪培训
◆ 物业人员服务礼仪培训
◆ 保险公司商务与职场礼仪培训
◆ 国家公务员礼仪培训
◆ 新员工职场礼仪培训
◆ 女性商务魅力提升培训
◆ 大学生礼仪培训
◆ 驾驶员礼仪培训
◆《企业高端商务接待礼仪培训》
◆《汽车4s店销售礼仪培训》
◆《营业网点导购销售礼仪培训》
◆《教师教学礼仪培训》
◆《国家地税工作人员服务礼仪与服务意识培训》
◆《传媒公司礼仪培训》
◆《高尔夫俱乐部服务礼仪》
◆《房地产销售服务礼仪培训》
◆ 银行优质服务礼仪培训
◆ 物业人员服务礼仪培训
◆ 保险公司商务与职场礼仪培训
◆ 国家公务员礼仪培训
◆ 新员工职场礼仪培训
◆ 女性商务魅力提升培训
◆ 大学生礼仪培训
◆ 驾驶员礼仪培训
