客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理 　
念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围; 　
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中; 　
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立

正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，确实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。 　

第一部分、培养积极主动的服务意识　 　
◇破冰行动：认识你、我、他　 　
◇讨论：现代竞争领域分析　 　
◇分享：什么是服务意识？　 　
◇练习：优质的客户服务表现　 　
◇测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平　 　
◇小组研讨：客户为何不满？　 　
　 　
第二部分、构建一流的客户服务体系　 　
◇分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障　 　
◇练习：小组拼词汇　 　
◇案例分析：客户服务体系的框架与案例　 　
◇小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨　 　
◇分享：优化服务流程　 　
◇不同意义下的服务流程含义　 　
◇服务流程优化的主要途径和要点　 　
◇案例分析：海尔服务模式　 　
◇分享：提升服务标准　 　
◇讨论：服务标准由谁决定　 　
◇我的行为如何影响服务标准　 　
◇分享：服务标准提升的方向　 　
◇服务标准提升与完善的机制保障　 　
◇分享：控制服务质量　 　
◇影响服务质量控制的四个环节　 　
◇服务质量评估的基本方法　 　
◇看看我的行为是如何影响服务质量的　 　
◇现场演练：问题导向　 　
　 　
第三部分、客户满意度与忠诚度管理　 　
◇分享：影响客户满意度的三个原因：　 　
―产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；　 　
―产品／服务本身的质量（quality）；　 　
―价格（price）。　 　
◇讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。　 　
◇分享：客户挽留策略。　 　
◇建立客户忠诚度的核心纽带。　 　
◇忠诚客户到客户忠诚。　 　
◇确定客户忠诚的评价标准。　 　
◇案例参考：雪津客户满意度报告　 　
◇练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。　 　
◇分享：客户忠诚分类与价值差异分析。　 　
◇保持培育客户忠诚度的管理。　 　
◇客户流失的预警信息分析。　 　
◇案例研讨：联想客户满意度分析　 　
　 　
第四部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚　 　
◇案例研讨：ALLNE店的客户期望分析　 　
◇分享：学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；　 　
◇只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；　 　
◇讨论：如何了解客户的期望值　 　
◇案例分析：肯德基的客户期望值管理　 　
　 　
第五部分、客户服务人员的能力提升　 　
◇游戏：客户到底要买什么　 　
◇角色演练：6个服务情景演练　 　
◇分享：服务代表的能力　 　
◇A--AuthorityAction　　 　
◇E--Education　　 　
◇H--Humor　　 　
◇L--Listen　　 　
◇N--Needs　　 　
◇P--Passion　　 　
◇S--ServiceSmartSmile＆Speech　　 　
◇分享：客户服务代表的素质---3H1F　　 　
◇HeadHeartHandFoot　　 　
　 　
第六部分、电话沟通的技巧　 　
◇讨论：电话沟通前的准备工作　 　
◇电话沟通的一般流程　 　
◇分享：接电话的技巧　 　
◇案例分析：呼叫中心的电话接待　 　
◇拨打电话的技巧　 　
◇优质电话服务　 　
◇接待客户的技巧　 　
◇客户服务的3A技巧　 　
―态度－Attitude(礼仪)　　 　
―方法－Approach（语言）　 　
―表现－Appearance（外观）　 　
◇分享：语言表达技巧　 　
◇研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答　 　
―选择积极的用词与方式　 　
―善用“我”代替“你”　　 　
◇分享：倾听的技巧　 　
―抱着热情与负责的态度来倾听　 　
―倾听时要避免的干扰　 　
―做一个主动的倾听者　 　
◇案例：冰淇淋与汽车启动的故障　 　
◇分享：推荐的技巧　 　
◇游戏：难缠的客户　 　
◇　　 　
第七部分、认识和应对客户流失问题　 　
◇分享：衡量标准在客户手中　 　
◇练习：运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望　 　
◇体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；　 　
　 　
第八部分、企业服务品牌　 　
◇分享：优质的客户服务是最好的企业品牌　 　
◇讨论：客户服务对于一个企业有什么意义？　 　
◇分享：只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力　 　
◇牢固树立服务品牌。　 　
◇创造企业品牌　 　
◇案例分析：DELL　　 　
◇分享：服务品牌是防止客户流失的最佳屏障　 　
―客户叛离是一种严重的传染病　 　
―客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”　　 　
―老客户＝更少的费用　 　
―老客户＝丰厚的利润　 　
―行动计划　 　
◇总结研讨　 　

张嫣
无忧培训高级讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。张嫣老师所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，张嫣老师授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。　 　
　 　
张嫣老师服务过的部分企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

开课日期：2009年3月14-15日 开课地点：上海
开课日期：2009年3月28-29日 开课地点：广州
开课日期：2009年4月27-12日 开课地点：北京