IT/业务经理、资深IT人员、信息中心主任、IT支持服务主管、IT客户服务人员、数据中心运维主管
Helpdesk经理、专业IT项目/预算经理、流程经理/所有者

 理解IT服务管理的关键原则和概念；
 理解在一个组织内实施ITIL的好处；
 理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系；
 理解与服务生命周期有关的概念和定义；
 理解包括在服务生命周期中的活动和角色；
 理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应；
 识别影响服务生命周期效力的因素；
 通过相应的考试，拿到对应的认证证书

【认证机构介绍】
EXIN是全球非赢利性的中立认证考试机构。九十年代初至今，作为全球最早、最权威的IT服务管理国际认证考试机构被全球IT人士所熟知。到目前为止EXIN已经在全球120多个国家颁发了近百万张IT管理方面的个人资格考试证书。 作为全球IT服务管理的倡导者，EXIN目前在IT服务管理方面的个人资格认证考试体系包括了ITSM实践与标准资格认证体系以及涵盖ITIL®、ASL、BiSL、MOF在内的IT服务管理行业最佳实践认证考试体系。此外，在信息安全管理和IT测试方面EXIN提供基于ISO27000国际标准的个人资格认证考试体系、美国SCP信息安全个人资格认证考试体系和IT测试方面的TMap个人资格认证考试体系。立即加入我们这支全球拥有百万名IT认证专业人士的队伍并证明您的资质。我们的宗旨是通过独立的考试和认证体系来提高全球IT领域的质量以及IT从业人员的素质。
【培训机构介绍 】
谷安咨询成立于2007年，是业内处于领先地位，致力于 IT 风险管理咨询、IT服务管理、信息安全、IT 审计、IT 治理等领域的专业咨询与培训机构 。公司致力于吸收国际上最先进的IT风险管理理念，结合国内行业特点，保持独立、中立和客观的立场，为客户提供量身定做并且遵循国际标准的IT咨询。
谷安培训事业部以满足客户实际培训需求为目标，以提供优质培训服务为宗旨，以定位高端、与时俱进以及案例教学为特色。主要服务于政府、金融、电信、移动等重要行业。谷安拥有一套完善成熟的信息安全培训体系和授课质量服务体系，培训内容涵盖信息安全意识、信息安全技术、信息安全理论、以及CISA、CISSP、CISP、ISO27001LA、ITIL等国际、国内认证。

课程大纲
一、ITIL/ITSM概述 二、服务战略
1、你的组织为什么需要ITSM？
2、ITIL概述
3、ITIL V3与V2的区别
4、生命周期概述
5、IT社区
1、服务管理作为实践
2、服务战略原则
3、服务战略
4、服务经济学
5、战略与组织
6、战略、战术和运营
7、技术与战略
8、关键成功因素和挑战
三、服务设计 四、服务转换
1、服务设计原理
2、服务设计流程
a) 服务目录管理
b) 服务级别管理
c) 能力管理
d) 可用性管理
e) IT服务持续性管理
f) 信息安全管理
g) 供应商管理
3、服务设计技术活动
4、服务设计的组织
5、技术考虑
6、实施服务设计
7、关键成功因素和挑战 1、服务转移原则
2、服务转换流程
a) 转换计划和支持
b) 变更管理
c) 服务资产和配置管理
d) 发布和部署管理
e) 服务验证和测试
f) 评估
g) 知识管理
3、服务转换普通运营活动
4、服务转换的组织
5、技术考虑
6、实施服务转换
7、关键成功因素和挑战
五、服务运营 六、持续服务改进
1、服务运营原则
2、服务运营流程
a) 事件管理
b) 突发事件管理
c) 请求满足
d) 问题管理
e) 访问管理
f) 覆盖在其他生命周期阶段的流程活动
4、服务运营的普通运营活动
5、服务运营与组织
6、技术考虑
7、实施服务运营
8、关键成功因素和挑战 1、CSI原则
2、CSI流程
a) 服务改进七步法）
b) 服务报告
c) 服务度量
d) CSI的投资回报
e) CSI的业务问题
f) 服务级别管理
3、 CSI方法和技术
4、 CSI与组织
5、 技术考虑
6、 实施CSI
7、 关键成功因素和挑战
七、总结 八、ITIL Foundation V3应试辅导
1、基本概念总结
2、服务战略总结
3、服务设计总结
4、服务转换总结
5、服务运营总结
6、服务持续改进总结 1、考试重点提示
2、考试样题讲解
3、模拟考试

方老师
方乐先生，复旦硕士；ITIL Service Manager认证, EXIN 、CISA、ISO27001主任审核员、itSMF认证ISO20000咨询顾问，现为谷安天下合伙人，谷安IT风险管理学院资深讲师。
◆ 培训经验
EXIN 授权ITIL培训师，自2003年至2008年期间为超过100家企业的逾千名IT经理及IT技术人员培训ITIL IT服务管理基础及ITIL服务经理课程，COBIT/SOX IT合规课程，ISO20000 认证培训课程。
◆ 项目经验：
作为项目经理、首席顾问为中国规模最大的移动通信运营商省公司信息技术部提供IT服务管理体系咨询服务，设计和实施服务管理流程，并帮助企业最终顺利获得服务管理体系ISO20000认证。
作为首席顾问为一大型专业数据中心服务提供商提供运营管理框架体系设计咨询服务。
作为项目经理、首席顾问为一石油能源公司信息技术中心提供ISO20000认证咨询服务，包括建立服务管理体系、设计和实施服务管理流程、工具实现指导，组织内审和管理评审，最终顺利获得服务管理体系认证。
为一家全球化的IT服务提供商提供基于BS15000/ISO20000的评估服务，为其了解现状、分析差距，并帮助制定三年服务提升计划。
为一在美国NASDAQ上市的高科技公司提供SOX IT 合规咨询服务。
作为项目经理，为一在美国上市的制药公司提供SOX IT 合规咨询，及服务管理流程咨询服务。
作为项目经理，为一制造业领先企业提供ITIL/ITSM流程评估和规划咨询服务。
作为首席顾问为全球最大的制药公司提供整套涉及IT风险控制体系、IT服务质量管理体系的咨询服务。
为一全球服务提供公司应用开发中心提供IT服务管理咨询，建立和实施服务提供、服务支持、业务关系流程。
为一家全球顶级公司的共享应用服务中心提供了ITIL/ITSM流程咨询服务，包括使用ARIS进行流程建模，控制步骤设计和实施，流程优化。
为一财富500强企业在华机构提供IT业务影响分析、服务连续性规划、灾备恢复计划测试服务。
为世界上最大的电气工程和电子公司之一提供BS15000认证咨询服务。
为一能源行业领先企业提供ITIL/ITSM系统工具实施提供监理服务。