银行一线员工、前台、客服、柜面、窗口

员工形象代表企业形象的实质意义

银行一线接待人员得体的职业形象仪容仪表仪态礼仪
银行前台、柜面、窗口、客服人员的日常服务礼仪、工作电话礼仪

课程大纲
适合对象：银行一线员工、前台、客服、柜面、窗口
课程长度：6—18课时（1-3天）
适合人数：
一、课程内容：
导言：企业形象与员工素养的因果关系
1、 员工形象代表企业形象的实质意义
2、 礼仪是什么？
3、 礼仪的来源
4、 礼仪的内涵------敬人之道
5、 礼仪的内涵------仁爱之道

第一模块：银行一线接待人员得体的职业形象-------仪容仪表礼仪
仪容：
1、 仪容的概念
2、 仪容的基本礼仪：
3、 发式礼仪：男士的12字要诀，
4、 发式礼仪：前台接待女士发式的四个统一
5、 面容礼仪：
（1） 妆容的意义
（2） 妆容的步骤
（3） 化妆的实景操作（略）
仪表：
1、 什么是仪表？
2、 仪表的三条规则
3、 人体美学的基本常识
4、 仪表的服饰礼仪
5、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的正确穿着
6、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的鞋袜搭配
7、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的搭配禁忌

第二模块：银行一线接待人员得体的职业形象-------仪态礼仪
1、 接待人员的行为禁忌
2、 优雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑
3、 谦恭的欠身礼仪
4、 文雅的手势礼仪：大请、中请、小请
5、 端庄的坐姿：
6、 自信的走姿：步度、步位、步韵
7、 安全的蹲姿

第三模块：银行前台、柜面、窗口、客服人员-------日常服务礼仪
1、银行现代服务的“白金法则”理念
2、接待人员服务中常犯的“禁忌”
3、银行语言的重要性：五声十一字的力量
4、银行服务语言礼仪规范：服务中的彩虹语言
5、银行来客服务：文明待客、礼貌待客、热情待客
来有迎声：主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。
问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。
去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。
6、 服务中的六为与六不为
7、 服务礼仪的二十字箴言
8、 银行窗口真诚待客的情景模拟

第四模块：银行前台、柜面、窗口、客服人员-------工作电话礼仪
1、银行电话形象三要素
2、拨打客户的礼仪五部曲
3、接听客户的礼仪五部曲
4、转接电话的礼仪：5W1H
5、办公电话使用的注意事项

胡素讲师简介
个人背景：
国际注册培训师胡素
国际注册高级礼仪讲师认证班讲师教练
文明之州教育培训有限公司首席讲师
文明之州教育培训有限公司课程研发人
中共安徽省委党校特聘礼文化讲师
中共安徽省妇联职妇培训中心礼仪顾问
北京“赢家大讲堂”栏目特聘专家
中国总裁网金牌讲师
2009年第四届中国博会指定礼仪培训师
2009年安徽省妇联职妇中心八周年庆典司仪
2009年安徽省高速公路集团礼仪大赛评委
2010年第四届中国培训管理峰会指定司仪
2011年第20届中国电影节指定礼仪培训师
2011年第20届中国电影“百花使者”礼仪大赛评委
2011年安徽省妇联职妇中心十周年庆典指定司仪
2011年IPA国际礼仪讲师认证中心（中国区）亲善大使
个人经历：
胡素老师从小接受中华传统文化熏陶，谙熟传统文化的精髓意义，近连续五年对中国传统文化的倾心研究并开发出一套完全属于自己独特风格的课程体系；
五年文明之州教育培训公司总经理的角色，使得她对管理层与员工层的思想有清醒的认知，她把对古今文化的深刻理解与现代企业人社会人的精神需求的完美结合，真正解决面对受训人员素养难以提升的大难题，所讲内容都是客户需求与真正愿意接受的，让参训学员从根本上得到文化的浇灌与滋养，由内而外得到修炼与提升。