餐厅店长、值班经理、新任店长、门店骨干、营运经理及其它管理部门和相关人员

 使连锁餐饮店长对客户满意及工作职责认识，以实现企业对客户满意经营之共识
 经由培训课程的学习，提升店长三大能力，
 掌握服务现场的问题发现与解决策略
 培养人员对门店管理的能力，提升门店的运营绩效
 学习带领团队的方法，有效提升服务团队的效能
 培训后经由顾问实地探访餐饮服务工作情况，给予即时回馈，让店长认识自己不足之处，提升学习意愿
 培训后经由顾问的专业辅导，让店长学习面对问题的能力，找到解决的方法，有效激发个人潜能
 如何打造靓丽的业绩、带领优秀的门店经营团队、及优质顾客服务技巧
 制订或优化门店管理制度与绩效，使门店经营管理工作更加充满成效
 做好财务分析，明晰绩效奖金制定与发放，从而提升门店整体绩效
 了解门店管理者有效沟通的价值和重要性，从而使店长留住好员工
 通过视频、图片、案例分析、情景演练等形式，使学员沉浸式学习、快乐中成长
 增强人性化服务意识，用心服务，感动客户，全方位提升客户满意度
 掌握在不同场景和特殊情况下，如何实际运用沟通技巧帮助我们达成目标
 了解店长的三大任务，并结合实际餐饮服务工作情况，学习现场管理的方法，掌握服务现场的问题发现与解决策略

新店易开，店长难求
——餐饮连锁企业成功店长培训

连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁餐饮企业而言，店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关重要的大事。因此，连锁企业的分店店长是整个连锁企业管理体系的中心，既负责规划服务的战略方向，也担负着服务工作的计划与督导，重要性是不容忽视的！
本课程吸收了国内外最先进、最权威的餐馆连锁企业成功店长理论、实践、与方法体系，将普遍性、先进性、创造性、理论性和实践性良好地结合，即使学员尚未遇到以上的问题，也能未雨绸缪，为成功店长们提供了全面的指导。
本课程对连锁企业的店长应掌握的综合管理技能进行了归纳和提炼，便于店长在现场服务管理中抓住工作重心和提升关键能力，善衡餐饮培训为餐饮连锁企业提供的成功店长课程，已成为一名成功店长的必修课程。

谁来参加：
餐厅店长、值班经理、新任店长、门店骨干、营运经理及其它管理部门和相关人员。

有何受益：
 使连锁餐饮店长对客户满意及工作职责认识，以实现企业对客户满意经营之共识
 经由培训课程的学习，提升店长三大能力，
 掌握服务现场的问题发现与解决策略
 培养人员对门店管理的能力，提升门店的运营绩效
 学习带领团队的方法，有效提升服务团队的效能
 培训后经由顾问实地探访餐饮服务工作情况，给予即时回馈，让店长认识自己不足之处，提升学习意愿
 培训后经由顾问的专业辅导，让店长学习面对问题的能力，找到解决的方法，有效激发个人潜能
 如何打造靓丽的业绩、带领优秀的门店经营团队、及优质顾客服务技巧
 制订或优化门店管理制度与绩效，使门店经营管理工作更加充满成效
 做好财务分析，明晰绩效奖金制定与发放，从而提升门店整体绩效
 了解门店管理者有效沟通的价值和重要性，从而使店长留住好员工
 通过视频、图片、案例分析、情景演练等形式，使学员沉浸式学习、快乐中成长
 增强人性化服务意识，用心服务，感动客户，全方位提升客户满意度
 掌握在不同场景和特殊情况下，如何实际运用沟通技巧帮助我们达成目标
 了解店长的三大任务，并结合实际餐饮服务工作情况，学习现场管理的方法，掌握服务现场的问题发现与解决策略

有何特色：
 本项目目在培训课程、实地探访及能力辅导三个环节中，为企业打造出一名成功的餐饮连锁店长。
 课程核心内容，已在中国经历了五年的考验，同时，每年还有增加新案例；
 确保培训有效性，结合训前测试、调研，强调个案研究，训后作业、回访、培训推动；
 实战演练强调个案分析、系统化学习，重视学员参与及经验分享，通过学习，并能结合工作实务产出绩效，使培训达到较高的绩效评估。

客户评价：
“善衡餐饮培训是职业化店长培养的摇篮。”
——麻辣诱惑 总经理
“在两天的学习中，不经意间，使所学到的东西成为了自己的，感谢善衡的专业。”
——耶理夏丽 营运总监

培训课时：2天，每天7小时

第一步：培训课程
第一天
大纲 课程项目 进行方式
开场  讲师介绍
 课程进行方式介绍
 学习目的聚焦 ‧ 专业讲述
‧ 破冰游戏
‧ 小组讨论
餐饮行业的特性与挑战  迈入服务经济的21世纪
 餐饮行业的特性
 餐饮行业面临的挑战
 餐饮服务关键时刻
 关键时刻的意义
 关键时刻的三个层面
 关键时刻对餐饮企业的影响 ‧ 专业讲述
‧ 小组讨论
餐饮店长工作的重要性  服务管理循环图
 倒金字塔的组织管理架构
 内/外部客户的概念
 关心你的员工─店长的支持很重要
 店长工作的内涵─执行力：执行公司策略与目标
 做好店长的角色─餐饮店长三大工作介绍
 现场管理
 结果管理
 人员管理 ‧ 专业讲述
‧ 分组讨论
店长管理工作一：现场的管理  服务流程管理
 高效的餐饮服务流程
 服务流程的实施与改进─走动管理
 服务流程的监督与揪错
 设计一套让让客户惊叹的服务流程
 服务投诉管理
 服务投诉处理的要点：
 两大要点
 七大步骤
 服务投诉处理的要点
 投诉主要内容
 投诉的原因分析
案例演练 ‧ 专业讲述
‧ 分组讨论与发表
‧ 教学录影带



第二天
大纲 课程项目 进行方式
店长管理工作二：结果的管理  客户满意度管理
 客户满意度模型介绍：
 什么是客户满意，如何达成
 产品与服务
 了解人性需求，适时管理顾客的期待
 攀越客户满意度的阶梯：
 从抱怨，不满意，可以接受，满意，到超越客户期望
 与客户的沟通不可少
 提升服务效能
 客户资料的建立
 测评对象、调查内容及满意度测评的关键
 满意度测评的操作流程
 成本控制与管理
 成本控制与管理直接影响营利能力
 餐饮成本结构分析
 固定成本/变动成本
 高营利项目与低营利项目
 成本控制策略
 营销策略与利润 ‧ 专业讲述
‧ 分组讨论与发表
‧ 实做练习
店长管理工作三：人员的管理  部属培育与教导
 部属培训与教导的目的是达成服务标准的首要工作
 服务工作的“岗位培训”
 工作教导的步骤
 实际演练
 服务团队建设
 服务团队的组织架构及分工
 高效服务团队的特性
 团队发展的模型
 信任是团队运作的关键
 团队成员的招聘（岗位核心能力） ‧ 专业讲述
‧ 分组讨论
‧ 实做练习

第二步：实地探访及能力辅导
阶段 内容 执行时间 时数
第一阶段
确认参与项目 1. 确认参与项目店长人数
2. 签订服务合约 第一周
第二阶段
现状评估 1. 专业顾问进行现况评估
2. 专业顾问确认项目实施重点 第二周 4小时
第三阶段
培训课程执行 1. 叁与培训课程（叁照附件大纲） 第四周 12小时
第四阶段
实地探访 1. 顾问实地探访门店，了解学习後门店营运绩效，评估店长能力
2. 根据实际情况，给予回馈 第八周 10小时
（10名店长）

第四阶段
顾问辅导 1. 顾问根据实地探访结果，给予店长辅导
2. 提供店长能力长期发展计划 第十周 10小时
（10名店长）

Ken 在餐饮连锁、酒店管理有二十五年的管理经验，她曾经从最基层的服务员做起，具有十年以上实务客户服务经验，和多年的前厅管理经验，让她深知餐饮服务行业的特性与问题所在，之后投身咨询及培训的行业，希望通过自己在餐馆企业的工作经验，透过有效的学习，给予客户最有价值的培训解决方案。