[公开课]投诉概念演变--聊技速成投诉专家的惊喜服务

  • 课程编号:C0011525
  • 发布时间:2012-03-15
  • 浏览量:62,730
  • 状态:发布中
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培训对象

呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等

培训收益

培训完结后,学员能够:
了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望
帮助企业在”315““双11“等重大服务体验节前做好风控
帮助投诉岗位建立符合自己行业标准的案例分析模型,做好客户心理预判
帮助企业筛选投诉专家型人才及“选“”用“”育“”留“
帮助管理者迅速落地实战技巧,“预防“”根治“合一
帮助投诉专家提好好“聊天有技”

课程内容

【课程背景】
伊莎贝尔.沃尔科特(Isabel Walcott)说过,那些主动向企业提供负面反馈的人,其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事,这让他们感到自己什么也不懂;或者觉得提建议的客户或员工故意矫情,难以伺候。事实上,愿意花时间给予这种反馈,这本身就意味着那个人真的在意这家企业,希望它与众不同。
那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢?“兵无常势,水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度,我们要做到的服务是不能依靠常态,而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境,理解客户消费的情怀,和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中,我们是不是会经常有这样的经历!接到投诉,我们即会道歉,客户马上就急了,抱歉,报什么歉?对不起!对什么对不起?我们是不是在客户刚开口,就马上急着称呼,张先生,李小姐?被客户呵斥住,能先给我解决问题吗?是不是还有这样的场景,客户说完问题,我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录?而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒,快,快点解决问题,看不到我的信息吗?还有这样的场景发生,您说的这些对不起我们满足不了!那么客户气得颤抖的声音讲,你赶快把能解决的问题的人给我找来?对不起,对不起,我帮您把问题升级!“升级”我都打了多少电话,一直升级我为了这点事等了快1天啦,你们什么解决效率,我不挂!客户己经失去对我们的信任!再不解决我,我找其它途径告你们……此时我猜,很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中,为何客户这么不配合我们,想让我们解决问题还不说清楚,为什么这么急躁,连连吵嚷,不听我们一句,为什么为什么…….那么答案是,我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“,致使在解决问题的思路上背道而驰,渐行渐远!
本次课程,帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见,做到不可能“的洞察思路和沟通金钥匙聊技!

【课程目标】
培训完结后,学员能够:
了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望
帮助企业在”315““双11“等重大服务体验节前做好风控
帮助投诉岗位建立符合自己行业标准的案例分析模型,做好客户心理预判
帮助企业筛选投诉专家型人才及“选“”用“”育“”留“
帮助管理者迅速落地实战技巧,“预防“”根治“合一
帮助投诉专家提好好“聊天有技”

【课程大纲】
第一讲 眼界决定境界-塑造投诉专家的合理格局
多媒体渠道这么多什么是服务咨询?什么是投诉?还有区别吗?怎么区分?有哪些特征?具备哪些微秒特性?升级到微博,微信,论坛的人群有哪些特征?这些特征又给我们投诉处理带来了哪些难度 ?
1. 互联网+时代,全民体验时代的投诉新概念?
2. 投诉深思与熟虑?
3. 投诉的表象与冰山之下?
4. 不同投诉渠道的客诉特点?
5. 投诉客户的行为特征的分类,理性OR感性?
6. 投诉处理的目标?
7. 投诉处理的意义发酵?
案例与实践1:
第二讲 行成于“思”毁于随-培养投诉专家走心的思考
渠道之多,数据之大,如何集齐所有化成我们的技能技巧,快速匹配客户需求处理。建立以平衡企业和客户的双赢体验!如何分析客户的心理变化?同时在处理问题时又要秉承什么样的理念?让我们一起这样直面客户!
1.大数据助力投诉案例分析,建立“知“”行“合一“技巧模型
如何“知” ?-听-闻-问-切
i.测试与练习
如何“行”?-去尤
2.“合一”的双赢-客户期望值预估模型
如何测算客户的基本期望?-
如何确认客户期望值GAP?
建立平衡自己企业与客户的期望值模型
3.投诉处理的迎门“3“步曲
投诉处理专家的情绪预期
投诉专家对案例的分解
投诉专家的决策建议
4.心的修行
同理心
公平心
平常心
5.客户投诉心理的趋势演变
客户投诉心理有哪些?
投诉心理的特征有哪些?
投诉心理特征下的聊技应如何发挥?
第三讲 人才是第一生产力-投诉专家的选用育留
对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因,但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代,每位客户的一举一动都会影响到身边人,我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心,所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天,传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”,岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包,看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1. 投诉专家型人才的选,用,育,留9型工具
2.“选才标准“如何慧眼识英雄
3.“用人标准“如何人尽其才,知人善用
4.“育人标准“如果因材施教?
5.投诉专家的隐形翅膀-聊技
聊技定义
聊技元素
聊技思维的培养
聊技背后的心理学
聊技对应的客诉类型
聊技的关键环节
a) 聊技氛围营造
b) 聊技动机匹配
c) 聊技目标提取
d) 聊技话题管理
e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧
聊技发挥的禁忌
聊技案例与实践:
理性案例:
标准不清晰
资格受限制
规章制度问题
承诺未兑现
管理方面问题
服务质量问题
感性层面:
专家情绪未匹配
专家标准化流程服务
客户情绪失控
第四讲 投诉案例的流程风控4步走及惊喜服务4连环
1.案例分析,透过报表找寻意料之内的风险
定义风险概念
定义风险识别标准
根据风险特征维度划分类型
根据已划分的类型特征给出应急机制
2.流程的标准、构建流程、可实施落地
全面性
层次性
集成性
操作性
信息化性
3. 跨部门结合,统一风控的边界设限
流程覆盖
摇起“法律法规“的双桨
法律概念浅析:
a) 消保法
b) 合同法
4、惊喜服务水到渠成
意料之外,重塑信任
小成本大惊喜的内容服务
高级管理者的语言关怀
尘封记忆中的感恩叫醒
结束:
快速实施,落地有效

课程安排

培训时间: 2018年12月13-14日(2天)
培训地点: 北 京
培训费用: 3980元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)

师资介绍

【讲师简介】
王美红——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
主要背景:
国际注册培训师
呼叫中心实战专家
CC成长吧专栏专家
荣获“2014年品牌讲师”称号
荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号
培训经历:
在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多呼叫中心企业授课或项目运作,也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。
培训风格:
精于实战、生动之中领略概念的原理,擅长互动式的培训技巧,以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向:
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。

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呼叫中心培训网介绍 呼叫中心培训网,是呼叫中心行业培训领域的门户网站。呼叫中心培训网隶属于北京易训天...

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