[公开课]微力无限—企业微课设计与开发有大招

  • 课程编号:C0011524
  • 发布时间:2012-03-15
  • 浏览量:61,831
  • 状态:发布中
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培训对象

呼叫中心负责人、运营经理、现场运营经理、数据分析岗等

培训收益

 掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
 学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
 掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,能够解决呼叫中心管理中的实际问题

课程内容

第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
1)呼叫中心管理的三因素和四模块
2)什么是平衡的绩效管理体系
3)绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
1.明确追踪指标
2.合理设定目标
3.有效数据收集
4.综合数据分析
5.持续绩效提升
第二篇写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标:了解数据收集的意义和价值
1)明确追踪指标
1.客户的声音
2.流程的声音
3.员工的声音
2)绩效目标的设定原则
3)数据收集--常见的呼叫中心报表体系
第三篇数据分析方法统筹篇
目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题
1)绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
a)三个层面:个人层面、队列层面和整体层面
b)五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法
2)趋势分析法
a)趋势分析法的主要作用
b)趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
3)对比分析法详
a)对比分析的主要应用领域
b)对比中要注意目标
c)对比分析法案例分析
4)趋势、对比分析综合案例
5)分布分析法
a)分布分析法的应用
b)分布分析图详解
c)CPK分析
d)分布分析法综合案例
第四篇数据分析方法提升篇
目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后
的故事和数据身边的故事
1)关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系
a)对照关系
b)制约关系
c)因果关系
d)散点图的主要要素
2)细化推理法
a)时间维度的细化
b)人员维度的细化
3)根源分析---关联和细化推理的综合应用
4)综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?
5)综合数据分析案例----销售转化率的提升

课程安排

培训时间: 2018年9月26-27日(2天)
培训地点: 北 京
培训费用: 5800元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)

师资介绍

付 勇
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
曾任联想全球服务用户体验总监
曾任联想全球备件运营总监
曾任联想移动互联服务总监
曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监
20年的服务运营经验
现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长

付老师是业内公认的客户服务与用户体验专家,拥有近20年的联想任职经验,2000年加入联想,具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作,曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监,移动互联服务总监,服务战略联盟与新业务发展总监等职务,具有非常丰富的服务运营和用户体验经验
培训专长:
数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理(高级)、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等。

发布者简介 至顶端

呼叫中心培训网介绍 呼叫中心培训网,是呼叫中心行业培训领域的门户网站。呼叫中心培训网隶属于北京易训天...

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