适用于各行业客服人员、服务管理者、情绪服务者

理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动
剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益

《优质服务塑造》
【我们的课程将帮助您】
理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动
剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益

【培训形式】
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
【课程时长】
1-2天
【课程老师】
王维玲
课程大纲
第一模块：绪言----------服务重要性
第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提
第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础
第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件
第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障
第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始
具体内容
第一模块：绪言----------服务重要性

机遇与挑战
解读当今竞争
未来的竞争是？
服务决定企业的生存
服务重要性
我们现在卖的是什么---服务
人人都是服务者---要有服务意识
服务与企业未来

第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提

当今服务业问题分析
自我认知能力
客户认知能力
客户挽留能力
服务障碍分析
『服务角色』的定位
『服务身份』的定位
『服务标准』的定位
『服务意识』的定位
『服务模式』的定位
『服务心态』的定位
『服务技巧』的定位
『服务思维』的定位


第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础


服务心态
主动服务心态
不求回报心态
热爱工作心态

第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件


服务意识
分内之事意识
主动创新意识
预知风险意识
职业化意识
解读职业化
什么是职业化
为何要讲职业化?
我们离职业化还有多远?

第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障

职业服务技能
客户情绪解读技能
客户沟通技能
马斯洛层次需求
赞美效益
沟通视窗
双向理论
蝴蝶效应理论
心理学理论
客户引导技能
客户影响艺术
有声语言对服务的影响
如何说让客户感动的话
如何说让客户认同的话
如何说让客户有兴趣的话
如何说委婉的话
2、肢体语言对服务的影响
3、情绪语言对服务的影响

第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始

服务要真心
服务要用心
服务要爱心
服务要知心
服务要从心

王维玲：职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家
资深银行&通讯营业厅员工训练专家；
ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国（香港）国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监；
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理
上海起航、北大纵横等多家知名培训机构特聘讲师。