课程详情
培训对象
厂家营销人员、经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训收益
授课风格：
培训以亲身经历和一线实战情况为基础，观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。注重培训理论化、实战化和工具化的结合，受训学员得到的不仅仅是理论和能力的提升，更能得到一套可复制运用的门店运营系统和工具。强调从心态调整和方法提升两方面对经销商团队进行打造，倡导学员有触动、方法很实用，训后才能立即行动。
擅长领域：
建材家居、家具、家电、服装等连锁经营行业的门店运营实务、 零售店面销售技巧 、销售管理、零售促销和宣传、零售团队建设。
培训以亲身经历和一线实战情况为基础，观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。注重培训理论化、实战化和工具化的结合，受训学员得到的不仅仅是理论和能力的提升，更能得到一套可复制运用的门店运营系统和工具。强调从心态调整和方法提升两方面对经销商团队进行打造，倡导学员有触动、方法很实用，训后才能立即行动。
擅长领域：
建材家居、家具、家电、服装等连锁经营行业的门店运营实务、 零售店面销售技巧 、销售管理、零售促销和宣传、零售团队建设。
课程内容
《建材家居门店业绩突破三大引擎》课纲
课程名称：《建材家居门店业绩突破三大引擎》
主讲专家：张少卿
课程时间： 1-2天
课程对象：厂家营销人员、经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程收益：
1、转变方式，把握当前零售市场特点和趋势，尽快地从坐销增长转变成行销增长，从被动销售到主动销售；
2、拓展思路，最大化的寻找门店销售增长空间，提供细化操作方案；
3、建立规范，提供工具，协助建立一套门店业绩提升三大引擎实施的规范和流程；
4、提高能力，提升门店一线人员销售管理技巧和能力；
5、借鉴分享：提供优秀门店业绩突破案例分享借鉴；
课程大纲：
第一大引擎：销售技巧
一、导论:门店零售核心思想及指导意义
1、零售门店成交核心思想及指导意义
1）解析“爽”及门店指导意义
2）解析“值”及门店指导意义
2、 导购员素质要求及职责
二、门店成交六步引导术
• 引导会“注意”：营业准备
• 引导有“好感”：迎宾破冰
• 引导来“沟通”：了解需求
• 引导去“了解”：产品推介
• 引导给“信任”：解决异议
• 引导去“买单”：促成成交
第一步、引导会“注意”：营业准备
1、营业准备内容（准备些什么？）
形象、知识技能、政策、工具、目标
2、形象解析：商品、门店、员工三大形象要求（根据受训单位需求确定内容）
3、导购员“知识技能”解析
提问分享：你的主要竞争对手是谁？
你了解他们是怎么攻击你的吗？
4、政策与工具解析
5、目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？
第二步、引导有“好感”：迎宾破冰
1、导购迎宾服务标准
2、迎宾开场服务话术
演练：迎宾站姿及话术
提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？
3、打破坚冰：开场寒暄技巧与话术
演练:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顾客时机
5、销售开场方式
1）产品特点开场
2）肯定顾客开场
3）赞美顾客开场
4）突出细节开场
5）自嘲法开场
6）主动引导开场
第三步、引导来沟通：了解需求
1、传统销售误区，为什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、显性需求和隐性需求
3、如何来了解顾客需求？（需求探寻四步）
1）观察
2）听
3）问
4）确认
4、聆听的技巧
1）恭听：点头、微笑、前倾、手势
2）确认
3）回应
5、提问的技巧
1）提问技巧
提对我们有利的问题
提便于回答的问题
提压力不大的问题
不要连续问超过3个问题
2）需求五问
一问：谁来用？
二问：用过啥？
三问：想怎样？
四问：价取向？
五要：善总结
6、了解需求时的应对？
第四步、引导去了解：产品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介绍法
3、推介阶段注意事项
4、高端产品推介
5、怎么去引导体验？
主动、自信
自己的动作语言
缓解压力：买不买没关系
真诚探寻疑问，其他推荐
6、怎么去报价？
第五步、引导给“信任”：解决异议
1、异议形成原因？
2、异议处理原则：
换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题；
认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；
转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；
专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；
合理建议：提出合理建议, 解决疑虑和提出方案；
3、异议处理方法和话术
1）处理方法
2)3F基本话术
4、怎么去提升产品价格和价值？
5、顾客说服技巧？
说服顾客的是他自己
联想和塑造（痛苦和幸福）
加大痛苦，利益增倍
不要老是直线性思维去回答问题（直接回答或者拒绝）
6、顾客一定要走怎么办？
给面子
留印象
我暂时给您留着
留信息
演练：怎么让顾客留信息？
第六步、引导去买单：促成成交
1、成交的时机？
话题基本上只是在某个产品上时；
提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
顾客开始在意价格及其付款时；
顾客在意售后等细节问题时；
顾客拿不定主意，与同伴商量；
2、达成成交的方法？
双赢
及时
主动（恋爱拉手）
自信和感染力
动作语言
提问的技巧（封闭和开放、是否和12问题）
3、常用促单话方法
折扣法：我们最近有个团购，你今天。。。
优惠法：
赠品法：礼品
现货法
涨价法
缺货法
时间成本法
恐吓法：环保和服务
小票证明法
4、促成连带销售的方法
突出产品关联度和搭配
突出购买的优惠度和利益点
零凑整
活动升级
案例：卖鱼钩
5、送宾服务标准及基本话术
三、顾客常见异议及应对技巧演练
※根据行业和企业产品特点确定，亦可融合进前面课程）
第二大引擎：团购促销
一、促销活动目的与手段
1、促销活动核心思想：品牌与消费者的沟通
2、形式、仪式的作用
3、促销活动的目的
提高销量
提升品牌
打击对手
消化库存
4、促销互动主要手段
让人来
让人买
二、当前行业促销的困惑与误区
1、只做到吸引人气，不注意来怎么提高销量；
2、片面注重形式，不考虑实效（只开花，不结果）
3、促销停留在泛、面上，没有针对性（只开枪，不瞄准）
4、活动组织不充分（只花钱，不算账）
5、别人搞我也搞，临时上马（被动促销）
三、促销活动的八大步骤（重点内容）
1、确定活动目的与主题
1）主题确定原则
2）主题确定要求
有社会意义，结合社会热点
简洁、易于传播，有新意
与消费者利益相关
吸引力和焦点效应，煽动性
3）主题分类
2、确定活动方案
1）方案制定八问
活动目的是什么？
他们在哪里？
怎么让他来？知道-感兴趣
怎么让他买？（活动方案）
“28原则”，我们的2在哪里？（主销产品）
竞争对手怎么搞？（针对性，优势）
当前的市场热点是什么？（焦点）
花多少钱？怎么花钱？（资源分配）
2）方案制定注意点
厂家的支持，借用资源和智慧
规则不能太复杂
力度在每个环节不能平均用力
要有一个明确的增量的方式？
赠品的选择
3）主要活动形式
吸引人气类
制造销量类
提升美誉类
4）怎么做买赠？
等级台阶的设计（力度放在出销量的等级）
最大的等级和赠品要抢眼
享受活动门槛要低（低进高出）
赠品的设计（考虑对象、新颖、看起来有力度）
让别人看见（堆头）
5）怎么做特价？
特价是用来做人气的，不是来做销量的；
特价是绝对，是有绝对的冲击力价格（国、苏案例），不是生僻产品的降价幅度；
市场敏感型号和低端型号来做特价；
对手敏感型号（跑量）来做特价；
6）活动力度与资源安排
3、确定宣传媒体与方式
1）各种宣传媒体利弊分析
2）报纸、DM设计规范
4、卖场终端布置
1）布置方式；
2）焦点效应（国美活动布置）
3）美化布置就是广告；
4) 布置的创意和新元素；
5、活动准备与检查
1）资金和货源：特价机和畅销货源
2）场地审批
3）赠品堆头、POP
4)各种区域设置和设备调试
5)人员安排
6)促销政策记在脑筋里
6、士气鼓舞与活动培训
7、活动执行和调整
8、促销活动总结
四、促销宣传思路与规范
1、电视广告规范
2、纸、DM广告规范
3、短信规范
4、门店形象广告
五、当前行业热点促销活动解析
1、预交定金活动解析
2、“1元换购”活动解析
3、竞争对手活动应对解析
第三大引擎：渠道拓展
一、建材家居门店渠道拓展核心思想和方向
1、核心思想
客户锁定
精准营销
定向定点宣传
2、建材家居门店主要业务渠道
小区
装饰公司与设计师
行业联盟
团购
异业联盟
网络
二、小区渠道解析
1、小区开发的准备
人员安排
小区开发的管理
工资与提成方式
2、小区开发的14大步骤
城市小区普查
小区分类，确定重点
评估开发价值，确定进驻方式
人员与资料准备
正式进驻
接待与介绍产品
扫楼
参观预约登记/确认
接送目标顾客至展厅参观
展厅接待/家装课堂
接受预订
团购或促销
小区回访
口碑宣传
3、不同房源的开发策略
单位集资房
商品房
拆迁或低档小区
别墅小区
4、小区渠道主要营销方式
交房交钥匙广告和宣传
售楼部或物业的业主信息
小区门店
小区内样板房
单独、行业联盟
小区车库：服务店宣传
小区广告
小礼品
公益活动
电话营销
5、小区扫楼技巧
物业、保安、保洁关系疏通
租房进驻
分区到人
考核过程
人员淘汰
集中时段，上班方式调整
三、家装公司、设计师渠道解析
1、设计师渠道开发主要形式
回扣
设计师活动沙龙
设计师大赛赞助
设计师聚会
平时活动
2、设计师开发的重点技巧
重点跟踪
找借口接近、长期跟踪
转介绍
特别和感动
进入圈子
四、行业联盟渠道解析
1、借店出样
2、联合宣传
3、客户转介绍
4、VIP金卡或优惠券
5、联合团购
五、其他渠道接解析（根据客户需要确定）
《建材家居门店业绩突破之渠道拓展》课纲
课程名称：《建材家居门店业绩突破之渠道拓展》
主讲专家：张少卿
课程时间： 3-6小时
课程对象：厂家营销人员、经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程收益：
1、转变方式，把握当前零售市场特点和趋势，尽快地从坐销增长转变成行销增长，从被动销售到主动销售；
2、拓展思路，最大化的寻找门店销售增长空间，提供细化操作方案；
3、建立规范，提供工具，协助建立一套门店业绩提升三大引擎实施的规范和流程；
4、提高能力，提升门店一线人员销售管理技巧和能力；
5、借鉴分享：提供优秀门店业绩突破案例分享借鉴；
课程大纲：
一、建材家居门店渠道拓展核心思想和方向
1、核心思想
客户锁定
精准营销
定向定点宣传
2、建材家居门店主要业务渠道
小区
装饰公司与设计师
行业联盟
团购
异业联盟
网络
二、小区渠道解析
1、小区开发的准备
人员安排
小区开发的管理
工资与提成方式
2、小区开发的14大步骤
城市小区普查
小区分类，确定重点
评估开发价值，确定进驻方式
人员与资料准备
正式进驻
接待与介绍产品
扫楼
参观预约登记/确认
接送目标顾客至展厅参观
展厅接待/家装课堂
接受预订
团购或促销
小区回访
口碑宣传
3、不同房源的开发策略
单位集资房
商品房
拆迁或低档小区
别墅小区
4、小区渠道主要营销方式
交房交钥匙广告和宣传
售楼部或物业的业主信息
小区门店
小区内样板房
单独、行业联盟
小区车库：服务店宣传
小区广告
小礼品
公益活动
电话营销
5、小区扫楼技巧
物业、保安、保洁关系疏通
租房进驻
分区到人
考核过程
人员淘汰
集中时段，上班方式调整
三、家装公司、设计师渠道解析
1、设计师渠道开发主要形式
回扣
设计师活动沙龙
设计师大赛赞助
设计师聚会
平时活动
2、设计师开发的重点技巧
重点跟踪
找借口接近、长期跟踪
转介绍
特别和感动
进入圈子
四、行业联盟渠道解析
1、借店出样
2、联合宣传
3、客户转介绍
4、VIP金卡或优惠券
5、联合团购
五、其他渠道接解析（根据客户需要确定）
《金牌店长特训营》课纲
课程名称：《金牌店长特训营》
主讲专家：张少卿
课程时间：2-3天
课程对象：经销商老板、零售门店店长及优秀门店导购等
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。
＊培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程目标：
1、 提高技能，总结顾客消费规律出发，总提炼出一套科学规范的门店零售步骤和方法，并通过对导购的训练成为随时运用的技能，从而提高购买率，提升门店销售；
2、 规范管理，强调销售一线的管理科学化、规划化和程序化，加强管理，从而提高效率，增加利润；
3、 调整心态，提升素质，零售的精髓是激情，目标、责任和天天战斗的精神。心态决定结果，心态决定高度，课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自我调整心态，激发工作潜能；
4、 熔炼团队，市场竞争最终是团队的竞争，战斗力前提是团队凝聚力和执行力。
课程大纲：
第一模块 心态训练
一、开训解析：成功与心态
1、工作与生活中观念的困顿和误区
1）“对事不对人”
2）“愿不愿”和“会不会”
3）案例解析：讲话与演讲
2、成功与心态和能力关系解析
3、团队游戏：撕纸条
二、明天“我”的卓越特质（重点）
1、人生与“冒险”
1）人的自我包裹
2）解析困顿在“舒适区域”
3）成功在与“冒险”
4）现实联系与学员分享
2、信念的力量
1）互动游戏;A-B
2）案例解析
3）事实、演绎与真相
4）利益驱动和痛苦的阻碍
5）学员分享
3、为了目标去“投降”
1）案例演练：结婚与离婚
2）解析：信念、行为与结果
3）如何目标成功路上的障碍和阻力
4）成功在于为了目标去投降
5）学员分享
3、付出与回报
1）心灵故事：我与乞丐
2）解析痛苦与失败在与控制不能控制
3）负责任的付出态度
4）解析：钱是工作顺带产物
4、活在当下，变化的力量
1）心灵故事：老鼠与奶酪，007的演绎
2）你心中的完美
3）现实联系与分享
5、冲破一切的“可能性“
1）团队游戏：13颗钉子
2）互动游戏：九个点
3）解析分享：可能与不可能
6、团队凝聚粘合剂：欣赏与信任
1）四道题的分享
2）心灵故事：怎么是信任？
3）团队游戏：“风中劲草”
4）学员分享
7、责任与担当
1）解析什么是“负责任”？
2）团队游戏：谁是孤儿？
3）解析“责任者”与“伤害者”
4）大型团队游戏：“领袖风采”
5）学员分享
三、零售人的三大成功特质
大型互动：小蜜蜂
细节观念
形象观念
激情观念
学员分享
第二模块 管理技能
一、导购的困惑和借口
1、门店导购的困惑
1）怎么始终保持激情
2）怎么突破销售瓶颈
3）怎么迅速成交
4）价格、品牌困惑
5）个人发展瓶颈
2、销售不好的三大借口
没人来；价格高；别人有活动
二、门店日常实务
1、门店开门七件事：材、觅、邮、颜、将、促、查（释义）
2、门店日常实务
1）落实目标，完成销售
2）门店团队建设
3）渠道开拓和业务开发
4）商品和财务安全
5）售后服务
6）客户投诉处理
7）外联协调
8）会议和培训
9）促销宣传
10）经营管理建议
三、门店核心-店长（根据情况增减）
1、店长角色定位
1）老板代理人
2）平级同事
3）店员领导
2、店长工作职责
3、店长每日工作内容与流程
4、店长管理分享
四、销售计划与落实（根据情况增减）
1、销售增量的三驾马车和四个方向
1）构成销售的三驾马车
门店零售
活动促销
渠道开拓
2）提升销售的四个方向
提高客户数量
提高购买技能
提升重复购买
提升连带销售
3）增长空间九宫格
2、销售管理核心思想和精髓
1）感性和理性
2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE
3）销售计划的“四化”原则
落地化、可量化、表格化、分解化、
3、个人销售计划、分解、落实与检查
1）年度计划与分解
2）月度计划与分解
3）门店工作日志
五：门店客户管理和业务开发
1、坐销到行销的变化与提升
2、零售门店主要业务渠道开发及注意事项（结合企业特点）
1） 行业联盟
2） 品牌联盟
3） 异业联盟
4） 小区活动
5） 引爆点客户
3、门店客户管理
1）会员卡
2）VIP客户管理
六：门店形象管理-终端布置和陈列
1、5S终端现场管理
1）基本原理释义
整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）
2）商品物料分类
3）“三定”原则及其门店的实际应用
4）实施要领及其注意原则
2、商品陈列原则和实施要领
3、节假日门店氛围营造
1）各种手段和形式
2）实施要领
POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。。。
七、客户服务与投诉处理
1、零售门店客户服务原则
1）快刀斩乱麻
2） 吃小亏，得大便宜
3） 举重若轻和举轻若重
4） 专人处理和领导跟踪
5） 换位思考
2、零售门店投诉处理流程与原则
1） 安静空间、坐下来
2） 倾听（笔、本子记下来）
3） 理解和同情，换位思考
4） 给出明确时间表和方案
5） 我们实际情况和难处
6） 条件交换
7） 后期专人处理跟踪
第三模块 销售技巧
一、导论:门店零售核心思想及指导意义
1、零售门店成交核心思想及指导意义
1）解析“爽”及门店指导意义
2）解析“值”及门店指导意义
二、导购人员的六种心态和四种必备技能
1、 王牌导购六种必备心态
1）自信心
2）目标心
3）同理心
4）平和心
5）细节心
6）老板心
2、 王牌导购四种必备技能
1）赞美
2）微笑
3）塑造
4）灵活
3、 导购员素质要求
4、 门店导购职责
1）销售产品
2)维护客情关系
3）品牌宣传
4）统计数据，收集信息
5）终端生动化建设
三、门店成交六步引导术
• 引导会“注意”：营业准备
• 引导有“好感”：迎宾破冰
• 引导来“沟通”：了解需求
• 引导去“了解”：产品推介
• 引导给“信任”：解决异议
• 引导去“买单”：促成成交
第一步、引导会“注意”：营业准备
1、营业准备内容（准备些什么？）
形象、知识技能、政策、工具、目标
2、形象解析：商品、门店、员工三大形象要求（根据受训单位需求确定内容）
3、导购员“知识技能”解析
提问分享：你的主要竞争对手是谁？
你了解他们是怎么攻击你的吗？
4、政策与工具解析
5、目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？
第二步、引导有“好感”：迎宾破冰
1、导购迎宾服务标准
2、迎宾开场服务话术
演练：迎宾站姿及话术
提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？
3、打破坚冰：开场寒暄技巧与话术
演练:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顾客时机
5、销售开场方式
1）产品特点开场
2）肯定顾客开场
3）赞美顾客开场
4）突出细节开场
5）自嘲法开场
6）主动引导开场
第三步、引导来沟通：了解需求
1、传统销售误区，为什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、显性需求和隐性需求
3、如何来了解顾客需求？（需求探寻四步）
1）观察
2）听
3）问
4）确认
4、聆听的技巧
1）恭听：点头、微笑、前倾、手势
2）确认
3）回应
5、提问的技巧
1）提问技巧
提对我们有利的问题
提便于回答的问题
提压力不大的问题
不要连续问超过3个问题
2）需求五问
一问：谁来用？
二问：用过啥？
三问：想怎样？
四问：价取向？
五要：善总结
6、了解需求时的应对？
第四步、引导去了解：产品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介绍法
3、推介阶段注意事项
4、高端产品推介
5、怎么去引导体验？
主动、自信
自己的动作语言
缓解压力：买不买没关系
真诚探寻疑问，其他推荐
6、怎么去报价？
第五步、引导给“信任”：解决异议
1、异议形成原因？
2、异议处理原则：
换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题；
认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；
转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；
专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；
合理建议：提出合理建议, 解决疑虑和提出方案；
3、异议处理方法和话术
1）处理方法
2)3F基本话术
4、怎么去提升产品价格和价值？
5、顾客说服技巧？
说服顾客的是他自己
联想和塑造（痛苦和幸福）
加大痛苦，利益增倍
不要老是直线性思维去回答问题（直接回答或者拒绝）
6、顾客一定要走怎么办？
给面子
留印象
我暂时给您留着
留信息
演练：怎么让顾客留信息？
第六步、引导去买单：促成成交
1、成交的时机？
话题基本上只是在某个产品上时；
提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
顾客开始在意价格及其付款时；
顾客在意售后等细节问题时；
顾客拿不定主意，与同伴商量；
2、达成成交的方法？
双赢
及时
主动（恋爱拉手）
自信和感染力
动作语言
提问的技巧（封闭和开放、是否和12问题）
3、常用促单话方法
折扣法：我们最近有个团购，你今天。。。
优惠法：
赠品法：礼品
现货法
涨价法
缺货法
时间成本法
恐吓法：环保和服务
小票证明法
4、促成连带销售的方法
突出产品关联度和搭配
突出购买的优惠度和利益点
零凑整
活动升级
案例：卖鱼钩
5、送宾服务标准及基本话术
四、顾客常见异议及应对技巧演练
（根据行业和企业产品特点确定，亦可融合进前面课程）
《门店精英心态突破训练营》课纲
课程名称：《门店精英心态突破训练营》
主讲专家：张少卿
课程时间：1-2天
课程对象：厂家营销、管理类人员、经销商老板、门店店长、导购及各一线人员
培训形式： 讲师讲授+体验式训练+互动分享
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段
课程收益：
1、调整心态：好的心态是成功的基础，也决定结果和高度，课程讲将让学员对照，明心见性，从而发现心态缺陷和不足并调整；
2、激发潜能：课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自我提升突破，激发工作潜能；
3、提升素质：能力和素质苦困段在与自我设限，固步自封，缺乏学习和悟的能力，课程将通过一系列训练，实现自我突破和提升；
4、凝聚团队：课程将从个人角度来解析卓越团队的负责任、激情、自信、关爱、付出和共赢等特质，从而培养团队精神及对他人的信任感，凝聚共识以增强团队的凝聚力、执行力；
课程大纲：
第一部分 开训解析：成功与心态
工作与生活中观念的困顿和误区
1、“对事不对人”
2、“愿不愿”和“会不会”
3、案例解析：讲话与演讲
二、成功与心态和能力关系解析
第二部分 团队组建
课程守则呈现
1、课堂如战场
2、合理的是训练，不合理的是磨练
二、组建团队
1、分组与自我展示
2、团队组建和设计
3、课程加减分守则解析管理与销售
4、团队游戏：撕纸条
1）等、靠、要思维解析
2）团队沟通要素分享
第三部分 明天“我”的卓越特质（重点）
人生与“冒险”
1、人的自我包裹
2、解析困顿在“舒适区域”
3、成功在与“冒险”
4、现实联系与学员分享
二、信念的力量
1、互动游戏;A-B
2、案例解析
3、事实、演绎与真相
4、利益驱动和痛苦的阻碍
5、学员分享
三、为了目标去“投降”
1、案例演练：结婚与离婚
2、解析：信念、行为与结果
3、如何目标成功路上的障碍和阻力
4、成功在于为了目标去投降
5、学员分享
三、付出与回报
1、心灵故事：我与乞丐
2、解析痛苦与失败在与控制不能控制
3、负责任的付出态度
4、解析：钱是工作顺带产物
四、活在当下，变化的力量
1、心灵故事：老鼠与奶酪，007的演绎
2、你心中的完美
3、现实联系与分享
五、冲破一切的“可能性“
1、团队游戏：13颗钉子
2、互动游戏：九个点
3、解析分享：可能与不可能
六、团队凝聚粘合剂：欣赏与信任
1、四道题的分享
2、心灵故事：怎么是信任？
3、团队游戏：“风中劲草”
4、学员分享
七、责任与担当
1、解析什么是“负责任”？
2、团队游戏：谁是孤儿？
3、解析“责任者”与“伤害者”
4、大型团队游戏：“领袖风采”
5、学员分享
第四部分 零售人的三大成功特质
大型互动：小蜜蜂
细节观念
形象观念
激情观念
学员分享
《门店业绩突破利器--促销活动策划与实施》课纲
课程名称：《门店销售突破利器-促销活动策划与实施》
主讲专家：张少卿
课程时间： 3-6小时
课程对象：经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用
※培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程目标：
1、迅速了解门店促销的概念、意义；
2、有效掌握促销活动策划、实施的具体步骤及技巧；
3、了解、掌握全国最先进活动促销的方法技巧，实现门店业绩突破与提升。
课程大纲：
一、促销活动目的与手段
1、促销活动核心思想：品牌与消费者的沟通
2、形式、仪式的作用
3、促销活动的目的
提高销量
提升品牌
打击对手
消化库存
4、促销互动主要手段
让人来
让人买
二、当前行业促销的困惑与误区
1、只做到吸引人气，不注意来怎么提高销量；
2、片面注重形式，不考虑实效（只开花，不结果）
3、促销停留在泛、面上，没有针对性（只开枪，不瞄准）
4、活动组织不充分（只花钱，不算账）
5、别人搞我也搞，临时上马（被动促销）
三、促销活动的八大步骤（重点内容）
1、确定活动目的与主题
1）主题确定原则
2）主题确定要求
有社会意义，结合社会热点
简洁、易于传播，有新意
与消费者利益相关
吸引力和焦点效应，煽动性
3）主题分类
2、确定活动方案
1）方案制定八问
活动目的是什么？
他们在哪里？
怎么让他来？知道-感兴趣
怎么让他买？（活动方案）
“28原则”，我们的2在哪里？（主销产品）
竞争对手怎么搞？（针对性，优势）
当前的市场热点是什么？（焦点）
花多少钱？怎么花钱？（资源分配）
2）方案制定注意点
厂家的支持，借用资源和智慧
规则不能太复杂
力度在每个环节不能平均用力
要有一个明确的增量的方式？
赠品的选择
3）主要活动形式
吸引人气类
制造销量类
提升美誉类
4）怎么做买赠？
等级台阶的设计（力度放在出销量的等级）
最大的等级和赠品要抢眼
享受活动门槛要低（低进高出）
赠品的设计（考虑对象、新颖、看起来有力度）
让别人看见（堆头）
5）怎么做特价？
特价是用来做人气的，不是来做销量的；
特价是绝对，是有绝对的冲击力价格（国、苏案例），不是生僻产品的降价幅度；
市场敏感型号和低端型号来做特价；
对手敏感型号（跑量）来做特价；
6）活动力度与资源安排
3、确定宣传媒体与方式
1）各种宣传媒体利弊分析
2）报纸、DM设计规范
4、卖场终端布置
1）布置方式；
2）焦点效应（国美活动布置）
3）美化布置就是广告；
4) 布置的创意和新元素；
5、活动准备与检查
1）资金和货源：特价机和畅销货源
2）场地审批
3）赠品堆头、POP
4)各种区域设置和设备调试
5)人员安排
6)促销政策记在脑筋里
6、士气鼓舞与活动培训
7、活动执行和调整
8、促销活动总结
四、促销宣传思路与规范
1、电视广告规范
2、纸、DM广告规范
3、短信规范
4、门店形象广告
五、当前行业热点促销活动解析
1、预交定金活动解析
2、“1元换购”活动解析
3、竞争对手活动应对解析
《王牌导购特训营》课纲
课程名称：《王牌导购特训营》
主讲专家：张少卿
课程时间： 2-3天
课程对象：经销商老板、零售门店店长、门店管理人员及一线导购
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程目标：
1、 提高技能，总结顾客消费规律出发，总提炼出一套科学规范的门店零售步骤和方法，并通过对导购的训练成为随时运用的技能，从而提高购买率，提升门店销售；
2、 规范管理，强调销售一线的管理科学化、规划化和程序化，加强管理，从而提高效率，增加利润；
3、 调整心态，提升素质，零售的精髓是激情，目标、责任和天天战斗的精神。心态决定结果，心态决定高度，课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自我调整心态，激发工作潜能；
4、 熔炼团队，市场竞争最终是团队的竞争，战斗力前提是团队凝聚力和执行力。
课程大纲：
第一模块 心态训练
一、开训解析：成功与心态
1、工作与生活中观念的困顿和误区
1）“对事不对人”
2）“愿不愿”和“会不会”
3）案例解析：讲话与演讲
2、成功与心态和能力关系解析
3、团队游戏：撕纸条
二、明天“我”的卓越特质（重点）
1、人生与“冒险”
1）人的自我包裹
2）解析困顿在“舒适区域”
3）成功在与“冒险”
4）现实联系与学员分享
2、信念的力量
1）互动游戏;A-B
2）案例解析
3）事实、演绎与真相
4）利益驱动和痛苦的阻碍
5）学员分享
3、为了目标去“投降”
1）案例演练：结婚与离婚
2）解析：信念、行为与结果
3）如何目标成功路上的障碍和阻力
4）成功在于为了目标去投降
5）学员分享
3、付出与回报
1）心灵故事：我与乞丐
2）解析痛苦与失败在与控制不能控制
3）负责任的付出态度
4）解析：钱是工作顺带产物
4、活在当下，变化的力量
1）心灵故事：老鼠与奶酪，007的演绎
2）你心中的完美
3）现实联系与分享
5、冲破一切的“可能性“
1）团队游戏：13颗钉子
2）互动游戏：九个点
3）解析分享：可能与不可能
6、团队凝聚粘合剂：欣赏与信任
1）四道题的分享
2）心灵故事：怎么是信任？
3）团队游戏：“风中劲草”
4）学员分享
7、责任与担当
1）解析什么是“负责任”？
2）团队游戏：谁是孤儿？
3）解析“责任者”与“伤害者”
4）大型团队游戏：“领袖风采”
5）学员分享
三、零售人的三大成功特质
大型互动：小蜜蜂
细节观念
形象观念
激情观念
学员分享
第二模块 销售技巧
一、导论:门店零售核心思想及指导意义
1、零售门店成交核心思想及指导意义
1）解析“爽”及门店指导意义
2）解析“值”及门店指导意义
二、导购人员的六种心态和四种必备技能
1、 王牌导购六种必备心态
1）自信心
2）目标心
3）同理心
4）平和心
5）细节心
6）老板心
2、 王牌导购四种必备技能
1）赞美
2）微笑
3）塑造
4）灵活
3、 导购员素质要求
4、 门店导购职责
1）销售产品
2)维护客情关系
3）品牌宣传
4）统计数据，收集信息
5）终端生动化建设
三、门店成交六步引导术
• 引导会“注意”：营业准备
• 引导有“好感”：迎宾破冰
• 引导来“沟通”：了解需求
• 引导去“了解”：产品推介
• 引导给“信任”：解决异议
• 引导去“买单”：促成成交
第一步、引导会“注意”：营业准备
1、营业准备内容（准备些什么？）
形象、知识技能、政策、工具、目标
2、形象解析：商品、门店、员工三大形象要求（根据受训单位需求确定内容）
3、导购员“知识技能”解析
提问分享：你的主要竞争对手是谁？
你了解他们是怎么攻击你的吗？
4、政策与工具解析
5、目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？
第二步、引导有“好感”：迎宾破冰
1、导购迎宾服务标准
2、迎宾开场服务话术
演练：迎宾站姿及话术
提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？
3、打破坚冰：开场寒暄技巧与话术
演练:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顾客时机
5、销售开场方式
1）产品特点开场
2）肯定顾客开场
3）赞美顾客开场
4）突出细节开场
5）自嘲法开场
6）主动引导开场
第三步、引导来沟通：了解需求
1、传统销售误区，为什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、显性需求和隐性需求
3、如何来了解顾客需求？（需求探寻四步）
1）观察
2）听
3）问
4）确认
4、聆听的技巧
1）恭听：点头、微笑、前倾、手势
2）确认
3）回应
5、提问的技巧
1）提问技巧
提对我们有利的问题
提便于回答的问题
提压力不大的问题
不要连续问超过3个问题
2）需求五问
一问：谁来用？
二问：用过啥？
三问：想怎样？
四问：价取向？
五要：善总结
6、了解需求时的应对？
第四步、引导去了解：产品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介绍法
3、推介阶段注意事项
4、高端产品推介
5、怎么去引导体验？
主动、自信
自己的动作语言
缓解压力：买不买没关系
真诚探寻疑问，其他推荐
6、怎么去报价？
第五步、引导给“信任”：解决异议
1、异议形成原因？
2、异议处理原则：
换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题；
认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；
转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；
专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；
合理建议：提出合理建议, 解决疑虑和提出方案；
3、异议处理方法和话术
1）处理方法
2)3F基本话术
4、怎么去提升产品价格和价值？
5、顾客说服技巧？
说服顾客的是他自己
联想和塑造（痛苦和幸福）
加大痛苦，利益增倍
不要老是直线性思维去回答问题（直接回答或者拒绝）
6、顾客一定要走怎么办？
给面子
留印象
我暂时给您留着
留信息
演练：怎么让顾客留信息？
第六步、引导去买单：促成成交
1、成交的时机？
话题基本上只是在某个产品上时；
提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
顾客开始在意价格及其付款时；
顾客在意售后等细节问题时；
顾客拿不定主意，与同伴商量；
2、达成成交的方法？
双赢
及时
主动（恋爱拉手）
自信和感染力
动作语言
提问的技巧（封闭和开放、是否和12问题）
3、常用促单话方法
折扣法：我们最近有个团购，你今天。。。
优惠法：
赠品法：礼品
现货法
涨价法
缺货法
时间成本法
恐吓法：环保和服务
小票证明法
4、促成连带销售的方法
突出产品关联度和搭配
突出购买的优惠度和利益点
零凑整
活动升级
案例：卖鱼钩
5、送宾服务标准及基本话术
四、顾客常见异议及应对技巧演练
※根据行业和企业产品特点确定，亦可融合进前面课程）
第三模块 客户服务与投诉处理
一、零售门店客户服务原则
1）快刀斩乱麻
2） 吃小亏，得大便宜
3） 举重若轻和举轻若重
4） 专人处理和领导跟踪
5） 换位思考
二、门店投诉处理流程与原则
1） 空间置换、坐下来
2） 倾听（笔、本子记下来）
3） 理解和同情，换位思考
4） 给出明确时间表和方案
5） 我们实际情况和难处
6） 条件交换
7） 后期专人处理跟踪
《销售靠引导-门店导购六步引导术》课纲
课程名称：《销售靠引导-门店成交六步引导术》
主讲专家：张少卿
课程时间：1-2天
课程对象：经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程大纲：
第一章 金牌导购的金牌特质
一、普通导购“病”态表现
1、不种因缘，不打基础
2、倚重价格，低价安心
3、急于成交，没有耐心
4、随心所欲，不求改变
5、懒惰致命，总有借口
没人 天气不好 价格高
二、金牌导购的金牌观念
1、自信自重
2、追求目标
3、关注细节
4、同理换位
5、老板心态
6、平和付出
三、金牌导购特质
1、专业度
2、差异化
3、感染力
4、执著心
四、导购需要提升的四个点
1、话术语言
2、行为动作
3、面部表情
4、思维方式
第二章 门店零售核心思想
一、买的是什么？
1、商品的三个功能属性
1）商品的核心利益
2）商品的实体利益
3）商品的附属利益
二、为什么买？（购买动机）
1）求实心理
2）方便心理
3）安全心理
4）攀比心理
5）享受心理
6）癖好心理
7）求美心理
8）从众心理
9）猎奇心理
10）尊重心理
三、顾客凭什么买你的商品？
1、爽-感性冲动
1）以顾客感受出发，设计布置门店
2）顾客是先认可导购，再认可产品、门店
3）主动调频，迅速化解对立猜忌
4）从顾客的感受出发的话术、言行
5）对顾客的认同和赞美是必须的技巧
2、值-理性认知
1）顾客买的不是产品，是产品的利益
2）任何情况下的比较优势
3）体验是最好的展示方式
4）产品卖点：比较下的“独一无二”
5）成交一定要解决“过时不候”的问题
3、产品销售的四“点”
1）特点
2）优点
3）利益点
4）卖点
四、实战术之“由类到牌”
1、先区隔品类
2、再区隔品牌
3、再突出个性差异
4、参考话术范本
五、顾客的消费规律及六个步骤
1、营业准备
2、迎宾破兵
3、了解需求
4、产品推介
5、解决异议
6、主动成交
第三章 门店导购六步引导术
第一步 营业准备
一、准备什么？
1、形象准备
1）商品形象
2）门店形象
3）员工形象
2、专业知识
1）商品知识
2）品牌知识
3）行业情况
4）市场情况
5）故事塑造
3、互动作业
1）你经营的品牌（门店）的故事？
2）你的门店感动的服务故事？
3）你的产品的卖点是什么？
4）市场谁卖得最好？你的最大竞争对手是谁？
5）竞争对手是怎样攻击你的？
6）你又怎样应对竞争对手的攻击？
7）你怎样攻击竞争对手？（劣势）
8）竞争对手的数据、资料
4、销售工具的设计与使用
1）产品资料、报广资料
2）生动化物料
3）竞争对手资料
4）照片、实物例证
5）资质证明
6）销售小票
二、实战术之“明升暗降”
1、大众品牌、乡镇市场卖得好
2、新上市品牌
3、我们前几年也有
4、去年下架了
5、业务比较广泛，杂点
6、地方性品牌
7、好是好，广告做的比较多
8、企业大，太规范
第二步 迎宾破冰
迎宾服务标准
1、保持微笑，双手自然摆放，面对客户，目光对视
2、三米三声，主动打招呼
3、与顾客交谈时，必须停下其他工作，保证专一
4、掌握时机，主动接近，深入推介
二、迎宾话术
三、导购迎宾实战细节技巧及参考话术
1、“您好，欢迎光临”的时机？
2、熟人见面的迎宾话术？
3、约人见面的话术？
4、先后两拨客人的处理
5、临促的作用及话术？
四、导购打破坚冰方法及参考话术
1、报姓名, 问贵姓
2、消戒备，聊家常
3、端茶水，表关心
4、抬身份，夸同伴
5、小动作，造幽默
五、冷淡型客户的处理及参考话术
1、报姓名, 问贵姓
2、消戒备，聊家常
3、端茶水，表关心
4、抬身份，夸同伴
5、小动作，造幽默
六、最佳接近顾客时机
1、停下脚步
2、搜寻商品
3、打量货品、价签
4、寻找导购
5、触摸产品
6、目光接触
七、销售开场方式及话术
1、产品特点开场
2、肯定顾客开场
3、认同赞美开场
4、突出细节开场
5、自嘲缺点开场
6、主动引导开场
八、实战术之赞美技巧
1、时机把握
2、具体事实
3、关注细节
4、前后对比
5、先抑后扬与人对比
6、引以为傲
7、独辟蹊径
8、透露隐私
9、情真意切
第三步 了解需求
一、了解需求的目的
1、准确地有针对性的推荐顾客想要的产品
2、准确的提供顾客需要的信息、功能介绍
3、减少推销中出现的顾客反对意见
4、专业地提供顾问式服务
二、顾客的购买动机
1、求实心理
2、方便心理
3、安全心理
4、攀比心理
5、享受心理
6、求实心理
7、方便心理
8、安全心理
9、攀比心理
10、享受心理
三、需求的分类
1、冰山理论
2、显性需求与隐性需求
3、案例解析
四、了解需求的步骤方法与技巧
1、了解需求的步骤：观察-提问-聆听-挖掘-确认
2、观察的技巧
1）衣着配饰
2）随同同伴
3）眼神表情
4）言谈举止
3、问的技巧
1）SPIN法则应用及话术推荐
2）提问的技巧
五、实战术之“需求五问”
1、一问：谁来用？
2、二问：用过啥？
3、三问：怎么样？
4、四问：想怎样？
5、五要：价取向！
六、实战术之“卖点引导”解析及话术参考
七、实战术之“心理暗示”解析及话术参考
第四步 产品推介
一、FABE推介话术
1、什么是FABE
2、怎么用FABE
1）特优合并
2）逐个说明（螺旋式）
3）利益结合
3、实战例证工具
1）人物证明
2）资质证明
3）销量证明
4）原理解释
二、推介阶段注意事项
1、展现自我专业
2、先回避谈价格
3、讲最核心利益
4、强调产品细节
5、引导顾客体验
三、实战术之“利益关联”解析及话术参考
四、高端产品的推介方法
1、突出享受
2、突出尊贵
3、突出稀缺
4、突出手工
5、突出细节
6、突出独特
五、引导体验的技巧
1、主动自信
2、动作语言
3、工具道具
4、缓解压力
5、真诚探寻
六、导购报价技巧
1、第一次不到底
2、第二次有条件
3、第三次很为难
4、幅度越来越小
第五步 解决异议
常见异议解析
常见异议原因
1）不信任
2）不满意
3）找理由
4）没意向
5）再了解
6）摆姿态
3、顾客异议的目的
1）答应条件
2）给予信心
3）给个承诺
4）给个台阶
4、顾客异议类型
1）价格赠品类
2）产品品牌类
3）售后服务类
二、门店顾客异议处理原则
1、整理异议应对
2、理解认同感受
3、不宜直接反驳
4、探寻异议原因
5、适当转移话题
6、价值充分展现
三、各类异议处理技巧基本话术
1、价格赠品类
2、品牌产品类
3、售后服务类
四、说服顾客的五大绝招
1、实战术之“痛苦增倍”解析及话术
2、实战术之“画面联想”解析及话术
3、实战术之“算账比较”解析及话术
4、实战术之“自我示弱”解析及话术
5、实战术之“关门打狗”解析及话术
第六步 主动成交
成交的时机
1、话题基本上只是在某个产品上时；
2、提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
3、顾客开始在意价格及其付款时；
4、顾客在意售后等细节问题时；
5、顾客拿不定主意，与同伴商量；
二、达成成交的原则
1、双赢基础
1、及时成交
2、自信主动
3、兴奋感染
4、动作语言
5、提问技巧
三、常用的促成成交的技巧方法
1、折扣法
2、优惠法
3、赠品法
4、现货法
5、涨价法
6、缺货法
7、时间成本法
8、恐吓法
9、小票证明法
四、门店提升客户单价的方法
五、达成连带销售的方法
六、不成交的应对
1、能多留就多留
2、真诚探寻原因
3、压力、诱惑、利益
4、留印象：给资料
5、留信息：要资料
6、产品体验
7、给您留着
七、送宾服务话术
《卓越门店 “四化” 管理提升之道》课纲
课程名称：《卓越门店“四化”管理提升之道》
主讲专家：张少卿
课程时间：1-2天
课程对象：经销商老板、店长、厂商总经理、营销总监、销售经理、区域经理、店长、主管等
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用！
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程目标：
1、转变观念，从经验和感觉型管理转变成科学化管理；
2、提升管理，从当前零售市场特点和发展趋势出发，提高门店经营管理水平；
3、拓展思路，最大化的需找门店销售增长空间，并落实执行；
4、建立规范，提供工具，协助建立一套适应自己门店的管理规范和流程；
5、提高能力，提升门店一线人员销售管理技巧和能力；
6、凝聚团队，打造一支强有力战斗力、凝聚力团队；
7、借鉴分享：提供国美电器门店运营体系规范分享借鉴；
课程大纲：
第一部分 零售市场前景和挑战
一、零售门店的优势
1）便利性
2）安全性
3）直观性
4）丰富性
二、经营环境变化、挑战与趋势
1）宏观层面：油价、房价、工资
2）店面经营：没人来、不购买、卖不起价、员工留不住
3）供应厂家：要求越来越多，越来越严
三、零售市场的发展趋势
结合企业行业情况阐述
第二部分 现代门店管理提升出路-“四化”提升之道
一、管理上的规范化
二、操作上的程序化
三、绩效上的数据化
四、业务上的导向化
第三部分 门店管理实务
门店开门七件事：材、觅、邮、颜、将、促、查（释义）
二、门店管理实务
1）落实目标，完成销售
2）门店团队建设
3）渠道开拓和业务开发
4）商品和财务安全
5）售后服务
6）客户投诉处理
7）外联协调
8）会议和培训
9）促销宣传
10）经营管理建议
第四部分 门店核心-店长
一、店长角色定位
1）老板代理人
2）平级同事
3）店员领导
二、店长工作职责
三、店长每日工作内容与流程
四、店长管理分享
第五部分 门店管理核心-销售管理
一、销售增量的三驾马车和四个方向
1）构成销售的三驾马车
门店零售
活动促销
渠道开拓
2）提升销售的四个方向
提高客户数量
提高购买技能
提升重复购买
提升连带销售
3）增长空间九宫格
二、销售管理核心思想和精髓
1）感性和理性
2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE
3）销售计划的“四化”原则
落地化、可量化、表格化、分解化、
三、销售计划、分解、落实与检查
1）年度计划与分解
2）月度计划与分解
3）门店工作日志
四、业务导向化-销售分析
1）销售分析原则与要领
2）销售分析模板（提供工具）
A、人员分析
B、渠道分析
C、产品分析
第六部分：门店客户管理和业务渠道开发
坐销到行销的变化与提升
零售门店主要业务渠道开发及注意事项（结合企业特点）
行业联盟
品牌联盟
异业联盟
小区活动
引爆点客户
门店客户管理
1）会员卡
2）VIP客户管理
3）客户档案与资源利用
第七部分 门店销售利器-促销
一、门店促销的八个步骤和环节
1）确定活动主题
2）确定活动方案(资源分配)
3）确定宣传方式
4）卖场终端布置
5）士气鼓舞与培训
6）准备演练和检查
7）活动执行与调整
8）促销活动的总结
二、各种促销形式的应用
1）特价
2）买赠
3）抽奖
4）预交定金，以一当十
第八部分：门店形象管理-终端布置和陈列
一、5S终端现场管理
1）基本原理释义
整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）
2）商品物料分类
3）“三定”原则及其门店的实际应用
4）实施要领及其注意原则
二、商品陈列原则和实施要领
三、节假日门店氛围营造
1）各种手段和形式
2）实施要领
POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。。。
第九部分、门店团队建设
一、团队建设的“四有”原则
1）有目标
2）有比较
3）有奖惩
4）有重点
二、晨会、夕会流程与规范
三、分享国美门店团队建设经验
第十部分 客户服务与投诉处理
一、零售门店客户服务原则
1）快刀斩乱麻
吃小亏，得大便宜
举重若轻和举轻若重
专人处理和领导跟踪
换位思考
二、零售门店投诉处理流程与原则
安静空间、坐下来
倾听（笔、本子记下来）
理解和同情，换位思考
给出明确时间表和方案
我们实际情况和难处
条件交换
后期专人处理跟踪
《卓越团队训练》课纲
课程名称：《卓越团队训练》
主讲专家：张少卿
课程时间： 1-2天
课程对象：公司销售管理团队全员
培训形式：
讲师讲授（30%）+体验式训练（50%）+互动分享（20%）
＊培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程背景：
世界是平的，中国一跃到了世界经济舞台中央。
现代服务业迅猛发展，已经成为社会经济和人民生活中重要的部分。但我们又惊奇的发现，不管是在大公司还是小门店，员工频繁跳槽，流失率越来越高；敬业精神和职业忠诚度与创业初期相差千里；接任务讲讲条件，来工作提要求，工作积极性、主动性逐渐下降；部门间沟通严重障碍，有了功劳，争成绩，出了问题，推责任；随着时代发展，新进80后、90后员工的管理对于老板更是一个新课题。
零售的精髓与核心就是激情，就是责任和天天战斗的精神！、不尽是制度问题，不尽是管理问题，而根源在就在于团队的每个“人”！更在于“人”的态度、心智，不是不会，而是不愿。要根本解决，就必须根本解决 “人”，解决人的心智和态度问题。
这个训练课程就专注于救团队的“人”然后再治团队“病”，挖掘永续发展的源动力！实现“要我做”到“我要做”的转变！通过两天两夜的体验式训练，打造出一支100%承诺、勇于负责任、欣赏信任、无私付出，感恩和爱，具有超强凝聚力和战斗力的团队！
课程目标：
无与伦比的心灵撞击 全程互动式体验训练
使我们更明视我们的状态！ 令我们更主动的承担责任！
让我们大幅提升沟通能力！ 使我们更好成为团队栋梁！通过体验式的学习，使参训学员体验到欣赏、信任、负责任、承诺、共赢、爱心、付出、感召、可能性的凝聚力在企业团队中是如何发挥巨大力量的。参训者在向内发掘的体验中发现自己的优、缺点及盲点、清晰自己及团队成员的心态每时每刻的位置，并懂得迁善心态达成目标。在练习中体验团队的终极目的——赢！令参训员工在团队中创造赢的人生、赢的人际关系、赢的体验、赢的成果、赢的团队！
内容大纲
﹡决策与执行：团队首先要有正确的决策，其次才是有效地执行，当你肯定你的观点正确时，要用适当的方式去影响你的团队。
﹡坦诚沟通：针对不同性格的伙伴，用我们的真诚与勇气，去嘉许的优点，指正对方缺点，相互帮助，共同发展，共同进步！优秀的团队应该是坦诚、开放的团队。
﹡承担责任：凡事找自己原因，特别是面对失败、失意，坦然面对，负起责任，找方法突破！“我是一切的根源”，让学员体验到应该怎么样去对我们的人生、事业、工作、家庭负起责任，勇敢地去做一个承担者而不是躲在角落的伤害者
﹡尽心尽职：建立危机意识，深刻认识团队中每一个岗位，每一位成员，都必须尽心尽力，团队才有比较大的赢的可能性。
﹡双赢思维：在社会、企业、家庭中，拥有双赢心态的伙伴才能有更大影响力，有更大的成就，有更快乐的人生。
﹡无私的爱：爱是世界的基础，通过清洗人生中的负面情绪，负面影响，让学员从人生经历中体验到领导力和爱是与生俱来的能力，感受怎样用这爱和与生俱来的领导力，去欣赏、创造、感召，并创造一个良好人际关系、团队，和人生。
﹡感恩生命：生命中得与失、成与败均是我们的财富，感恩是最大的智慧，是我们拥有丰富人脉关系的前提。
课程环节：
开训、守则、分死党、组建团队、钉子游戏、诚实与信任、撕纸条、被迫与选择、负责任与受害者、红黑游戏、废墟、我要什么、领袖风采、诚实与选择、意向行、嘉许（感恩告别）、颁奖及毕业典礼、庆功宴（训练内容根据不同企业、不同学员层次会略有调整）。
金牌店长培训专家、店面业绩提升训练导师张少卿讲师
助理：张侠 手机：13121809010
Q Q: 1746158473 邮箱：zsqpxjs@
张少卿讲师官方博客：
课程名称：《建材家居门店业绩突破三大引擎》
主讲专家：张少卿
课程时间： 1-2天
课程对象：厂家营销人员、经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程收益：
1、转变方式，把握当前零售市场特点和趋势，尽快地从坐销增长转变成行销增长，从被动销售到主动销售；
2、拓展思路，最大化的寻找门店销售增长空间，提供细化操作方案；
3、建立规范，提供工具，协助建立一套门店业绩提升三大引擎实施的规范和流程；
4、提高能力，提升门店一线人员销售管理技巧和能力；
5、借鉴分享：提供优秀门店业绩突破案例分享借鉴；
课程大纲：
第一大引擎：销售技巧
一、导论:门店零售核心思想及指导意义
1、零售门店成交核心思想及指导意义
1）解析“爽”及门店指导意义
2）解析“值”及门店指导意义
2、 导购员素质要求及职责
二、门店成交六步引导术
• 引导会“注意”：营业准备
• 引导有“好感”：迎宾破冰
• 引导来“沟通”：了解需求
• 引导去“了解”：产品推介
• 引导给“信任”：解决异议
• 引导去“买单”：促成成交
第一步、引导会“注意”：营业准备
1、营业准备内容（准备些什么？）
形象、知识技能、政策、工具、目标
2、形象解析：商品、门店、员工三大形象要求（根据受训单位需求确定内容）
3、导购员“知识技能”解析
提问分享：你的主要竞争对手是谁？
你了解他们是怎么攻击你的吗？
4、政策与工具解析
5、目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？
第二步、引导有“好感”：迎宾破冰
1、导购迎宾服务标准
2、迎宾开场服务话术
演练：迎宾站姿及话术
提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？
3、打破坚冰：开场寒暄技巧与话术
演练:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顾客时机
5、销售开场方式
1）产品特点开场
2）肯定顾客开场
3）赞美顾客开场
4）突出细节开场
5）自嘲法开场
6）主动引导开场
第三步、引导来沟通：了解需求
1、传统销售误区，为什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、显性需求和隐性需求
3、如何来了解顾客需求？（需求探寻四步）
1）观察
2）听
3）问
4）确认
4、聆听的技巧
1）恭听：点头、微笑、前倾、手势
2）确认
3）回应
5、提问的技巧
1）提问技巧
提对我们有利的问题
提便于回答的问题
提压力不大的问题
不要连续问超过3个问题
2）需求五问
一问：谁来用？
二问：用过啥？
三问：想怎样？
四问：价取向？
五要：善总结
6、了解需求时的应对？
第四步、引导去了解：产品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介绍法
3、推介阶段注意事项
4、高端产品推介
5、怎么去引导体验？
主动、自信
自己的动作语言
缓解压力：买不买没关系
真诚探寻疑问，其他推荐
6、怎么去报价？
第五步、引导给“信任”：解决异议
1、异议形成原因？
2、异议处理原则：
换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题；
认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；
转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；
专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；
合理建议：提出合理建议, 解决疑虑和提出方案；
3、异议处理方法和话术
1）处理方法
2)3F基本话术
4、怎么去提升产品价格和价值？
5、顾客说服技巧？
说服顾客的是他自己
联想和塑造（痛苦和幸福）
加大痛苦，利益增倍
不要老是直线性思维去回答问题（直接回答或者拒绝）
6、顾客一定要走怎么办？
给面子
留印象
我暂时给您留着
留信息
演练：怎么让顾客留信息？
第六步、引导去买单：促成成交
1、成交的时机？
话题基本上只是在某个产品上时；
提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
顾客开始在意价格及其付款时；
顾客在意售后等细节问题时；
顾客拿不定主意，与同伴商量；
2、达成成交的方法？
双赢
及时
主动（恋爱拉手）
自信和感染力
动作语言
提问的技巧（封闭和开放、是否和12问题）
3、常用促单话方法
折扣法：我们最近有个团购，你今天。。。
优惠法：
赠品法：礼品
现货法
涨价法
缺货法
时间成本法
恐吓法：环保和服务
小票证明法
4、促成连带销售的方法
突出产品关联度和搭配
突出购买的优惠度和利益点
零凑整
活动升级
案例：卖鱼钩
5、送宾服务标准及基本话术
三、顾客常见异议及应对技巧演练
※根据行业和企业产品特点确定，亦可融合进前面课程）
第二大引擎：团购促销
一、促销活动目的与手段
1、促销活动核心思想：品牌与消费者的沟通
2、形式、仪式的作用
3、促销活动的目的
提高销量
提升品牌
打击对手
消化库存
4、促销互动主要手段
让人来
让人买
二、当前行业促销的困惑与误区
1、只做到吸引人气，不注意来怎么提高销量；
2、片面注重形式，不考虑实效（只开花，不结果）
3、促销停留在泛、面上，没有针对性（只开枪，不瞄准）
4、活动组织不充分（只花钱，不算账）
5、别人搞我也搞，临时上马（被动促销）
三、促销活动的八大步骤（重点内容）
1、确定活动目的与主题
1）主题确定原则
2）主题确定要求
有社会意义，结合社会热点
简洁、易于传播，有新意
与消费者利益相关
吸引力和焦点效应，煽动性
3）主题分类
2、确定活动方案
1）方案制定八问
活动目的是什么？
他们在哪里？
怎么让他来？知道-感兴趣
怎么让他买？（活动方案）
“28原则”，我们的2在哪里？（主销产品）
竞争对手怎么搞？（针对性，优势）
当前的市场热点是什么？（焦点）
花多少钱？怎么花钱？（资源分配）
2）方案制定注意点
厂家的支持，借用资源和智慧
规则不能太复杂
力度在每个环节不能平均用力
要有一个明确的增量的方式？
赠品的选择
3）主要活动形式
吸引人气类
制造销量类
提升美誉类
4）怎么做买赠？
等级台阶的设计（力度放在出销量的等级）
最大的等级和赠品要抢眼
享受活动门槛要低（低进高出）
赠品的设计（考虑对象、新颖、看起来有力度）
让别人看见（堆头）
5）怎么做特价？
特价是用来做人气的，不是来做销量的；
特价是绝对，是有绝对的冲击力价格（国、苏案例），不是生僻产品的降价幅度；
市场敏感型号和低端型号来做特价；
对手敏感型号（跑量）来做特价；
6）活动力度与资源安排
3、确定宣传媒体与方式
1）各种宣传媒体利弊分析
2）报纸、DM设计规范
4、卖场终端布置
1）布置方式；
2）焦点效应（国美活动布置）
3）美化布置就是广告；
4) 布置的创意和新元素；
5、活动准备与检查
1）资金和货源：特价机和畅销货源
2）场地审批
3）赠品堆头、POP
4)各种区域设置和设备调试
5)人员安排
6)促销政策记在脑筋里
6、士气鼓舞与活动培训
7、活动执行和调整
8、促销活动总结
四、促销宣传思路与规范
1、电视广告规范
2、纸、DM广告规范
3、短信规范
4、门店形象广告
五、当前行业热点促销活动解析
1、预交定金活动解析
2、“1元换购”活动解析
3、竞争对手活动应对解析
第三大引擎：渠道拓展
一、建材家居门店渠道拓展核心思想和方向
1、核心思想
客户锁定
精准营销
定向定点宣传
2、建材家居门店主要业务渠道
小区
装饰公司与设计师
行业联盟
团购
异业联盟
网络
二、小区渠道解析
1、小区开发的准备
人员安排
小区开发的管理
工资与提成方式
2、小区开发的14大步骤
城市小区普查
小区分类，确定重点
评估开发价值，确定进驻方式
人员与资料准备
正式进驻
接待与介绍产品
扫楼
参观预约登记/确认
接送目标顾客至展厅参观
展厅接待/家装课堂
接受预订
团购或促销
小区回访
口碑宣传
3、不同房源的开发策略
单位集资房
商品房
拆迁或低档小区
别墅小区
4、小区渠道主要营销方式
交房交钥匙广告和宣传
售楼部或物业的业主信息
小区门店
小区内样板房
单独、行业联盟
小区车库：服务店宣传
小区广告
小礼品
公益活动
电话营销
5、小区扫楼技巧
物业、保安、保洁关系疏通
租房进驻
分区到人
考核过程
人员淘汰
集中时段，上班方式调整
三、家装公司、设计师渠道解析
1、设计师渠道开发主要形式
回扣
设计师活动沙龙
设计师大赛赞助
设计师聚会
平时活动
2、设计师开发的重点技巧
重点跟踪
找借口接近、长期跟踪
转介绍
特别和感动
进入圈子
四、行业联盟渠道解析
1、借店出样
2、联合宣传
3、客户转介绍
4、VIP金卡或优惠券
5、联合团购
五、其他渠道接解析（根据客户需要确定）
《建材家居门店业绩突破之渠道拓展》课纲
课程名称：《建材家居门店业绩突破之渠道拓展》
主讲专家：张少卿
课程时间： 3-6小时
课程对象：厂家营销人员、经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程收益：
1、转变方式，把握当前零售市场特点和趋势，尽快地从坐销增长转变成行销增长，从被动销售到主动销售；
2、拓展思路，最大化的寻找门店销售增长空间，提供细化操作方案；
3、建立规范，提供工具，协助建立一套门店业绩提升三大引擎实施的规范和流程；
4、提高能力，提升门店一线人员销售管理技巧和能力；
5、借鉴分享：提供优秀门店业绩突破案例分享借鉴；
课程大纲：
一、建材家居门店渠道拓展核心思想和方向
1、核心思想
客户锁定
精准营销
定向定点宣传
2、建材家居门店主要业务渠道
小区
装饰公司与设计师
行业联盟
团购
异业联盟
网络
二、小区渠道解析
1、小区开发的准备
人员安排
小区开发的管理
工资与提成方式
2、小区开发的14大步骤
城市小区普查
小区分类，确定重点
评估开发价值，确定进驻方式
人员与资料准备
正式进驻
接待与介绍产品
扫楼
参观预约登记/确认
接送目标顾客至展厅参观
展厅接待/家装课堂
接受预订
团购或促销
小区回访
口碑宣传
3、不同房源的开发策略
单位集资房
商品房
拆迁或低档小区
别墅小区
4、小区渠道主要营销方式
交房交钥匙广告和宣传
售楼部或物业的业主信息
小区门店
小区内样板房
单独、行业联盟
小区车库：服务店宣传
小区广告
小礼品
公益活动
电话营销
5、小区扫楼技巧
物业、保安、保洁关系疏通
租房进驻
分区到人
考核过程
人员淘汰
集中时段，上班方式调整
三、家装公司、设计师渠道解析
1、设计师渠道开发主要形式
回扣
设计师活动沙龙
设计师大赛赞助
设计师聚会
平时活动
2、设计师开发的重点技巧
重点跟踪
找借口接近、长期跟踪
转介绍
特别和感动
进入圈子
四、行业联盟渠道解析
1、借店出样
2、联合宣传
3、客户转介绍
4、VIP金卡或优惠券
5、联合团购
五、其他渠道接解析（根据客户需要确定）
《金牌店长特训营》课纲
课程名称：《金牌店长特训营》
主讲专家：张少卿
课程时间：2-3天
课程对象：经销商老板、零售门店店长及优秀门店导购等
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。
＊培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程目标：
1、 提高技能，总结顾客消费规律出发，总提炼出一套科学规范的门店零售步骤和方法，并通过对导购的训练成为随时运用的技能，从而提高购买率，提升门店销售；
2、 规范管理，强调销售一线的管理科学化、规划化和程序化，加强管理，从而提高效率，增加利润；
3、 调整心态，提升素质，零售的精髓是激情，目标、责任和天天战斗的精神。心态决定结果，心态决定高度，课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自我调整心态，激发工作潜能；
4、 熔炼团队，市场竞争最终是团队的竞争，战斗力前提是团队凝聚力和执行力。
课程大纲：
第一模块 心态训练
一、开训解析：成功与心态
1、工作与生活中观念的困顿和误区
1）“对事不对人”
2）“愿不愿”和“会不会”
3）案例解析：讲话与演讲
2、成功与心态和能力关系解析
3、团队游戏：撕纸条
二、明天“我”的卓越特质（重点）
1、人生与“冒险”
1）人的自我包裹
2）解析困顿在“舒适区域”
3）成功在与“冒险”
4）现实联系与学员分享
2、信念的力量
1）互动游戏;A-B
2）案例解析
3）事实、演绎与真相
4）利益驱动和痛苦的阻碍
5）学员分享
3、为了目标去“投降”
1）案例演练：结婚与离婚
2）解析：信念、行为与结果
3）如何目标成功路上的障碍和阻力
4）成功在于为了目标去投降
5）学员分享
3、付出与回报
1）心灵故事：我与乞丐
2）解析痛苦与失败在与控制不能控制
3）负责任的付出态度
4）解析：钱是工作顺带产物
4、活在当下，变化的力量
1）心灵故事：老鼠与奶酪，007的演绎
2）你心中的完美
3）现实联系与分享
5、冲破一切的“可能性“
1）团队游戏：13颗钉子
2）互动游戏：九个点
3）解析分享：可能与不可能
6、团队凝聚粘合剂：欣赏与信任
1）四道题的分享
2）心灵故事：怎么是信任？
3）团队游戏：“风中劲草”
4）学员分享
7、责任与担当
1）解析什么是“负责任”？
2）团队游戏：谁是孤儿？
3）解析“责任者”与“伤害者”
4）大型团队游戏：“领袖风采”
5）学员分享
三、零售人的三大成功特质
大型互动：小蜜蜂
细节观念
形象观念
激情观念
学员分享
第二模块 管理技能
一、导购的困惑和借口
1、门店导购的困惑
1）怎么始终保持激情
2）怎么突破销售瓶颈
3）怎么迅速成交
4）价格、品牌困惑
5）个人发展瓶颈
2、销售不好的三大借口
没人来；价格高；别人有活动
二、门店日常实务
1、门店开门七件事：材、觅、邮、颜、将、促、查（释义）
2、门店日常实务
1）落实目标，完成销售
2）门店团队建设
3）渠道开拓和业务开发
4）商品和财务安全
5）售后服务
6）客户投诉处理
7）外联协调
8）会议和培训
9）促销宣传
10）经营管理建议
三、门店核心-店长（根据情况增减）
1、店长角色定位
1）老板代理人
2）平级同事
3）店员领导
2、店长工作职责
3、店长每日工作内容与流程
4、店长管理分享
四、销售计划与落实（根据情况增减）
1、销售增量的三驾马车和四个方向
1）构成销售的三驾马车
门店零售
活动促销
渠道开拓
2）提升销售的四个方向
提高客户数量
提高购买技能
提升重复购买
提升连带销售
3）增长空间九宫格
2、销售管理核心思想和精髓
1）感性和理性
2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE
3）销售计划的“四化”原则
落地化、可量化、表格化、分解化、
3、个人销售计划、分解、落实与检查
1）年度计划与分解
2）月度计划与分解
3）门店工作日志
五：门店客户管理和业务开发
1、坐销到行销的变化与提升
2、零售门店主要业务渠道开发及注意事项（结合企业特点）
1） 行业联盟
2） 品牌联盟
3） 异业联盟
4） 小区活动
5） 引爆点客户
3、门店客户管理
1）会员卡
2）VIP客户管理
六：门店形象管理-终端布置和陈列
1、5S终端现场管理
1）基本原理释义
整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）
2）商品物料分类
3）“三定”原则及其门店的实际应用
4）实施要领及其注意原则
2、商品陈列原则和实施要领
3、节假日门店氛围营造
1）各种手段和形式
2）实施要领
POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。。。
七、客户服务与投诉处理
1、零售门店客户服务原则
1）快刀斩乱麻
2） 吃小亏，得大便宜
3） 举重若轻和举轻若重
4） 专人处理和领导跟踪
5） 换位思考
2、零售门店投诉处理流程与原则
1） 安静空间、坐下来
2） 倾听（笔、本子记下来）
3） 理解和同情，换位思考
4） 给出明确时间表和方案
5） 我们实际情况和难处
6） 条件交换
7） 后期专人处理跟踪
第三模块 销售技巧
一、导论:门店零售核心思想及指导意义
1、零售门店成交核心思想及指导意义
1）解析“爽”及门店指导意义
2）解析“值”及门店指导意义
二、导购人员的六种心态和四种必备技能
1、 王牌导购六种必备心态
1）自信心
2）目标心
3）同理心
4）平和心
5）细节心
6）老板心
2、 王牌导购四种必备技能
1）赞美
2）微笑
3）塑造
4）灵活
3、 导购员素质要求
4、 门店导购职责
1）销售产品
2)维护客情关系
3）品牌宣传
4）统计数据，收集信息
5）终端生动化建设
三、门店成交六步引导术
• 引导会“注意”：营业准备
• 引导有“好感”：迎宾破冰
• 引导来“沟通”：了解需求
• 引导去“了解”：产品推介
• 引导给“信任”：解决异议
• 引导去“买单”：促成成交
第一步、引导会“注意”：营业准备
1、营业准备内容（准备些什么？）
形象、知识技能、政策、工具、目标
2、形象解析：商品、门店、员工三大形象要求（根据受训单位需求确定内容）
3、导购员“知识技能”解析
提问分享：你的主要竞争对手是谁？
你了解他们是怎么攻击你的吗？
4、政策与工具解析
5、目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？
第二步、引导有“好感”：迎宾破冰
1、导购迎宾服务标准
2、迎宾开场服务话术
演练：迎宾站姿及话术
提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？
3、打破坚冰：开场寒暄技巧与话术
演练:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顾客时机
5、销售开场方式
1）产品特点开场
2）肯定顾客开场
3）赞美顾客开场
4）突出细节开场
5）自嘲法开场
6）主动引导开场
第三步、引导来沟通：了解需求
1、传统销售误区，为什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、显性需求和隐性需求
3、如何来了解顾客需求？（需求探寻四步）
1）观察
2）听
3）问
4）确认
4、聆听的技巧
1）恭听：点头、微笑、前倾、手势
2）确认
3）回应
5、提问的技巧
1）提问技巧
提对我们有利的问题
提便于回答的问题
提压力不大的问题
不要连续问超过3个问题
2）需求五问
一问：谁来用？
二问：用过啥？
三问：想怎样？
四问：价取向？
五要：善总结
6、了解需求时的应对？
第四步、引导去了解：产品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介绍法
3、推介阶段注意事项
4、高端产品推介
5、怎么去引导体验？
主动、自信
自己的动作语言
缓解压力：买不买没关系
真诚探寻疑问，其他推荐
6、怎么去报价？
第五步、引导给“信任”：解决异议
1、异议形成原因？
2、异议处理原则：
换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题；
认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；
转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；
专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；
合理建议：提出合理建议, 解决疑虑和提出方案；
3、异议处理方法和话术
1）处理方法
2)3F基本话术
4、怎么去提升产品价格和价值？
5、顾客说服技巧？
说服顾客的是他自己
联想和塑造（痛苦和幸福）
加大痛苦，利益增倍
不要老是直线性思维去回答问题（直接回答或者拒绝）
6、顾客一定要走怎么办？
给面子
留印象
我暂时给您留着
留信息
演练：怎么让顾客留信息？
第六步、引导去买单：促成成交
1、成交的时机？
话题基本上只是在某个产品上时；
提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
顾客开始在意价格及其付款时；
顾客在意售后等细节问题时；
顾客拿不定主意，与同伴商量；
2、达成成交的方法？
双赢
及时
主动（恋爱拉手）
自信和感染力
动作语言
提问的技巧（封闭和开放、是否和12问题）
3、常用促单话方法
折扣法：我们最近有个团购，你今天。。。
优惠法：
赠品法：礼品
现货法
涨价法
缺货法
时间成本法
恐吓法：环保和服务
小票证明法
4、促成连带销售的方法
突出产品关联度和搭配
突出购买的优惠度和利益点
零凑整
活动升级
案例：卖鱼钩
5、送宾服务标准及基本话术
四、顾客常见异议及应对技巧演练
（根据行业和企业产品特点确定，亦可融合进前面课程）
《门店精英心态突破训练营》课纲
课程名称：《门店精英心态突破训练营》
主讲专家：张少卿
课程时间：1-2天
课程对象：厂家营销、管理类人员、经销商老板、门店店长、导购及各一线人员
培训形式： 讲师讲授+体验式训练+互动分享
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段
课程收益：
1、调整心态：好的心态是成功的基础，也决定结果和高度，课程讲将让学员对照，明心见性，从而发现心态缺陷和不足并调整；
2、激发潜能：课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自我提升突破，激发工作潜能；
3、提升素质：能力和素质苦困段在与自我设限，固步自封，缺乏学习和悟的能力，课程将通过一系列训练，实现自我突破和提升；
4、凝聚团队：课程将从个人角度来解析卓越团队的负责任、激情、自信、关爱、付出和共赢等特质，从而培养团队精神及对他人的信任感，凝聚共识以增强团队的凝聚力、执行力；
课程大纲：
第一部分 开训解析：成功与心态
工作与生活中观念的困顿和误区
1、“对事不对人”
2、“愿不愿”和“会不会”
3、案例解析：讲话与演讲
二、成功与心态和能力关系解析
第二部分 团队组建
课程守则呈现
1、课堂如战场
2、合理的是训练，不合理的是磨练
二、组建团队
1、分组与自我展示
2、团队组建和设计
3、课程加减分守则解析管理与销售
4、团队游戏：撕纸条
1）等、靠、要思维解析
2）团队沟通要素分享
第三部分 明天“我”的卓越特质（重点）
人生与“冒险”
1、人的自我包裹
2、解析困顿在“舒适区域”
3、成功在与“冒险”
4、现实联系与学员分享
二、信念的力量
1、互动游戏;A-B
2、案例解析
3、事实、演绎与真相
4、利益驱动和痛苦的阻碍
5、学员分享
三、为了目标去“投降”
1、案例演练：结婚与离婚
2、解析：信念、行为与结果
3、如何目标成功路上的障碍和阻力
4、成功在于为了目标去投降
5、学员分享
三、付出与回报
1、心灵故事：我与乞丐
2、解析痛苦与失败在与控制不能控制
3、负责任的付出态度
4、解析：钱是工作顺带产物
四、活在当下，变化的力量
1、心灵故事：老鼠与奶酪，007的演绎
2、你心中的完美
3、现实联系与分享
五、冲破一切的“可能性“
1、团队游戏：13颗钉子
2、互动游戏：九个点
3、解析分享：可能与不可能
六、团队凝聚粘合剂：欣赏与信任
1、四道题的分享
2、心灵故事：怎么是信任？
3、团队游戏：“风中劲草”
4、学员分享
七、责任与担当
1、解析什么是“负责任”？
2、团队游戏：谁是孤儿？
3、解析“责任者”与“伤害者”
4、大型团队游戏：“领袖风采”
5、学员分享
第四部分 零售人的三大成功特质
大型互动：小蜜蜂
细节观念
形象观念
激情观念
学员分享
《门店业绩突破利器--促销活动策划与实施》课纲
课程名称：《门店销售突破利器-促销活动策划与实施》
主讲专家：张少卿
课程时间： 3-6小时
课程对象：经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用
※培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程目标：
1、迅速了解门店促销的概念、意义；
2、有效掌握促销活动策划、实施的具体步骤及技巧；
3、了解、掌握全国最先进活动促销的方法技巧，实现门店业绩突破与提升。
课程大纲：
一、促销活动目的与手段
1、促销活动核心思想：品牌与消费者的沟通
2、形式、仪式的作用
3、促销活动的目的
提高销量
提升品牌
打击对手
消化库存
4、促销互动主要手段
让人来
让人买
二、当前行业促销的困惑与误区
1、只做到吸引人气，不注意来怎么提高销量；
2、片面注重形式，不考虑实效（只开花，不结果）
3、促销停留在泛、面上，没有针对性（只开枪，不瞄准）
4、活动组织不充分（只花钱，不算账）
5、别人搞我也搞，临时上马（被动促销）
三、促销活动的八大步骤（重点内容）
1、确定活动目的与主题
1）主题确定原则
2）主题确定要求
有社会意义，结合社会热点
简洁、易于传播，有新意
与消费者利益相关
吸引力和焦点效应，煽动性
3）主题分类
2、确定活动方案
1）方案制定八问
活动目的是什么？
他们在哪里？
怎么让他来？知道-感兴趣
怎么让他买？（活动方案）
“28原则”，我们的2在哪里？（主销产品）
竞争对手怎么搞？（针对性，优势）
当前的市场热点是什么？（焦点）
花多少钱？怎么花钱？（资源分配）
2）方案制定注意点
厂家的支持，借用资源和智慧
规则不能太复杂
力度在每个环节不能平均用力
要有一个明确的增量的方式？
赠品的选择
3）主要活动形式
吸引人气类
制造销量类
提升美誉类
4）怎么做买赠？
等级台阶的设计（力度放在出销量的等级）
最大的等级和赠品要抢眼
享受活动门槛要低（低进高出）
赠品的设计（考虑对象、新颖、看起来有力度）
让别人看见（堆头）
5）怎么做特价？
特价是用来做人气的，不是来做销量的；
特价是绝对，是有绝对的冲击力价格（国、苏案例），不是生僻产品的降价幅度；
市场敏感型号和低端型号来做特价；
对手敏感型号（跑量）来做特价；
6）活动力度与资源安排
3、确定宣传媒体与方式
1）各种宣传媒体利弊分析
2）报纸、DM设计规范
4、卖场终端布置
1）布置方式；
2）焦点效应（国美活动布置）
3）美化布置就是广告；
4) 布置的创意和新元素；
5、活动准备与检查
1）资金和货源：特价机和畅销货源
2）场地审批
3）赠品堆头、POP
4)各种区域设置和设备调试
5)人员安排
6)促销政策记在脑筋里
6、士气鼓舞与活动培训
7、活动执行和调整
8、促销活动总结
四、促销宣传思路与规范
1、电视广告规范
2、纸、DM广告规范
3、短信规范
4、门店形象广告
五、当前行业热点促销活动解析
1、预交定金活动解析
2、“1元换购”活动解析
3、竞争对手活动应对解析
《王牌导购特训营》课纲
课程名称：《王牌导购特训营》
主讲专家：张少卿
课程时间： 2-3天
课程对象：经销商老板、零售门店店长、门店管理人员及一线导购
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程目标：
1、 提高技能，总结顾客消费规律出发，总提炼出一套科学规范的门店零售步骤和方法，并通过对导购的训练成为随时运用的技能，从而提高购买率，提升门店销售；
2、 规范管理，强调销售一线的管理科学化、规划化和程序化，加强管理，从而提高效率，增加利润；
3、 调整心态，提升素质，零售的精髓是激情，目标、责任和天天战斗的精神。心态决定结果，心态决定高度，课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自我调整心态，激发工作潜能；
4、 熔炼团队，市场竞争最终是团队的竞争，战斗力前提是团队凝聚力和执行力。
课程大纲：
第一模块 心态训练
一、开训解析：成功与心态
1、工作与生活中观念的困顿和误区
1）“对事不对人”
2）“愿不愿”和“会不会”
3）案例解析：讲话与演讲
2、成功与心态和能力关系解析
3、团队游戏：撕纸条
二、明天“我”的卓越特质（重点）
1、人生与“冒险”
1）人的自我包裹
2）解析困顿在“舒适区域”
3）成功在与“冒险”
4）现实联系与学员分享
2、信念的力量
1）互动游戏;A-B
2）案例解析
3）事实、演绎与真相
4）利益驱动和痛苦的阻碍
5）学员分享
3、为了目标去“投降”
1）案例演练：结婚与离婚
2）解析：信念、行为与结果
3）如何目标成功路上的障碍和阻力
4）成功在于为了目标去投降
5）学员分享
3、付出与回报
1）心灵故事：我与乞丐
2）解析痛苦与失败在与控制不能控制
3）负责任的付出态度
4）解析：钱是工作顺带产物
4、活在当下，变化的力量
1）心灵故事：老鼠与奶酪，007的演绎
2）你心中的完美
3）现实联系与分享
5、冲破一切的“可能性“
1）团队游戏：13颗钉子
2）互动游戏：九个点
3）解析分享：可能与不可能
6、团队凝聚粘合剂：欣赏与信任
1）四道题的分享
2）心灵故事：怎么是信任？
3）团队游戏：“风中劲草”
4）学员分享
7、责任与担当
1）解析什么是“负责任”？
2）团队游戏：谁是孤儿？
3）解析“责任者”与“伤害者”
4）大型团队游戏：“领袖风采”
5）学员分享
三、零售人的三大成功特质
大型互动：小蜜蜂
细节观念
形象观念
激情观念
学员分享
第二模块 销售技巧
一、导论:门店零售核心思想及指导意义
1、零售门店成交核心思想及指导意义
1）解析“爽”及门店指导意义
2）解析“值”及门店指导意义
二、导购人员的六种心态和四种必备技能
1、 王牌导购六种必备心态
1）自信心
2）目标心
3）同理心
4）平和心
5）细节心
6）老板心
2、 王牌导购四种必备技能
1）赞美
2）微笑
3）塑造
4）灵活
3、 导购员素质要求
4、 门店导购职责
1）销售产品
2)维护客情关系
3）品牌宣传
4）统计数据，收集信息
5）终端生动化建设
三、门店成交六步引导术
• 引导会“注意”：营业准备
• 引导有“好感”：迎宾破冰
• 引导来“沟通”：了解需求
• 引导去“了解”：产品推介
• 引导给“信任”：解决异议
• 引导去“买单”：促成成交
第一步、引导会“注意”：营业准备
1、营业准备内容（准备些什么？）
形象、知识技能、政策、工具、目标
2、形象解析：商品、门店、员工三大形象要求（根据受训单位需求确定内容）
3、导购员“知识技能”解析
提问分享：你的主要竞争对手是谁？
你了解他们是怎么攻击你的吗？
4、政策与工具解析
5、目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？
第二步、引导有“好感”：迎宾破冰
1、导购迎宾服务标准
2、迎宾开场服务话术
演练：迎宾站姿及话术
提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？
3、打破坚冰：开场寒暄技巧与话术
演练:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顾客时机
5、销售开场方式
1）产品特点开场
2）肯定顾客开场
3）赞美顾客开场
4）突出细节开场
5）自嘲法开场
6）主动引导开场
第三步、引导来沟通：了解需求
1、传统销售误区，为什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、显性需求和隐性需求
3、如何来了解顾客需求？（需求探寻四步）
1）观察
2）听
3）问
4）确认
4、聆听的技巧
1）恭听：点头、微笑、前倾、手势
2）确认
3）回应
5、提问的技巧
1）提问技巧
提对我们有利的问题
提便于回答的问题
提压力不大的问题
不要连续问超过3个问题
2）需求五问
一问：谁来用？
二问：用过啥？
三问：想怎样？
四问：价取向？
五要：善总结
6、了解需求时的应对？
第四步、引导去了解：产品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介绍法
3、推介阶段注意事项
4、高端产品推介
5、怎么去引导体验？
主动、自信
自己的动作语言
缓解压力：买不买没关系
真诚探寻疑问，其他推荐
6、怎么去报价？
第五步、引导给“信任”：解决异议
1、异议形成原因？
2、异议处理原则：
换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题；
认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；
转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；
专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；
合理建议：提出合理建议, 解决疑虑和提出方案；
3、异议处理方法和话术
1）处理方法
2)3F基本话术
4、怎么去提升产品价格和价值？
5、顾客说服技巧？
说服顾客的是他自己
联想和塑造（痛苦和幸福）
加大痛苦，利益增倍
不要老是直线性思维去回答问题（直接回答或者拒绝）
6、顾客一定要走怎么办？
给面子
留印象
我暂时给您留着
留信息
演练：怎么让顾客留信息？
第六步、引导去买单：促成成交
1、成交的时机？
话题基本上只是在某个产品上时；
提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
顾客开始在意价格及其付款时；
顾客在意售后等细节问题时；
顾客拿不定主意，与同伴商量；
2、达成成交的方法？
双赢
及时
主动（恋爱拉手）
自信和感染力
动作语言
提问的技巧（封闭和开放、是否和12问题）
3、常用促单话方法
折扣法：我们最近有个团购，你今天。。。
优惠法：
赠品法：礼品
现货法
涨价法
缺货法
时间成本法
恐吓法：环保和服务
小票证明法
4、促成连带销售的方法
突出产品关联度和搭配
突出购买的优惠度和利益点
零凑整
活动升级
案例：卖鱼钩
5、送宾服务标准及基本话术
四、顾客常见异议及应对技巧演练
※根据行业和企业产品特点确定，亦可融合进前面课程）
第三模块 客户服务与投诉处理
一、零售门店客户服务原则
1）快刀斩乱麻
2） 吃小亏，得大便宜
3） 举重若轻和举轻若重
4） 专人处理和领导跟踪
5） 换位思考
二、门店投诉处理流程与原则
1） 空间置换、坐下来
2） 倾听（笔、本子记下来）
3） 理解和同情，换位思考
4） 给出明确时间表和方案
5） 我们实际情况和难处
6） 条件交换
7） 后期专人处理跟踪
《销售靠引导-门店导购六步引导术》课纲
课程名称：《销售靠引导-门店成交六步引导术》
主讲专家：张少卿
课程时间：1-2天
课程对象：经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程大纲：
第一章 金牌导购的金牌特质
一、普通导购“病”态表现
1、不种因缘，不打基础
2、倚重价格，低价安心
3、急于成交，没有耐心
4、随心所欲，不求改变
5、懒惰致命，总有借口
没人 天气不好 价格高
二、金牌导购的金牌观念
1、自信自重
2、追求目标
3、关注细节
4、同理换位
5、老板心态
6、平和付出
三、金牌导购特质
1、专业度
2、差异化
3、感染力
4、执著心
四、导购需要提升的四个点
1、话术语言
2、行为动作
3、面部表情
4、思维方式
第二章 门店零售核心思想
一、买的是什么？
1、商品的三个功能属性
1）商品的核心利益
2）商品的实体利益
3）商品的附属利益
二、为什么买？（购买动机）
1）求实心理
2）方便心理
3）安全心理
4）攀比心理
5）享受心理
6）癖好心理
7）求美心理
8）从众心理
9）猎奇心理
10）尊重心理
三、顾客凭什么买你的商品？
1、爽-感性冲动
1）以顾客感受出发，设计布置门店
2）顾客是先认可导购，再认可产品、门店
3）主动调频，迅速化解对立猜忌
4）从顾客的感受出发的话术、言行
5）对顾客的认同和赞美是必须的技巧
2、值-理性认知
1）顾客买的不是产品，是产品的利益
2）任何情况下的比较优势
3）体验是最好的展示方式
4）产品卖点：比较下的“独一无二”
5）成交一定要解决“过时不候”的问题
3、产品销售的四“点”
1）特点
2）优点
3）利益点
4）卖点
四、实战术之“由类到牌”
1、先区隔品类
2、再区隔品牌
3、再突出个性差异
4、参考话术范本
五、顾客的消费规律及六个步骤
1、营业准备
2、迎宾破兵
3、了解需求
4、产品推介
5、解决异议
6、主动成交
第三章 门店导购六步引导术
第一步 营业准备
一、准备什么？
1、形象准备
1）商品形象
2）门店形象
3）员工形象
2、专业知识
1）商品知识
2）品牌知识
3）行业情况
4）市场情况
5）故事塑造
3、互动作业
1）你经营的品牌（门店）的故事？
2）你的门店感动的服务故事？
3）你的产品的卖点是什么？
4）市场谁卖得最好？你的最大竞争对手是谁？
5）竞争对手是怎样攻击你的？
6）你又怎样应对竞争对手的攻击？
7）你怎样攻击竞争对手？（劣势）
8）竞争对手的数据、资料
4、销售工具的设计与使用
1）产品资料、报广资料
2）生动化物料
3）竞争对手资料
4）照片、实物例证
5）资质证明
6）销售小票
二、实战术之“明升暗降”
1、大众品牌、乡镇市场卖得好
2、新上市品牌
3、我们前几年也有
4、去年下架了
5、业务比较广泛，杂点
6、地方性品牌
7、好是好，广告做的比较多
8、企业大，太规范
第二步 迎宾破冰
迎宾服务标准
1、保持微笑，双手自然摆放，面对客户，目光对视
2、三米三声，主动打招呼
3、与顾客交谈时，必须停下其他工作，保证专一
4、掌握时机，主动接近，深入推介
二、迎宾话术
三、导购迎宾实战细节技巧及参考话术
1、“您好，欢迎光临”的时机？
2、熟人见面的迎宾话术？
3、约人见面的话术？
4、先后两拨客人的处理
5、临促的作用及话术？
四、导购打破坚冰方法及参考话术
1、报姓名, 问贵姓
2、消戒备，聊家常
3、端茶水，表关心
4、抬身份，夸同伴
5、小动作，造幽默
五、冷淡型客户的处理及参考话术
1、报姓名, 问贵姓
2、消戒备，聊家常
3、端茶水，表关心
4、抬身份，夸同伴
5、小动作，造幽默
六、最佳接近顾客时机
1、停下脚步
2、搜寻商品
3、打量货品、价签
4、寻找导购
5、触摸产品
6、目光接触
七、销售开场方式及话术
1、产品特点开场
2、肯定顾客开场
3、认同赞美开场
4、突出细节开场
5、自嘲缺点开场
6、主动引导开场
八、实战术之赞美技巧
1、时机把握
2、具体事实
3、关注细节
4、前后对比
5、先抑后扬与人对比
6、引以为傲
7、独辟蹊径
8、透露隐私
9、情真意切
第三步 了解需求
一、了解需求的目的
1、准确地有针对性的推荐顾客想要的产品
2、准确的提供顾客需要的信息、功能介绍
3、减少推销中出现的顾客反对意见
4、专业地提供顾问式服务
二、顾客的购买动机
1、求实心理
2、方便心理
3、安全心理
4、攀比心理
5、享受心理
6、求实心理
7、方便心理
8、安全心理
9、攀比心理
10、享受心理
三、需求的分类
1、冰山理论
2、显性需求与隐性需求
3、案例解析
四、了解需求的步骤方法与技巧
1、了解需求的步骤：观察-提问-聆听-挖掘-确认
2、观察的技巧
1）衣着配饰
2）随同同伴
3）眼神表情
4）言谈举止
3、问的技巧
1）SPIN法则应用及话术推荐
2）提问的技巧
五、实战术之“需求五问”
1、一问：谁来用？
2、二问：用过啥？
3、三问：怎么样？
4、四问：想怎样？
5、五要：价取向！
六、实战术之“卖点引导”解析及话术参考
七、实战术之“心理暗示”解析及话术参考
第四步 产品推介
一、FABE推介话术
1、什么是FABE
2、怎么用FABE
1）特优合并
2）逐个说明（螺旋式）
3）利益结合
3、实战例证工具
1）人物证明
2）资质证明
3）销量证明
4）原理解释
二、推介阶段注意事项
1、展现自我专业
2、先回避谈价格
3、讲最核心利益
4、强调产品细节
5、引导顾客体验
三、实战术之“利益关联”解析及话术参考
四、高端产品的推介方法
1、突出享受
2、突出尊贵
3、突出稀缺
4、突出手工
5、突出细节
6、突出独特
五、引导体验的技巧
1、主动自信
2、动作语言
3、工具道具
4、缓解压力
5、真诚探寻
六、导购报价技巧
1、第一次不到底
2、第二次有条件
3、第三次很为难
4、幅度越来越小
第五步 解决异议
常见异议解析
常见异议原因
1）不信任
2）不满意
3）找理由
4）没意向
5）再了解
6）摆姿态
3、顾客异议的目的
1）答应条件
2）给予信心
3）给个承诺
4）给个台阶
4、顾客异议类型
1）价格赠品类
2）产品品牌类
3）售后服务类
二、门店顾客异议处理原则
1、整理异议应对
2、理解认同感受
3、不宜直接反驳
4、探寻异议原因
5、适当转移话题
6、价值充分展现
三、各类异议处理技巧基本话术
1、价格赠品类
2、品牌产品类
3、售后服务类
四、说服顾客的五大绝招
1、实战术之“痛苦增倍”解析及话术
2、实战术之“画面联想”解析及话术
3、实战术之“算账比较”解析及话术
4、实战术之“自我示弱”解析及话术
5、实战术之“关门打狗”解析及话术
第六步 主动成交
成交的时机
1、话题基本上只是在某个产品上时；
2、提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
3、顾客开始在意价格及其付款时；
4、顾客在意售后等细节问题时；
5、顾客拿不定主意，与同伴商量；
二、达成成交的原则
1、双赢基础
1、及时成交
2、自信主动
3、兴奋感染
4、动作语言
5、提问技巧
三、常用的促成成交的技巧方法
1、折扣法
2、优惠法
3、赠品法
4、现货法
5、涨价法
6、缺货法
7、时间成本法
8、恐吓法
9、小票证明法
四、门店提升客户单价的方法
五、达成连带销售的方法
六、不成交的应对
1、能多留就多留
2、真诚探寻原因
3、压力、诱惑、利益
4、留印象：给资料
5、留信息：要资料
6、产品体验
7、给您留着
七、送宾服务话术
《卓越门店 “四化” 管理提升之道》课纲
课程名称：《卓越门店“四化”管理提升之道》
主讲专家：张少卿
课程时间：1-2天
课程对象：经销商老板、店长、厂商总经理、营销总监、销售经理、区域经理、店长、主管等
培训形式：
讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用！
培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程目标：
1、转变观念，从经验和感觉型管理转变成科学化管理；
2、提升管理，从当前零售市场特点和发展趋势出发，提高门店经营管理水平；
3、拓展思路，最大化的需找门店销售增长空间，并落实执行；
4、建立规范，提供工具，协助建立一套适应自己门店的管理规范和流程；
5、提高能力，提升门店一线人员销售管理技巧和能力；
6、凝聚团队，打造一支强有力战斗力、凝聚力团队；
7、借鉴分享：提供国美电器门店运营体系规范分享借鉴；
课程大纲：
第一部分 零售市场前景和挑战
一、零售门店的优势
1）便利性
2）安全性
3）直观性
4）丰富性
二、经营环境变化、挑战与趋势
1）宏观层面：油价、房价、工资
2）店面经营：没人来、不购买、卖不起价、员工留不住
3）供应厂家：要求越来越多，越来越严
三、零售市场的发展趋势
结合企业行业情况阐述
第二部分 现代门店管理提升出路-“四化”提升之道
一、管理上的规范化
二、操作上的程序化
三、绩效上的数据化
四、业务上的导向化
第三部分 门店管理实务
门店开门七件事：材、觅、邮、颜、将、促、查（释义）
二、门店管理实务
1）落实目标，完成销售
2）门店团队建设
3）渠道开拓和业务开发
4）商品和财务安全
5）售后服务
6）客户投诉处理
7）外联协调
8）会议和培训
9）促销宣传
10）经营管理建议
第四部分 门店核心-店长
一、店长角色定位
1）老板代理人
2）平级同事
3）店员领导
二、店长工作职责
三、店长每日工作内容与流程
四、店长管理分享
第五部分 门店管理核心-销售管理
一、销售增量的三驾马车和四个方向
1）构成销售的三驾马车
门店零售
活动促销
渠道开拓
2）提升销售的四个方向
提高客户数量
提高购买技能
提升重复购买
提升连带销售
3）增长空间九宫格
二、销售管理核心思想和精髓
1）感性和理性
2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE
3）销售计划的“四化”原则
落地化、可量化、表格化、分解化、
三、销售计划、分解、落实与检查
1）年度计划与分解
2）月度计划与分解
3）门店工作日志
四、业务导向化-销售分析
1）销售分析原则与要领
2）销售分析模板（提供工具）
A、人员分析
B、渠道分析
C、产品分析
第六部分：门店客户管理和业务渠道开发
坐销到行销的变化与提升
零售门店主要业务渠道开发及注意事项（结合企业特点）
行业联盟
品牌联盟
异业联盟
小区活动
引爆点客户
门店客户管理
1）会员卡
2）VIP客户管理
3）客户档案与资源利用
第七部分 门店销售利器-促销
一、门店促销的八个步骤和环节
1）确定活动主题
2）确定活动方案(资源分配)
3）确定宣传方式
4）卖场终端布置
5）士气鼓舞与培训
6）准备演练和检查
7）活动执行与调整
8）促销活动的总结
二、各种促销形式的应用
1）特价
2）买赠
3）抽奖
4）预交定金，以一当十
第八部分：门店形象管理-终端布置和陈列
一、5S终端现场管理
1）基本原理释义
整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）
2）商品物料分类
3）“三定”原则及其门店的实际应用
4）实施要领及其注意原则
二、商品陈列原则和实施要领
三、节假日门店氛围营造
1）各种手段和形式
2）实施要领
POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。。。
第九部分、门店团队建设
一、团队建设的“四有”原则
1）有目标
2）有比较
3）有奖惩
4）有重点
二、晨会、夕会流程与规范
三、分享国美门店团队建设经验
第十部分 客户服务与投诉处理
一、零售门店客户服务原则
1）快刀斩乱麻
吃小亏，得大便宜
举重若轻和举轻若重
专人处理和领导跟踪
换位思考
二、零售门店投诉处理流程与原则
安静空间、坐下来
倾听（笔、本子记下来）
理解和同情，换位思考
给出明确时间表和方案
我们实际情况和难处
条件交换
后期专人处理跟踪
《卓越团队训练》课纲
课程名称：《卓越团队训练》
主讲专家：张少卿
课程时间： 1-2天
课程对象：公司销售管理团队全员
培训形式：
讲师讲授（30%）+体验式训练（50%）+互动分享（20%）
＊培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。
课程背景：
世界是平的，中国一跃到了世界经济舞台中央。
现代服务业迅猛发展，已经成为社会经济和人民生活中重要的部分。但我们又惊奇的发现，不管是在大公司还是小门店，员工频繁跳槽，流失率越来越高；敬业精神和职业忠诚度与创业初期相差千里；接任务讲讲条件，来工作提要求，工作积极性、主动性逐渐下降；部门间沟通严重障碍，有了功劳，争成绩，出了问题，推责任；随着时代发展，新进80后、90后员工的管理对于老板更是一个新课题。
零售的精髓与核心就是激情，就是责任和天天战斗的精神！、不尽是制度问题，不尽是管理问题，而根源在就在于团队的每个“人”！更在于“人”的态度、心智，不是不会，而是不愿。要根本解决，就必须根本解决 “人”，解决人的心智和态度问题。
这个训练课程就专注于救团队的“人”然后再治团队“病”，挖掘永续发展的源动力！实现“要我做”到“我要做”的转变！通过两天两夜的体验式训练，打造出一支100%承诺、勇于负责任、欣赏信任、无私付出，感恩和爱，具有超强凝聚力和战斗力的团队！
课程目标：
无与伦比的心灵撞击 全程互动式体验训练
使我们更明视我们的状态！ 令我们更主动的承担责任！
让我们大幅提升沟通能力！ 使我们更好成为团队栋梁！通过体验式的学习，使参训学员体验到欣赏、信任、负责任、承诺、共赢、爱心、付出、感召、可能性的凝聚力在企业团队中是如何发挥巨大力量的。参训者在向内发掘的体验中发现自己的优、缺点及盲点、清晰自己及团队成员的心态每时每刻的位置，并懂得迁善心态达成目标。在练习中体验团队的终极目的——赢！令参训员工在团队中创造赢的人生、赢的人际关系、赢的体验、赢的成果、赢的团队！
内容大纲
﹡决策与执行：团队首先要有正确的决策，其次才是有效地执行，当你肯定你的观点正确时，要用适当的方式去影响你的团队。
﹡坦诚沟通：针对不同性格的伙伴，用我们的真诚与勇气，去嘉许的优点，指正对方缺点，相互帮助，共同发展，共同进步！优秀的团队应该是坦诚、开放的团队。
﹡承担责任：凡事找自己原因，特别是面对失败、失意，坦然面对，负起责任，找方法突破！“我是一切的根源”，让学员体验到应该怎么样去对我们的人生、事业、工作、家庭负起责任，勇敢地去做一个承担者而不是躲在角落的伤害者
﹡尽心尽职：建立危机意识，深刻认识团队中每一个岗位，每一位成员，都必须尽心尽力，团队才有比较大的赢的可能性。
﹡双赢思维：在社会、企业、家庭中，拥有双赢心态的伙伴才能有更大影响力，有更大的成就，有更快乐的人生。
﹡无私的爱：爱是世界的基础，通过清洗人生中的负面情绪，负面影响，让学员从人生经历中体验到领导力和爱是与生俱来的能力，感受怎样用这爱和与生俱来的领导力，去欣赏、创造、感召，并创造一个良好人际关系、团队，和人生。
﹡感恩生命：生命中得与失、成与败均是我们的财富，感恩是最大的智慧，是我们拥有丰富人脉关系的前提。
课程环节：
开训、守则、分死党、组建团队、钉子游戏、诚实与信任、撕纸条、被迫与选择、负责任与受害者、红黑游戏、废墟、我要什么、领袖风采、诚实与选择、意向行、嘉许（感恩告别）、颁奖及毕业典礼、庆功宴（训练内容根据不同企业、不同学员层次会略有调整）。
金牌店长培训专家、店面业绩提升训练导师张少卿讲师
助理：张侠 手机：13121809010
Q Q: 1746158473 邮箱：zsqpxjs@
张少卿讲师官方博客：
师资介绍
张少卿讲师简介：
金牌店长培训专家，店面业绩提升训练导师，家居建材促销策划第一人，国内著名零售系统操盘手，建材学院零售系统首席顾问、中国百佳培训师、国际注册高级培训师、北京市商务委《外贸大讲堂》特邀专家。
讲师介绍
十余年的商业连锁工作经历，曾任国美电器分部总经理、店长、采购经理、集团培训师，国内集成电器行业某一线品牌营销总监。有丰富的经营管理经验，熟悉零售行业环境和一线市场情况，对建材、家居、家电、家纺等行业零售系统建设和门店业绩提升有独特建树。具备完整的供（厂家）销（经销商）企业工作经历，既熟悉厂家政策，又了解经销商情况，培训对供销双方都有很好的指导和提升。
培训课程将国内电器第一连锁-国美电器零售运营体系进行了很好的整理提炼，再结合企业实际情况进行融合推广，被业界誉为“国美零售运营系统推广第一人！”
首创终端业绩提升“1+3”系统模型，即要整体、长久、稳定地提升终端业绩，不仅要解决销售技巧问题，还要从规范管理、促销宣传和渠道拓展等三方面进行系统提升改善。
系统课程总结出了一套适合当前店面的零售管理和业绩提升系统，倡导不仅是要提升员工能力，更重要的是建立一套适合企业的系统和管理规范，并能够按受训企业当前市场和运营需要，提供个性化的解决方案。
授课风格：
培训以亲身经历和一线实战情况为基础，观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。注重培训理论化、实战化和工具化的结合，受训学员得到的不仅仅是理论和能力的提升，更能得到一套可复制运用的门店运营系统和工具。强调从心态调整和方法提升两方面对经销商团队进行打造，倡导学员有触动、方法很实用，训后才能立即行动。
擅长领域：
建材家居、家具、家电、服装等连锁经营行业的门店运营实务、 零售店面销售技巧 、销售管理、零售促销和宣传、零售团队建设。
主讲课程：
门店管理系列课程：《金牌店长特训营》、《王牌导购特训营》、《零售门店管理实务》、《卓越门店 “四化”管理提升之道》、《跟着国美学门店管理》
业绩提升突破系列课程：《门店业绩诊断与提升》、《业绩靠引导-门店成交六步引导术》、《门店业绩突破利器-团购和促销》、《建材家居门店业绩突破三大引擎》、《建材家居门店业绩突破之渠道拓展》等
团队心态、执行力类课程：《卓越团队训练》、《门店精英心态突破训练营》
服务企业：
家居建材：L&D瓷砖、华鹤木业、北京建材经贸大厦、美加华卫浴、意大利蜜蜂瓷砖、世友地板、特佳地板、索菲亚衣柜、诺贝尔瓷砖、金牌卫浴、和成卫浴、沃莱菲壁纸、永林蓝豹地板、众喜木门、富友木门、大唐照明、皮阿诺橱柜、大自然地板、菲林格尔地板、河南顶好家私、科勒橱柜、德厦地板……
电器及其他：国美电器、三联电器、九牧王、百丽鞋业、中粮集团、和服制衣、REMO生活馆、爱婴岛孕婴连锁、奥康鞋业、雀友麻将、富士康、北京迪亚天天连锁、女娲珠宝连锁、山东中烟工业总公司、神州数码港连锁、广东顺博电器连锁、中粮集团、星艺装饰、小鸟电动车、天津移动、交通银行、大众汽车、宝兰电器、CC公益培训学院……
学员感言：
张老师课程很用心，很贴近我们企业实际，对我们指导也很大，我们要聘请他做企业的顾问，以后所有的课程都交给张老师了！
---顺博电器家居董事长、顺德青年企业家协会会长 吴兆恒
张老师课程有理论深度，有操作技巧，有现场效果，请张老师现在就可以准备我们明年5月份门博会的经销商大会课程。
---浙江众喜门业总经理 徐俊
张老师，谢谢您，辛苦了，课程很精彩，以后我们组建企业商学院还要张老师多指导！ ---女娲珠宝董事长 胡小丛
课程准备充分，实战经验丰富，案例生动，见解精辟，具体培训内容切合店面营销的实际特点，便于应用，通过培训获得了很多的实战技巧。
---北京建材经贸大厦经理 张蕊…………
金牌店长培训专家，店面业绩提升训练导师，家居建材促销策划第一人，国内著名零售系统操盘手，建材学院零售系统首席顾问、中国百佳培训师、国际注册高级培训师、北京市商务委《外贸大讲堂》特邀专家。
讲师介绍
十余年的商业连锁工作经历，曾任国美电器分部总经理、店长、采购经理、集团培训师，国内集成电器行业某一线品牌营销总监。有丰富的经营管理经验，熟悉零售行业环境和一线市场情况，对建材、家居、家电、家纺等行业零售系统建设和门店业绩提升有独特建树。具备完整的供（厂家）销（经销商）企业工作经历，既熟悉厂家政策，又了解经销商情况，培训对供销双方都有很好的指导和提升。
培训课程将国内电器第一连锁-国美电器零售运营体系进行了很好的整理提炼，再结合企业实际情况进行融合推广，被业界誉为“国美零售运营系统推广第一人！”
首创终端业绩提升“1+3”系统模型，即要整体、长久、稳定地提升终端业绩，不仅要解决销售技巧问题，还要从规范管理、促销宣传和渠道拓展等三方面进行系统提升改善。
系统课程总结出了一套适合当前店面的零售管理和业绩提升系统，倡导不仅是要提升员工能力，更重要的是建立一套适合企业的系统和管理规范，并能够按受训企业当前市场和运营需要，提供个性化的解决方案。
授课风格：
培训以亲身经历和一线实战情况为基础，观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。注重培训理论化、实战化和工具化的结合，受训学员得到的不仅仅是理论和能力的提升，更能得到一套可复制运用的门店运营系统和工具。强调从心态调整和方法提升两方面对经销商团队进行打造，倡导学员有触动、方法很实用，训后才能立即行动。
擅长领域：
建材家居、家具、家电、服装等连锁经营行业的门店运营实务、 零售店面销售技巧 、销售管理、零售促销和宣传、零售团队建设。
主讲课程：
门店管理系列课程：《金牌店长特训营》、《王牌导购特训营》、《零售门店管理实务》、《卓越门店 “四化”管理提升之道》、《跟着国美学门店管理》
业绩提升突破系列课程：《门店业绩诊断与提升》、《业绩靠引导-门店成交六步引导术》、《门店业绩突破利器-团购和促销》、《建材家居门店业绩突破三大引擎》、《建材家居门店业绩突破之渠道拓展》等
团队心态、执行力类课程：《卓越团队训练》、《门店精英心态突破训练营》
服务企业：
家居建材：L&D瓷砖、华鹤木业、北京建材经贸大厦、美加华卫浴、意大利蜜蜂瓷砖、世友地板、特佳地板、索菲亚衣柜、诺贝尔瓷砖、金牌卫浴、和成卫浴、沃莱菲壁纸、永林蓝豹地板、众喜木门、富友木门、大唐照明、皮阿诺橱柜、大自然地板、菲林格尔地板、河南顶好家私、科勒橱柜、德厦地板……
电器及其他：国美电器、三联电器、九牧王、百丽鞋业、中粮集团、和服制衣、REMO生活馆、爱婴岛孕婴连锁、奥康鞋业、雀友麻将、富士康、北京迪亚天天连锁、女娲珠宝连锁、山东中烟工业总公司、神州数码港连锁、广东顺博电器连锁、中粮集团、星艺装饰、小鸟电动车、天津移动、交通银行、大众汽车、宝兰电器、CC公益培训学院……
学员感言：
张老师课程很用心，很贴近我们企业实际，对我们指导也很大，我们要聘请他做企业的顾问，以后所有的课程都交给张老师了！
---顺博电器家居董事长、顺德青年企业家协会会长 吴兆恒
张老师课程有理论深度，有操作技巧，有现场效果，请张老师现在就可以准备我们明年5月份门博会的经销商大会课程。
---浙江众喜门业总经理 徐俊
张老师，谢谢您，辛苦了，课程很精彩，以后我们组建企业商学院还要张老师多指导！ ---女娲珠宝董事长 胡小丛
课程准备充分，实战经验丰富，案例生动，见解精辟，具体培训内容切合店面营销的实际特点，便于应用，通过培训获得了很多的实战技巧。
---北京建材经贸大厦经理 张蕊…………
其他信息
如有意者或有疑问可通过联系方式咨询，也可加我球球1746158473详细咨询。
