客户服务人员，销售人员，后勤操作部门中直接或间接与客户接触的人员

• 分析目前的客户服务现状和需求
• 致力建立优秀的客户服务形象
• 学习卓越的客户服务流程
• 了解自己的客户服务潜能
• 了解客户服务对业绩增长的支持作用
• 通过了解客户的需求和期望，理解客户的处境
• 理解客户的思维方式和决定习惯
• 增强积极的思维模式以应对棘手的处境。
• 学习与客户沟通，以及处理投诉问题时使用必要的技巧
• 获得客户服务工具及行动指导

【课程背景】
• 客户保有量是企业的生命线。首先是来自第一次销售，然后取决于客户的忠诚度。
• 优秀服务首先要标准化，然后才是以人为本！
• 如何让服务人员保持高涨的服务热情，发挥最大的工作动力？
• 在客户开口之前，你是否真的了解他/她的心理？
• 什么样的小动作，会让客户喜欢？
• 在电话中，客户服务人员怎样做才会让客户信任？
• 30%以上的客户来自老客户的直接或非直接推荐。
• 什么是客户心理的高涨期？你把握住了吗？
• 功能服务和心理服务，你做到了吗？
• 我们有听说过客户满意度，但有没有听说过最高客户满意度？
• 客户投诉，你真的处理好了吗？你确信客户还会再次来光顾吗？
• 客户满意度没有意义，客户忠诚度才有价值！如何达到呢？

【课程大纲】
第一章　目标与介绍
1． 破冰
2． 我们的客户服务目标
3． 目前的客户服务现状
4． 客户服务潜能测试
第二章　卓越客户服务流程
1. 客户服务的四种类型和服务标准
2. 卓越客户服务的特征
3. 建立程序的七大标准
4. 完善个人的七大标准
第三章　卓越客户服务七大技能
1. 客户心理需求分析
2. 客户情感管理技能
3. 客户期望值管理
• 客户期望值公式
• 客户期望值与满意度的关系
• 管理客户期望值的尺度
4. 服务人员的ALLS+
• 询问的类型、组合及演练
• 倾听客户表达的技巧与演练
• 观察客户的技巧与演练
• 专业表达与反馈的演练
• 微笑的魅力与演练
5. 自我情绪与压力管理
• 客服人员处境与心理压力
• 快速镇静及舒缓的方法
• 长期压力管理
6. 专业投诉处理
• 客户投诉的过程
• 如何控制投诉
• 冰山模式和理性感性层面
• 如何做好客户情绪的安抚
• 正确处理投诉的步骤及原则
• 拉德250定律
7. 大客户服务技能
• 建立客户关系“四步曲”
• 大客户拜访与日常关系维护
第四章　提高客户满意度
1. 案例分析：一封给客户服务部的信
2. 什么是最高满意度
3. 最高满意度和重复购买的关系
4. 客户流失情况分析及应对
5. 增值服务和客户回访
6. 有效的服务承诺
第五章　总结并制订个人行动计划
拟定个人工作计划，确保所学的知识和技巧能够运用在实际工作当中。

课程费用视咨询结果而定