所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理。

了解制定服务标准的目的和重要性；
提供制订优质服务标准的方法和步骤；
现场练习如何制定服务标准。

一、有制定优质客户服务标准的必要吗？
—案例一、某著名餐厅的标准化服务
—案例二、票头公司的服务标准
二、确定优质服务标准的目的
三、从一般服务标准到优质服务标准
四、优质服务的14个关键领域
—优质服务标准程序面的七个关键领域
—优质服务标准个人面的七个关键领域
五、确定优质服务标准的准则
—具体化
—简明
—可测定
—建立在客户的要求之上
—写进工作说明和实施评价中
—和员工共同制定
—公平地实施、执行
六、建立优质服务标准的四个步骤
—步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。
—步骤二、确立可衡量的标准
—步骤三、定期对服务标准进行检查
—步骤四、对标准重新评估
一种工具——服务圈
七、模拟练习

机构资深的培训顾问讲师