客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员、以及希望提升下属服务水平的营销经理等各类相关人员

●让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
●能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
●参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1）客户服务与客户服务技巧
●客户服务与服务营销
●客户服务技巧的基本含义
●客户服务能力与个人的职业生涯
●客户服务：态度决定一切

2）如何才能以客户为中心
●小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距
●客户服务的概念
●练习：小组拼词汇
●练习：优质的客户服务表现
●以客户为中心的理念和表现
●练习：区分何者为以客户为中心
●如何使客户获得的价值最大化
●小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3）独享超值服务的回报
●提升客户需求的先见能力
●超值服务的无穷价值
●计算与研讨：超值服务的回报

4）抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
●小组研讨：请比较潜在价值的大小

5）内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境
●内部客户服务的各种形式
●看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
●服务制胜的核心秘诀
●其它客户服务理念研习

二、修炼服务沟通各个环节的技巧

1）认识你的服务角色
●理解你的企业、工作、客户
●研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

2）客户服务过程中的沟通技巧
●认识服务沟通
●研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
●倾听的技巧
●倾听的一般注意点
●案例分析：区分不同表现的听的习惯
●说的技巧
●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
●案例分析：说的口气
●问的技巧
●案例分析：问的智慧
●练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
●身体语言
●活动：身体语言的影响力
●案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
●电话沟通的技巧
●电话沟通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的电话接待

三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1）优质客户服务的四个基本阶段
●接待客户
●比较练习：接待客户的不同表现
●练习：接待客户时打招呼的标准
●理解客户
●理解客户的一般要求和方法
●帮助客户
●把握客户的期望值
●管理客户的期望值
●留住客户
●留住客户的基本步骤
●留住客户与深挖客户需求的结合

2）有效应对客户抱怨
●认识客户的不满、抱怨、投诉
●如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
●参与公司客户反馈系统的构建

3）客户服务实践与案例分享
●努力带给大家好心情
●把握客户的心理提供个性化服务
●细微之处见真情
●不断进行服务创新

田老师，管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验；公司特聘培训师。田老师曾担任界龙集团（上市公司）总裁办秘书科长、发展部负责人、培训部经理；江苏彤阳纺织制品厂厂长助理；专业咨询机构高层管理；积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。田老师授课在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。
田老师服务过的部分客户有：一汽大众、日立电梯、TCL 、爱立信、永达集团、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、中国银行、宝钢东方钢铁、南京银城物业、高丝化妆品、国航重庆公司、泰豪科技、上海社保中心、华体信息、河南移动、人寿保险、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等。

# 开课时段: 2天课
# 主办机构: 北京华建汇达科技有限公司鼎志咨询部