销售代表、客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部及相关工作人员

●只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚
●一起分享什么是客户所认为重要的
●引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践
●帮助学员更好的了解和理解客户
●了解客户服务技巧和原则
●善于从过失中恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会，按照标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识
　1）客户服务的概念
　2）客户服务的功用
　3）客户服务的原则、宗旨和目的
　4）客户服务评价
　5）回想服务经历
　6）客户服务期望
　7）客户服务的价值

二、服务营销人员
　1）积极进取的心态
　2）服务营销人员的九项品格素质
　3）服务营销人员职业化礼仪
　4）我的行为如何影响服务标准
　5）服务营销人员知识技能

三、客户服务循环
　1）接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。
　2）帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。
　3）留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。

四、客户服务关键时刻
　1）规范化服务关键时刻
　2）个性化服务和情感化服务关键时刻

五、客户服务实战方法
　1）规范化服务打造稳定服务品质
　2）个性化服务打造优秀服务品质
　3）情感化服务打造卓越服务品质

六、客户关系管理
　1）客户关系管理的目的和原则
　2）客户关系管理七大内容

七、客户关系的开发与形成
　1）了解客户生命周期不断开发客户
　2）谁是我们的客户或大客户？
　3）开发客户实战方法
　4）客户关系的形成

八、了解客户是客户关系管理的基础
　1）客户资料调研及甄选
　2）客户资料管理分类
　3）数据库及数据挖掘
　4）客户特征分析及应对策略

九、客户关系管理的纽带——电话营销
　1）呼入电话操作流程
　2）呼出电话操作流程
　3）把握至关重要的前三秒
　4）了解客户需求
　5）电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法

十、接触客户

　1）接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
　2）寒暄
　3）寻找需求
　4、客户为什么接受你的产品和服务？

十一、客户沟通
　1）沟通的概念、方式及注意事项
　2）让客户接受你＼喜欢你
　3）让客户信任你\爱上你

十二、客户关系的拓展、维护和经营
　1）客户关系拓展的三个关键时刻
　2）客户不满、抱怨或愤怒处理
　3）恢复破裂关系和感动时刻处理
　4）客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化
　5）客户叛离是一种严重的传染病

　　张老师，公司资深讲师，清华大学客座教授，历任20多家企业顾问、专职从事销售工作19年，1994年-2001年分别在深圳太平洋保险公司和深圳中国人寿保险公司从事8年保险销售及管理工作，连续6年荣获金奖及被评为业务精英。2001年进入培训行业，先后在全国许多城市作了无数场的公开演讲，备受业界欢迎。他总结了丰富的销售和管理技能、电话营销、客户服务、客户关系管理、员工心态、团队管理的实战经验，对国际化营销、专业化理论有着自己独到的研究和探索。张老师擅长企业营销战略的制定与实施、营销规划、队伍的建立以及不同企业模式的实施。

张老师多年的职业培训生涯，积累了丰富的企业管理顾问实战经验，培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合。

张老师曾培训过的企业：美国友邦保险；中国平安保险；中国移动、中石油、中国通用技术集团、中国神华集团、冠鲁集团、海王医药公司、深圳招商银行、武汉健民药业集团、广东福高医药公司、山东东阿阿胶集团、青岛奥珂玛集团、蒙牛集团、五星集团、中国人寿保险；太平洋保险；香港宏利保险；中国电信深圳分公司；中国银行深圳分行；托姆力贸易；天虹商场；青海证券；万司；厦新集团；瑞康医药公司；三星视界；乐华公司；重庆龙湖地产公司；上海汉盈；深圳七海国际；万通皮具；安利；新时代集团等。

# 开课时段: 白天班
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