[公开课]优质的客户服务和客户关系管理

  • 课程编号:C0000098
  • 发布时间:2008-07-30
  • 浏览量:117,696
  • 状态:发布中
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  • 市场价格:2980(为您节省了600元)
  • 课程时长: 0小时
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:厦门众智创库企业管理咨询有限公司 实名认证
  • 开课时间: 2008-08-16 至 2008-08-17(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海市闸北区火车站附近

课程详情至顶端

培训对象

销售代表、客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部及相关工作人员

培训收益

●只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚
●一起分享什么是客户所认为重要的
●引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践
●帮助学员更好的了解和理解客户
●了解客户服务技巧和原则
●善于从过失中恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会,按照标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法
●在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节

课程内容

一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识
 1)客户服务的概念
 2)客户服务的功用
 3)客户服务的原则、宗旨和目的
 4)客户服务评价
 5)回想服务经历
 6)客户服务期望
 7)客户服务的价值

二、服务营销人员
 1)积极进取的心态
 2)服务营销人员的九项品格素质
 3)服务营销人员职业化礼仪
 4)我的行为如何影响服务标准
 5)服务营销人员知识技能

三、客户服务循环
 1)接触客户,了解客户:专业化聆听、发问,把握明示的和隐含的客户需求。
 2)帮助客户:呈现专业化的服务能力,解决客户问题,满足客户期望。
 3)留住客户:建立可信赖的客户关系,取得信任,建立情感,发掘客户。

四、客户服务关键时刻
 1)规范化服务关键时刻
 2)个性化服务和情感化服务关键时刻

五、客户服务实战方法
 1)规范化服务打造稳定服务品质
 2)个性化服务打造优秀服务品质
 3)情感化服务打造卓越服务品质

六、客户关系管理
 1)客户关系管理的目的和原则
 2)客户关系管理七大内容

七、客户关系的开发与形成
 1)了解客户生命周期不断开发客户
 2)谁是我们的客户或大客户?
 3)开发客户实战方法
 4)客户关系的形成

八、了解客户是客户关系管理的基础
 1)客户资料调研及甄选
 2)客户资料管理分类
 3)数据库及数据挖掘
 4)客户特征分析及应对策略

九、客户关系管理的纽带——电话营销
 1)呼入电话操作流程
 2)呼出电话操作流程
 3)把握至关重要的前三秒
 4)了解客户需求
 5)电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法

十、接触客户

 1)接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
 2)寒暄
 3)寻找需求
 4、客户为什么接受你的产品和服务?

十一、客户沟通
 1)沟通的概念、方式及注意事项
 2)让客户接受你\喜欢你
 3)让客户信任你\爱上你

十二、客户关系的拓展、维护和经营
 1)客户关系拓展的三个关键时刻
 2)客户不满、抱怨或愤怒处理
 3)恢复破裂关系和感动时刻处理
 4)客户经营:个人经营、战略联盟、感受文化
 5)客户叛离是一种严重的传染病

师资介绍

  张老师,公司资深讲师,清华大学客座教授,历任20多家企业顾问、专职从事销售工作19年,1994年-2001年分别在深圳太平洋保险公司和深圳中国人寿保险公司从事8年保险销售及管理工作,连续6年荣获金奖及被评为业务精英。2001年进入培训行业,先后在全国许多城市作了无数场的公开演讲,备受业界欢迎。他总结了丰富的销售和管理技能、电话营销、客户服务、客户关系管理、员工心态、团队管理的实战经验,对国际化营销、专业化理论有着自己独到的研究和探索。张老师擅长企业营销战略的制定与实施、营销规划、队伍的建立以及不同企业模式的实施。

张老师多年的职业培训生涯,积累了丰富的企业管理顾问实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员间的互动、交流来启发学员,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。

张老师曾培训过的企业:美国友邦保险;中国平安保险;中国移动、中石油、中国通用技术集团、中国神华集团、冠鲁集团、海王医药公司、深圳招商银行、武汉健民药业集团、广东福高医药公司、山东东阿阿胶集团、青岛奥珂玛集团、蒙牛集团、五星集团、中国人寿保险;太平洋保险;香港宏利保险;中国电信深圳分公司;中国银行深圳分行;托姆力贸易;天虹商场;青海证券;万司;厦新集团;瑞康医药公司;三星视界;乐华公司;重庆龙湖地产公司;上海汉盈;深圳七海国际;万通皮具;安利;新时代集团等。

其他信息

# 开课时段: 白天班
# 主办机构: 北京华建汇达科技有限公司

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MBA智库网站(www.mbalib.com)隶属厦门众智创库管理咨询有限公司。其中,智库培训网站(http://training.m...

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