[内训课]银行人员综合素养提升训练

  • 课程编号:C0009753
  • 发布时间:2011-07-21
  • 浏览量:77,549
  • 状态:发布中
提示:电话咨询时请说明来自智库培训,
以便获得更优质的服务。

课程详情至顶端

培训对象

银行各网点工作人员

培训收益

提升人员综合素质,提高工作效率

课程内容

第一模块 自我认知篇
一、角色认知
我是谁?
我的工作职责是什么?
我的目标是?
认识我们自己:企业的形象代表、客户的理财顾问、
信息的传播沟通者、客户的服务大使。
职业化塑造的要求
案例分析:买土豆的故事
决定行为与态度的地图
冰山理论
二、银行职员的心态定位

第二模块 客户满意理论
一、服务意识提升
1、优质服务的根本
2、优质服务的内涵
良好的服务源自于内心,态度决定一切。
3、洞悉客户的心理期待
讨论:客户期望在我们这里得到怎样的服务?
** 快捷迅速的服务
** 友好的态度
** 准确的服务
** 尊重
** 个性化的服务
客户服务理念
客户永远是对的,我们永远不说不100-1=0
二、影响服务的第一元素
首轮效应
三、影响服务的第二元素
细节(目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手)
观看现场服务视频A、B
四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
银行职员男士篇
1、发型发式要求
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋袜要求
银行职员女士篇
1、发型发式“女人看头”
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》
四、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
1、目光 银行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 银行案例分享《变脸的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手势
五、银行职员语言规范
讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说第一句话?
接待用语
办理业务用语
日常礼貌用语:
唱收唱付:
关注确认:
2、谈话禁忌
六、实用工作服务流程训练
柜员六步:
一步:来有迎声
二步:双手接递、唱收唱付
三步:指明签字
四步:双手接递:“谢谢”
五步:站立复述
六步:走有送声:“请走好,再见”
大堂经理五步:
一步:来有迎声
二步:需求确认
三步:再次确认
四步:客户分流
五步:走有送声“请走好,欢迎再来

师资介绍

【安妮老师】
 西北大学EMBA
 国际职业培训师
 商务礼仪专家
 职业素养专家
 中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师
 长期在外企从事经营管理工作,八年的企业管理经验
 常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究
 针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。
 先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训,培训人数万余人。
【课程特色】
亲和力强 双向互动
幽默风趣 深入浅出
通俗易懂 切合实际
印象深刻 解决问题
【课程形式】
案例分析 模拟演练 游戏导入
理论讲解 短片播放 故事调节

发布者简介 至顶端

《情绪管理与压力缓解》 《高效沟通技巧》 《职业素养与阳光心态》 《商务礼仪》 《魅力女性》 《银行人员综合素质提升训练》 《营业厅厅经理管理技能训练...

联系方式 至顶端

    • 联系电话:0592-8269738
    • MBA智库培训QQ:3588662388
    • 微信号:mbalib007,加好友请备注:***公开课或者***内训咨询,谢谢
提示:咨询培训机构时请说明来自智库培训,以便获得更优质的服务。

在线咨询 至顶端

* 您的姓名:
性别/称呼:   
* 咨询事项:
为了您的咨询更加及时地得到回复,请您务必留下至少一种有效的联系方式:
联系电话: (区号-电话号码)
手机号码:
电子邮件:
* 验证码:

在线报名 至顶端

* 您的姓名: * 报名人数:
性别/称呼:   
为了您的报名更加及时地得到处理,请您务必留下至少一种有效的联系方式:
联系电话: (区号-电话号码)
手机号码:
电子邮件:
报名说明:
* 验证码:
  智库首页 - 培训首页 - 关于智库培训 - 服务推广报价 - 联系我们 - 友情链接 - 权利通知 - 使用帮助
©2006-2017 MBA Library, All rights reserved.