[公开课]卓越客户服务

  • 课程编号:C0000097
  • 发布时间:2008-07-30
  • 浏览量:116,073
  • 状态:发布中
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  • 课程时长: 12小时
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:厦门众智创库企业管理咨询有限公司 实名认证
  • 开课时间: 2008-09-29 至 2008-09-30(已过期)
  • 开课地点: [北京]北京市海淀区中关村(地铁西直门转运通105线)

课程详情至顶端

培训对象

培训收益

本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念,并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中,通过学习卓越的服务理念和服务技巧,提升员工服务意识和服务水平,获得更高的顾客忠诚度。

课程内容

第一部分:卓越服务理念
1.服务为何如此重要?
a.服务行为无所不在!
b.服务的定义
c.顾客是什么
d.顾客满意定义:满足顾客需求(差异),获得愉快的经历
e. 服务的价值:世界一流服务品牌案例分析
2. 服务提升个人价值
a.个人的价值来自顾客的认可
b.产业发展的趋势
c卓越服务带来的好处(对个人、对公司)
d.服务角色定位
第二部分:卓越服务行为
简介
a.关键时刻:顾客的接受服务的经历
b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客
1. 接待顾客
a.顾客的四种需求
b.如何预测顾客需求
c.顾客真实需求
d.欢迎顾客
2. 理解顾客
a.卓越服务就是倾听
b.倾听的基本原则
c.倾听的基本技巧
d.与顾客确认问题和事实
3. 帮助顾客
a.尊重顾客:说话的艺术
b.管理顾客期望
4. 送别顾客
a.告诉顾客注意事项
b.检查顾客满意度
c.表示道歉和感谢
d.主动给顾客提供联系方式
第三部分:卓越服务形象
1.基本服务礼仪规范
a.仪容仪表
b.行为举止
c.电话接听
2.店面展示规范
a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
b.店面展示的金币原则
c.店面展示标准与规范
第四部分:抱怨与投诉处理
1.何为抱怨和投诉?
2.顾客为何怨?
3.对投诉顾客认知:2%与98%
4.抱怨的价值:3-11规则
5.抱怨可以给带来哪些好处
6.处理抱怨的基本原则和禁忌
7.处理抱怨的六步骤和技巧
8.常见抱怨案例分析
9.释放压力、修炼自我

师资介绍

阳光正东(北京)企业管理咨询有限公司

其他信息

# 开课时段: 周末白天班
# 主办机构: 阳光正东(北京)企业管理咨询有限公司

发布者简介 至顶端

MBA智库网站(www.mbalib.com)隶属厦门众智创库管理咨询有限公司。其中,智库培训网站(http://training.m...

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