[公开课]客户心理与沟通

  • 课程编号:C0000082
  • 发布时间:2008-07-30
  • 浏览量:116,414
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:2800(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:2800(为您节省了0元)
  • 课程时长: 2天
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:上海竞驰企业管理咨询有限公司
  • 开课时间: 2010-01-08 至 2010-01-09(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海市闸北区汉中路青少年活动中心

课程详情至顶端

培训对象

企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。

培训收益

Ø 通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
Ø 从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢
Ø 掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例
Ø 了解客户投诉心理,平息客户抱怨,延续建立长久合作关系

课程内容

Ø 一、有关客户心理的几个理念
Ø 什么是心理不设防
Ø 如何影响客户
Ø 客户的心理价值
Ø 客户的感性激发

Ø 二、与客户达成沟通共识
Ø 客户眼里的服务沟通
Ø 客户为什么选择你
Ø 与客户达成共识的决定性因素
Ø 客户做决策的过程
Ø 客户的期望和管理

Ø 三、在沟通过程中把握客户需求
Ø 沟通的重要性
Ø 客户的心理诉求
Ø 客户的行为类型与心理
Ø 针对不同行为类型客户的服务方法
Ø 学员练习

Ø 四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
Ø 问题的重要性
Ø 用问题影响客户心理
Ø 用问题澄清客户需求
Ø 倾听客户心声,准确把握客户需求
Ø 把握客户需求,冲击客户心理
Ø 学员练习

Ø 五、了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意
Ø 正确面对客户抱怨
Ø 客户流失与客户抱怨
Ø 正确引导抱怨客户心理,传递正面信息
Ø 客户抱怨处理的原则
Ø 案例分析与学员练习

Ø 六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心
Ø 客户抱怨处理的技巧与心理
Ø 客户抱怨平复的3F法则
Ø 客户抱怨处理的步骤
Ø 案例分析与学员练习
Ø 七、正确管理客户心理,分类进行沟通
Ø 了解客户,对客户进行分类沟通
Ø 了解客户,对客户进行战略沟通
Ø 了解客户,对客户进行重点沟通
Ø 了解客户心理,成功沟通的7项重点
Ø 总结

课程安排

【授课方式】
Ø 丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
Ø 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

师资介绍

宋先生James .song
Ø 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
Ø 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
Ø 美国SPX集团公司高级讲师
Ø 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
Ø 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
Ø 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。
Ø 华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

其他信息

【参课费用】:2800元/人(含培训费、资料费、午餐、茶点等)
认证费:500元/人(不参加认证可不交纳此费用,含快递费用20元)

发布者简介 至顶端

关于竞驰 上海竞驰企业管理咨询有限公司,专注为中外企业提供专业的培训和咨询等相关服务。公司始终致力于...

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