[内训课]呼叫中心TTT培训

  • 课程编号:C0007964
  • 发布时间:2010-10-28
  • 浏览量:92,829
  • 状态:发布中
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培训对象

呼叫中心培训部门,培训讲师等

培训收益

1.使学员了解企业建立内部讲师制度的策略定位与发展方向。使学员掌握企业2.内部讲师的职责,功能与角色。
3.使学员具备提出训练计划及设计训练课程的理论基础及实务能力
4.使学员能运用适切的表达技巧,成为杰出的训练员:
5.使学员能熟练及运用各种教学手法,结合不同的训练需求:
6.使学员具备规划训练教案与教材的系统能力
7.使学员能编制及运用训练评估工具,追踪维持并开发训练绩效

课程内容

课程背景:
面对呼叫中心扩容和员工增长的压力,新员工的入职培训,日常的工作技能培训,运营管理培训,以及特殊情况处理!呼叫中心讲师承受的压力增大,技能急需提升!基于此,我们组建专业团队,邀请行业内优秀讲师,精心打造呼叫中心TTT培训!

课程安排

课程大纲:

第一讲 如何建立有效的企业内部培训体系
企业训练的概念与目的
企业需要内部讲师的原因
成功讲师应具备能力条件
培训的现状、困境、目标
培训体系架构设计
第二讲 内部讲师心理公约
内部讲师的角色、职责、特质
内部讲师的自我修炼
企业内部讲师团介绍
第三讲 成人学习心理分析
成人学习的动机
成人学习的心态
成人学习的期待
学习的有效方法
第四讲 训练的目的
如何维持计划的一致性
如何与有关者沟通
选取评估标准
第五讲 训练体系
第六讲 训练的内容
确认目标达成程度
配合所需使用时间
制定目标行为标准
训练方法的选择
训练计划的展开与学员分析
第七讲 服务营销课程内容设计
现代服务营销技巧
呼入式营销客户情绪分析
有效应对客户的技巧
与客户保持良好互动
准确捕捉客户的心思
呼入式营销服务过程中有效利用客户决策
讲师仪表
讲师专业表达技巧
带动课堂气氛的技巧
克服紧张的技巧
问与答的技巧
突发状况与异议的处理技巧
班级纪律管理设计
TTT训练方法
旨在改变行动及态度的训练体系
开发创造及提升解决问题能力的训练方法
教学单元的规划
教案设计
教学手法的运用
教材的编写
培训绩效评鉴及考核项目
Kirkpatrick Model (培训评量模式)
训练绩效的维持与知识管理

师资介绍

吴老师
香港理工大学工商管理硕士
中国标杆领导力训练中心首席训练顾问
中国企业培训课程研究院首席课程研发顾问
上海交通大学安泰管理学院特邀教授
浙江大学EMBA课程研修班资深特邀讲师
《中国民营》杂志社人力资源专栏特邀撰稿人
中华呼叫中心培训网高级顾问

工作经历:
历任日资咨询管理公司咨询顾问、合伙人、中美合资大型化学电源制造企业(新加坡上市)培训部经理、大型IT研发/销售公司人力资源总监、大型制药企业企划部经理、销售副总经理、人力资源总监等职。吴老师是专业TTT培训认证讲师,担任包括上海交通大学、浙江大学等知名学校特聘教授。

专长领域:
吴老师是一位具有丰富企业管理经验和企业咨询、培训经验的实战派培训教练 。
主讲:《卓越辅导技巧》、《卡类业务--咨询、抱怨、投诉客户的服务技巧》、《理财业务--咨询、抱怨、投诉客户的服务技巧》、《呼叫中心语音服务艺术》、《呼叫中心数据库营销技巧》、《呼入电话/咨询服务电话的处理技巧》、《抱怨、投诉客户的服务技能》、《培训师培训》、《呼叫中心现场管理》等课程。

授课风格:
吴老师授课善于调动现场气氛,运用企业教练技术,鼓励学员参与到课程中去,同时运用多种培训方法和演练技术,使培训生动活跃,轻松愉快.让学员在“教中学、做中学”的状态中,学习到实用性强,易于应用的知识与技能,并能在一定程度上影响学员的态度,确保授课的效果。
服务客户:
浙江电信实业、浙江移动、中国网通、中国铁通、肯德基、博世电动工具、日本索尼、东方通信、苏州乐园、OTIS电梯、台湾宏基电脑、华润啤酒、一汽集团、上汽集团、长春卷烟厂、浙江中烟、台湾鸿海电机、江苏光华集团、沈阳电力局、熊猫移动、广东发展银行、上海浦发银行、时代投资、浙江南都集团、宁波博润电讯、华商集团、老板电器、西门电机、奥光通信、韦博国际英语、杭州新城房产、合肥泰峰房产、浙江广厦房产、盛元房产、五洋建设、华门房产、21世纪房产等企业及机构。

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网站介绍   “ 中华呼叫中心培训网”是国内专业的呼叫中心行业的垂直门户之一,网站秉承“真诚,主动,协...

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