[内训课]服务意识与客服技巧提升

  • 课程编号:C0007465
  • 发布时间:2010-08-27
  • 浏览量:97,171
  • 状态:发布中
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培训对象

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员

培训收益

■快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;
■理解如何做到个性化服务;
■如何留住忠诚客户;
■如何进行服务创新;
■高效使用客户漏斗;

课程内容

一、 个性化服务体现服务水平
——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。优质服务的步骤
■问候宾客
■了解宾客
■超越宾客期待
■确认满意度
■服务宾客
个性化服务的内涵
■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
■具有熟悉和了解相关知识的能力?
■具有超前服务意识?
■能用最短的时间减少与客人的陌生感?
■是否具有持续性?
服务创新——服务意识的最佳体现
■卓越服务的四大步骤
■卓越服务“三境界”
■获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
■从细微处获取客户需求——细节决定成败
维护忠诚客户
■培养顾客忠诚度7大步骤
■发展有效服务,留住顾客
■提高服务工作成效的五个步骤
■客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
■客服中心体现了我们的个性化水准

二、 服务意识决定顾客抱怨处理的结果
——你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。
■案例:“如何应对顾客辱骂?”
■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
■服务态度对顾客的影响——换位思考
■客户的情绪银行——储蓄还是借贷
■处理客户抱怨的原则——行动指南
■延续——服务后的关怀

三、高效使用客户漏斗
——有效使用客户漏洞,有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户,这样才能避免我们80%的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
■案例:这样的客户你能留住吗?
■客户漏斗的内涵
■客户漏斗的四个阶段
■目标市场
■潜在客户
■目标客户
■忠诚客户
■客户漏斗与销售预测
■抛弃所有的成见

四、 客户服务必须具备的技巧
——善待客户,就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。
■案例:(1)“沟通话题”的选择;
(2)沟通中的性别差异
■电话销售的几个技巧
■电话销售的基本礼仪
■探寻客户的内在需求
■电话前的准备工作
■AIDA销售技巧
■引发注意
■提起兴趣
■提升欲望
■建议行动
■客服人员的压力与情绪调控
■客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
■沟通中的角色
■“编码”之误
■沟通的准确性
■沟通中的倾听技巧

发布者简介 至顶端

山东省企业培训考试中心隶属山东省经贸委职工教育办公室,是山东省经贸委2001年批准成立具有权威性、专业性...

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