[内训课]《供电班组精细化管理与执行力》

  • 课程编号:C0007135
  • 发布时间:2010-07-13
  • 浏览量:100,861
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培训对象

科室长、班组长、基层骨干、储备干部

培训收益

关注七个重点,定位服务品质提升;
2、突出四个方面,外塑形象,内强素质;
3、全面掌握精细化的方法掌握,并结合班组生产营销优质服务进行落地;
4、提高班组的执行力气氛,打造班组所有成员主动执行意识与执行能力;

课程内容

模块一 精细化型班组建设

单元一 精细化管理在班组
一、什么是精细化管理
二、精细化班组的特征
『案例』这个95598获得“全国用户满意服务明星班组”的主要做法
三、电力班组的精细化内容
『案例讨论』马可波罗路营业厅窗口“满意百分百”创建活动

单元二 精细化班组做到“三全”
一、 全员管理:全员参与、全员思考、全员尽责
『案例』细节决定服务质量,看刘平服务队的规范化、标准化过程。
二、 全方位管理:横到边、竖到底、无死角
『案例讨论』大客户VIP服务过程中的纸杯问题
三、 全过程控制:PDCA持续改善
『实战演练』小张的苦恼

第三节 精细化管理平台建设的具体要求
一、 让班组成员都知道分解到自己身上精细化的目标
『讨论一』
结合公司服务战略与优质服务体系规划如何在本班组中日常体现
『讨论二』
分享“围绕塑造优秀服务文化,在班组形成气氛”的想法;
提出“从建设一流服务队伍出发,培养一支素质高、作风硬、善学习、敢创新的铁军;
落实“铸造服务品质,精细服务细节,减少服务差错,提高顾客满意度”。
二、 让班组成员都清楚自己身上的责任
『讨论』服务与满意度与服务指标、生产指标完成与班组卓越绩效管理
三、让班组成员都知道自己工作的精细标准与规范
『讨论』岗位标准规范、关键点、服务质量控制体系的检查与落实
四、让班组成员都通过工作实践完善精细化的做法
『讨论』通过标准化岗位指导书精细落实
五、让班组成员都确立执行意识,互相配合,工作高效完成
『讨论』一份退回的工单
『实战演练』细节决定服务质量,看刘平服务队的规范化、标准化过程。

第四节 精细化班组建设实例
一、 全员参与,形成积极氛围
『案例』青春光明行——价值在服务中闪光
二、 案例化教育,创建精细文化
『案例』服务进社区——教大爷、大妈如何使用自助交费终端等工具;
三、 实施5S管理,打造精细化现场
『案例』柜台下面
四、 查漏补缺,全员改善
『案例』王师傅外号“老找事”的来由
五、 完善班组制度,确立精细化工作标准
『案例』抢修时效中路线优化
六、 建设透明的精细化管理平台
『讨论一』
管理精细化的标准化与常态化管理:关注七个重点,定位服务品质提升;
『讨论二』
管理精细化的针对性与优质服务:突出四个方面,外塑形象,内强素质;

模块二 打造执行力的班组和员工

单元一 具有执行力的电力员工
一、 执行力核心:主动的意识
『案例』“强调职业道德,提高服务意识——……供电公司计量中心”
二、 一流电力职工的职业理念:
1、 敬业与专注、自律
2、 良好的心态与做事先做人
3、 善于控制情绪,不断提高情商
4、 制定工作目标导向,认真负责;
5、 提前行动,终身学习;
『案例』“优秀的员工,满意的客户”——……供电局营业所

单元二 打造执行力班组
1、 执行文化是基础——营造班组的执行力气氛
『讨论』
执行型的领导层、上下沟通型的管理层、团队精神的员工层是构成高绩效的执行文化必须具备的三个要素。
2、执行机制是保障——执行应遵循的准则和方法
『讨论』
激发员工的动力,完善绩效管理的薪酬管理机制,激励高价值人才。
3、执行流程是关键——优化生产管理流程
『讨论』
简单、快速、敏捷、高效的运行流程是班组提升执行力的关键要素之一。
4、执行落地是目标——分解细化,班组层层落实
『案例』
以用户为中心这条主线,力求在质量、成本、服务、效率、安全等五大竞争焦点要素上卓越表现。

单元三 目标计划------有效执行力之前提
一、班组员工的目标管理
二、PDCA法与科学工作方法之六大步骤
三、员工的自我目标制定与实现
『案例』小李的变化

单元四 沟通协作------有效执行之保障
一、掌握有效沟通的原理和技巧
二、遵从有效沟通的六个特征
三、怎样与上级沟通
四、怎样与平级沟通
五、如何与下属沟通
『案例』向请示、汇报与听取下属工作、发布指令
六、布置、检查、考核、绩效面谈的沟通
七、表扬、批评、激励下属
【实际演练】下属王刚为什么总是穿着不洗的工作装?
八、团队协作与员工协作执行
『案例』管理情景演练之PK

单元五 时间效率---------有效执行之关键
一、时间管理的必要性
二、时间管理的核心
三、时间管理的原则
『案例』班前会上班长说了些什么?
四、有效时间管理的四个步骤
五、时间管理的方法和技巧
『实战演练』我的繁忙一天

单元六 创新思维------有效执行之利器
一、具有创造性思维人士的特征
二、提高员工创造性思维的能力
三、九大简易创新思维路径
『案例』提高95598话务接通率
四、团队创造性思维的开发方法------头脑风暴法
『实战演练』我的繁忙一天

单元七 打造高绩效的团队——有效执行之核心
一、高效团队的特征与如何构建高效团队
【实战演练】李强的“鬼点子”
二、提高下属的工作绩效:布置、督导、面谈
【实战演练】张丽的工作为什么受到大家赞扬
三、激励下属的常用方法与如何给下属做个性化的激励方案
【案例演练】小迷糊为什么说“头,办不好,你拿我试问!”

课程安排

课程时间:两天一夜

师资介绍

宋河泉老师,管理MBA和心理学硕士,具有多年的国内外著名企业的管理经验和丰富的理论功底,长期从事电力企业中基层生产与管理的咨询与培训,尤其擅长电力企业安全心理学的研究与实践,经宋老师根据心理学结合安全实践,总结提出反习惯违章的“8/20安全管理八法——听、问、查、看、走、谈、改、评”,在安全心理学教学与培训中受到电力企业与安全人员的好评。
宋老师在安全心理培训中熟练依据客户个性化需求进行课程设计、培训实施以及训后跟踪。为客户提供超值辅导服务和提出深度咨询解决方案。

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生产管理 客户服务 现场管理 领导力管理

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