科室长、班组长、基层骨干、储备干部

关注七个重点，定位服务品质提升；
2、突出四个方面，外塑形象，内强素质；
3、全面掌握精细化的方法掌握，并结合班组生产营销优质服务进行落地；
4、提高班组的执行力气氛，打造班组所有成员主动执行意识与执行能力；

模块一 精细化型班组建设

单元一 精细化管理在班组
一、什么是精细化管理
二、精细化班组的特征
『案例』这个95598获得“全国用户满意服务明星班组”的主要做法
三、电力班组的精细化内容
『案例讨论』马可波罗路营业厅窗口“满意百分百”创建活动

单元二 精细化班组做到“三全”
一、 全员管理：全员参与、全员思考、全员尽责
『案例』细节决定服务质量，看刘平服务队的规范化、标准化过程。
二、 全方位管理：横到边、竖到底、无死角
『案例讨论』大客户VIP服务过程中的纸杯问题
三、 全过程控制：PDCA持续改善
『实战演练』小张的苦恼

第三节 精细化管理平台建设的具体要求
一、 让班组成员都知道分解到自己身上精细化的目标
『讨论一』
结合公司服务战略与优质服务体系规划如何在本班组中日常体现
『讨论二』
分享“围绕塑造优秀服务文化，在班组形成气氛”的想法；
提出“从建设一流服务队伍出发，培养一支素质高、作风硬、善学习、敢创新的铁军；
落实“铸造服务品质，精细服务细节，减少服务差错，提高顾客满意度”。
二、 让班组成员都清楚自己身上的责任
『讨论』服务与满意度与服务指标、生产指标完成与班组卓越绩效管理
三、让班组成员都知道自己工作的精细标准与规范
『讨论』岗位标准规范、关键点、服务质量控制体系的检查与落实
四、让班组成员都通过工作实践完善精细化的做法
『讨论』通过标准化岗位指导书精细落实
五、让班组成员都确立执行意识，互相配合，工作高效完成
『讨论』一份退回的工单
『实战演练』细节决定服务质量，看刘平服务队的规范化、标准化过程。

第四节 精细化班组建设实例
一、 全员参与，形成积极氛围
『案例』青春光明行——价值在服务中闪光
二、 案例化教育，创建精细文化
『案例』服务进社区——教大爷、大妈如何使用自助交费终端等工具；
三、 实施5S管理，打造精细化现场
『案例』柜台下面
四、 查漏补缺，全员改善
『案例』王师傅外号“老找事”的来由
五、 完善班组制度，确立精细化工作标准
『案例』抢修时效中路线优化
六、 建设透明的精细化管理平台
『讨论一』
管理精细化的标准化与常态化管理：关注七个重点，定位服务品质提升；
『讨论二』
管理精细化的针对性与优质服务：突出四个方面，外塑形象，内强素质；

模块二 打造执行力的班组和员工

单元一 具有执行力的电力员工
一、 执行力核心：主动的意识
『案例』“强调职业道德，提高服务意识——……供电公司计量中心”
二、 一流电力职工的职业理念：
1、 敬业与专注、自律
2、 良好的心态与做事先做人
3、 善于控制情绪，不断提高情商
4、 制定工作目标导向，认真负责；
5、 提前行动，终身学习；
『案例』“优秀的员工，满意的客户”——……供电局营业所

单元二 打造执行力班组
1、 执行文化是基础——营造班组的执行力气氛
『讨论』
执行型的领导层、上下沟通型的管理层、团队精神的员工层是构成高绩效的执行文化必须具备的三个要素。
2、执行机制是保障——执行应遵循的准则和方法
『讨论』
激发员工的动力，完善绩效管理的薪酬管理机制，激励高价值人才。
3、执行流程是关键——优化生产管理流程
『讨论』
简单、快速、敏捷、高效的运行流程是班组提升执行力的关键要素之一。
4、执行落地是目标——分解细化，班组层层落实
『案例』
以用户为中心这条主线，力求在质量、成本、服务、效率、安全等五大竞争焦点要素上卓越表现。

单元三 目标计划------有效执行力之前提
一、班组员工的目标管理
二、PDCA法与科学工作方法之六大步骤
三、员工的自我目标制定与实现
『案例』小李的变化

单元四 沟通协作------有效执行之保障
一、掌握有效沟通的原理和技巧
二、遵从有效沟通的六个特征
三、怎样与上级沟通
四、怎样与平级沟通
五、如何与下属沟通
『案例』向请示、汇报与听取下属工作、发布指令
六、布置、检查、考核、绩效面谈的沟通
七、表扬、批评、激励下属
【实际演练】下属王刚为什么总是穿着不洗的工作装？
八、团队协作与员工协作执行
『案例』管理情景演练之PK

单元五 时间效率---------有效执行之关键
一、时间管理的必要性
二、时间管理的核心
三、时间管理的原则
『案例』班前会上班长说了些什么？
四、有效时间管理的四个步骤
五、时间管理的方法和技巧
『实战演练』我的繁忙一天

单元六 创新思维------有效执行之利器
一、具有创造性思维人士的特征
二、提高员工创造性思维的能力
三、九大简易创新思维路径
『案例』提高95598话务接通率
四、团队创造性思维的开发方法------头脑风暴法
『实战演练』我的繁忙一天

单元七 打造高绩效的团队——有效执行之核心
一、高效团队的特征与如何构建高效团队
【实战演练】李强的“鬼点子”
二、提高下属的工作绩效：布置、督导、面谈
【实战演练】张丽的工作为什么受到大家赞扬
三、激励下属的常用方法与如何给下属做个性化的激励方案
【案例演练】小迷糊为什么说“头，办不好，你拿我试问！”

课程时间：两天一夜

宋河泉老师，管理MBA和心理学硕士，具有多年的国内外著名企业的管理经验和丰富的理论功底，长期从事电力企业中基层生产与管理的咨询与培训，尤其擅长电力企业安全心理学的研究与实践，经宋老师根据心理学结合安全实践，总结提出反习惯违章的“8/20安全管理八法——听、问、查、看、走、谈、改、评”，在安全心理学教学与培训中受到电力企业与安全人员的好评。
宋老师在安全心理培训中熟练依据客户个性化需求进行课程设计、培训实施以及训后跟踪。为客户提供超值辅导服务和提出深度咨询解决方案。