[内训课]大连企业内训——新航道《一线客户服务礼仪与技巧》

  • 课程编号:C0007069
  • 发布时间:2010-07-06
  • 浏览量:100,529
  • 状态:发布中
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培训对象

一线客户服务与销售人员、汽车4S店、窗口服务行业

培训收益

1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作;健全服务意识、明确客户服务的重要性。
2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用,并指导客服人员调整心态。
3.指导客服如何处理客户不满,学会正确与客户沟通。
4.掌握标准服务礼仪,树立良好的企业形象。

课程内容

《一线客户服务礼仪与技巧》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。
一线客服在工作中最先与顾客接触,而一线客户服务人员又在很大程度上是代表
着企业本身的形象。所以优秀的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。
课程由“认识客户服务健全服务意识”和“掌握一线客户服务礼仪”两大部分组成,涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、如何平息客户不满、客服心态调整、以及在与客户实际接触时的礼仪规范。

课程安排

一线客户服务礼仪与技巧
培训时间:1天(6小时) 培训人数:50人
培训对象:一线客户服务与销售人员、汽车4S店、窗口服务行业
培训方式:60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑

课程大纲:
第一部分:认识客户服务健全服务意识
一.客户服务的真正意义
1.发现工作的快乐所在
2.发现并满足客户的需求
3.顾客是如何从一线客服处流失的?
4.为什么要努力让顾客满意?
5.如何平息顾客的不满
二.一线客服人员的心态修炼
1.心态对行为的影响
2.一线客服必须具备的三大心态
3.一线客服如何培养自我好心态

第二部分:掌握一线服务礼仪
一.认识服务礼仪
1.礼仪、服务礼仪的含义
2.优秀服务礼仪的作用
3.做好一线服务礼仪的三大原则
二.塑造良好的服务形象
1.女性客服形象
A女性妆容与发型要求
B 女性套裙穿着六大原则
C 女性首饰佩戴四大原则
2.男性客服形象
A 男性面部修饰
B 男性西装穿着要领
C 西装配饰(衬衫、领带、皮鞋、皮带)
三.客户服务行为举止礼仪
1.男、女标准站姿
2.男、女标准坐姿
接待客户的座次礼仪
3.男、女标准蹲姿
4.工作区的正确行姿
5.迎接鞠躬礼
6.手势礼仪——递接物品与材料、指示
7.与顾客交流时眼神礼仪
8.微笑礼仪
a微笑对一线客服的作用
b练习标准微笑
四.顾客接待礼仪
1.如何正确迎接顾客
A 迎客三声、三到
B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导
2.倒水礼仪
A倒水的标准姿势
B倒水的顺序
3.与客户的沟通礼仪
A 称呼礼仪
B 与客户交谈常用文明用语
C 与客户交谈怎样才会留下好印象
4.送客礼仪
五.常用社交礼仪
1.握手礼仪
2.介绍礼仪
A自我介绍
B 为他人作介绍
3.名片礼仪

师资介绍

吴霞老师简介
大连新航道管理顾问有限公司首席讲师
播音主持、国际礼仪学专业
普通话一级甲等
注册礼仪培训师
经国际职业培训协会培训认证培训师
专业商务活动、会议策划人及主持人
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
形象素质提升专业讲师
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
大连新航道管理顾问有限公司讲师团指导、培训老师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师
曾从事电视新闻记者、主持人工作
企业专业礼仪培训师、内训师
吴霞老师个人博客:http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher

精品课程:《商务礼仪》《服务礼仪》《商务魅力形象提升》
《员工职业化形象塑造》《标准普通话训练》
《非节目主持训练》《语言与思维》《销售礼仪》

培训风格:理论知识与经典案例相结合,课程内容注重实用性及操作性,摒弃传统的说教培训方式,结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习,使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力,深受客户的好评。

部分客户:重庆银行 苏宁电器 中国联想 恒石传媒
中国光大银行 深圳发展银行 康师傅饮品
索尼爱立信 中国平安保险 爱家家具城
九度广告传媒 DHL服务中心 诺基亚客户部
飞利浦推广策划 大通电子有限公司 佳吉物流
湘环药业公司销售礼仪 成都银行金牛区营业厅
深圳恒生科技股份有限公司
成都帝豪公爵商务会馆礼仪培训
维多利亚专业女子会馆
大连天域康体理疗有限公司 国家开发银行
鲁能置业有限公司 国域无疆传媒集团
海僡(大连)发展有限公司

发布者简介 至顶端

新航道管理顾问有限公司是目前大连唯一一家专业从事礼仪培训及形象素质提升的管理顾问有限公司。公司以做“...

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