[公开课]卓越客户服务礼仪与技巧

  • 课程编号:C0006836
  • 发布时间:2010-06-07
  • 浏览量:101,451
  • 状态:发布中
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  • 课程时长: 2天
  • 所属领域: 其它 
  • 课程提供方:大连新航道管理顾问有限公司
  • 开课时间: 2010-06-08 至 2013-05-29(已过期)
  • 开课地点: [大连]大连市中山区长江路315号香榭里1502室

课程详情至顶端

培训对象

企业 个人

培训收益

使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪,才不会因为个人情

课程内容

第一部分:建立卓越的客户服务意识
一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1.何为客户服务?
2.何为优秀的客户服务?
3.何为卓越的客户服务?
案例分享:中国光大电子银行
分组讨论:建立你所在行业的三环模型
二.认识客户服务的两大误区
1.客户服务就是营销部或者客户部的事情
a 树立正确服务意识
b 树立服务团队意识
2.客户服务的价值就是在于解决投诉
三.顾客最需要的三种服务
A情感服务
B细节服务
C售后服务

第二部分:客户服务礼仪
一.客户服务人员的形象礼仪
1.男性客服的形象礼仪
a 男性仪容修饰
b 男士西装穿着原则
2.女性客服形象礼仪
a 女性客服发型与妆容要求
b 女性套裙着装原则
二.客户服务人员的行为礼仪
1.客服人员的标准站姿
2.客服人员的标准坐姿
3.手势礼仪—指示、递接
4.微笑—温暖客户的心
5.眼神—正视你的客户
三.客户接待礼仪
1.如何迎接客户?
2.客户引导
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.送客礼仪

第三部分:自我提升—情绪管理
一.什么是情绪?
二.为什么情绪有好与坏?
三.我们为什么要学会管理情绪?
四.控制情绪的五种方法

第四部分:自我提升—沟通技巧
一.有效沟通的三个关键要素
二.提问的技巧
1.开放式提问
2.封闭式提问
3.SPIN提问法
三.反馈技巧
1.语言反馈的三个技巧
2.非语言反馈
四.听的技巧
1.做好准备
2.排除内外干扰
3.截取重点
五.表达的技巧
1.使用正面的语言
2.基于客户的利益表达
3.使用对方的语言
4.“量化”你的赞美

第五部分:客户投诉处理
一.你的客户为什么会不满甚至投诉?
二.为什么要妥善处理客户投诉?
1.不满的客户会散播的不满
2.抓住培养忠实客户的良机
3.你的职责所在
三.处理客户投诉的黄金五步骤

师资介绍

2天(一天/6小时)

其他信息

课程简介
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。
此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧,只有留住客户,才能创造价值。

发布者简介 至顶端

大连新航道管理顾问有限公司——您身边的礼仪培训专家,新航道礼仪培训是大连地区专业致力于礼仪培训的顾问...

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