致力于推动企业客户关系提升的决策层：房地产企业董事长、CEO、总经理等客服工作标准制定的主管层：房地产营销主管领导、客户工作主管领导

本课程汲取地产标杆企业的客户经营智慧，结合房地产标杆企业的客户战略和客户关系管理的系统化思维，指导学员如何建立房地产企业全面的客户关系管理体系，提供具体实用的管理方法与工具。

一、地产标杆客户发展轨迹剖析
二、如何设计地产客户关系管理发展战略及客户战略制定的思路
三、从美国帕尔迪的发展，解析、设计地产“客户导向”的流程与标准
1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位
2、双营销客户细分模式：因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分
3、如何从客户角度指导地产公司战略拿地分析
4、从客户角度指导产品定位和设计
四、构建产品防线——客户投诉处理体系和危机处理
1、投诉管理方针及处理原则设计
2、投诉处理管理目标设定原则
3、房地产投诉处理常用投诉管理流程、标准和投诉处理指引设计
4、客户关系管理的重大投诉应对策略和危机处理
5、处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引
五、风险评估与缺陷反馈：
1、从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉
2、地产风险评估机制的评估流程及监督整改
3、地产忠诚度管理体系构建，与平衡积分卡衡量评估一线公司
4、《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引，《客户缺陷手册》作业指导
六、体验管理-----房地产体验和触点管理以及地产服务“八步法”的流程解读
七、洞察先机——地产客户信息系统的建设与管理
1、标杆地产独立研发客户信息系统及五大功能介绍
2、标杆地产客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合，及对客服人员、工程管理人员的收益
八、地产“客户会”效用（会员、网站、刊物等）管理及战法（为销售支持）

培训时间：上午9：00-12：00 下午14：00-17：30

地产咨询培训专家--王金升老师 工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学的客座教授，万科集团十大金牌五星级讲师之一，涉足房地产开发的多个领域，有着标杆地产的丰富企业实战经验和浓厚的学术理论做基础，注重企业的流程化建设和创新系统的实践工作。
王老师有着中海、万科两大地产集团十余年工作阅历，目睹了万科、中海两大地产集团的快速发展历程。1997年参与和负责了许多深圳地产经典项目管理工作。2000年加盟到万科集团，先后任集团工程管理中心总经理、客户关系中心总经理，主持了如“合金计划”、“专业集成”、“磐石行动”等许多企业战略性的项目工作。同时也是万科第五专业倡导者，缺陷反馈设计人，服务6+2步法总设计师，推动万科集团开展风险评估。
王金升老师现任万韬咨询管理有限公司首席顾问，曾为金地集团、北京万通、华远集团、卓越集团、重庆龙湖、成都蓝光、大连亿达等三百多家地产企业作过咨询和培训。

培训费用:万/天