[内训课]店长/值班经理综合技能提升

  • 课程编号:C0005929
  • 发布时间:2010-02-04
  • 浏览量:108,947
  • 状态:发布中
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培训对象

营业厅店长/店面经理、值班经理

培训收益

提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅骨干(店长、值班经理等)的素质和能力。本次培训将通过切实提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的

课程内容

 营业厅销售技巧:营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧,快速提升营业厅销售团队业绩

课程安排

管理技能篇(2天)
主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。
 为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”?
 从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”
 视频《代理班长》:营业店长应该干什么?
 突破惯性思维:在重复中创新
 效能意识:营业厅任何时候不能为了“做而做”
 营业厅问题发现与改善:专业度、敏感度、重视度
 问题的类型与应对方法:我们应该重视哪些问题?
 营业厅管理与细节的关系
 案例“一次早会”:是什么让我们对营业厅问题视而不见?
 营业厅早会怎么开:示范、演练与辅导
 在营业厅辅导下属的关键技巧
 营业厅员工激励(80后,90后员工的特点)
服务督导和现场管理篇(2天)
主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练,包括员工训练方法示范,督导敏感性培养,督导工具使用,现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等,包括理论讲授、角色演练和现场辅导。
 客户如何看待服务:营业厅管理者换位思考
 营业厅服务流程
 接待准备与营业厅各岗位“第一句话”规范要求
 理解客户:倾听、提问与复述关键技巧
 营业厅“请求式说话方式”
 可以满足的客户需求的服务规范细节要求
 “客户来办事,这事办不了”——如何应对不能满足客户的需求
 送别三件事与规范技巧
 为什么送别这么不流程——送别的技巧
 送别时的特殊情况处理
 营业厅各岗位(以一台清、导购、拆机三个典型岗位为例)服务规范流程与服务技巧与现场训练
 《服务规范与技巧评分表》16项指标解释
 快乐三人组:服务规范与督导(打分)演练
 营业厅现场服务规范督导演练(讲师一对一辅导)
 在教导一线员工时善用沟通技巧
主动营销督导篇(2天)
主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练,包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。
 营业厅主动营销的四个关键点
 营业厅“营销高手”的画像
 如何提升营业员主动营销的意识
 为什么要“一句话营销”?
 三种典型的主动营销开场白
 什么叫“好的营销脚本”
 如何写出有用的“营销脚本”:步骤与结构
 营业厅“理财表”的使用技巧与注意点
 提升营业员处理异议的技巧,营业店长能够做得是什么?
 主动营销技巧现场角色扮演(以热推产品为例)
 主动营销督导表格技巧说明
 技巧四重奏:主动营销打分团队演练
 营业厅现场观察与辅导(讲师一对一辅导)
营业厅展陈篇(1天)
 提升营业厅效益的“四流三率”
 执行营销案的工作任务清单(结合主动营销督导)
 五环展陈
 厅外拉动:横幅、堆头等物料的使用指南
 厅内焦点:礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
 营业厅功能区优化
 功能区展陈指南
 专题:业务台席展陈

师资介绍

李明军老师
浙江大学管理学院企业管理硕士,资深培训讲师。自02年起,在培训战线奋斗七年有余,每年授课量超过600小时。
品牌课程
1. 营业厅系列课程:对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟,曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括:
? 店长/经理综合能力提升:对店长专业度(服务规范、服务技能、主动营销技巧)、敏感度(现场督导能力)以及管理能力、管理素质的综合训练和提升;
? 一线服务人员服务规范与服务技巧提升:通过授课和现场训练(“一对一”辅导),有效改善员工行为,提升客户满意度,如进行过标杆项目建设的营业厅,无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度;
? 营业厅销售技巧:营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧,快速提升营业厅销售团队业绩。
2. 看电影学沟通:2008年最新开发的课程,将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解,受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。
3. 管理者管理技能训练营(MTP课程):自08年来已授课30余期,近100日,是李老师最受客户欢迎和重复授课最多的课程之一。如2008年,杭州电信连续授课7期,丽水电信连续授课3期;2009年,浙江移动后端维护管理人员,连续授课6期。
授课风格
授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际,案例贴近实际,“就像我们身边的事”(学员的话),对工作有很强的启发性。教学特色创新独特,激情生动,尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用,为培训有收益打下了良好基础,得到客户各层面的热烈反响。
客户方进行的培训效果评估,满意度无一例外90分以上(满分100分)。非常满意率常高达学员总数的85%以上。

部分服务客户
中国电信浙江公司(包括下属11个本地网)、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等

发布者简介 至顶端

资深营业厅讲师--李明军 浙江大学管理学院硕士,资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。自02年起,在培训...

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