[内训课]房地产企业有效的客户关系管理

  • 课程编号:C0005447
  • 发布时间:2009-12-11
  • 浏览量:112,449
  • 状态:发布中
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培训对象

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕客服人员∕销售人员

培训收益

通过本课程的学习,您将获得如下收益:
1.认识客户、客户关系、客户服务的本质
2.树立客户服务的正确观念
3.熟悉客户服务的步骤、要领,熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧
4.掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧
5.认识房地产企业CRM及其应用,全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。

课程内容

在风诡云谲的市场上,企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业!我们时常看到,有的房企因为客户关系处理不当,造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……那么,我们与客户,到底是利益博奕的对手?还是价值共赢的伙伴?在面对的客户维权意识越来越强大的今天,企业该如何认识客户和客户服务?如何建立能实现价值共赢的新型客户关系?如何高效地同客户沟通及做好客户服务,以服务打造企业的竞争力?如何通过优质服务规避和克服营销风险?如何有效导入企业客户关系管理(CRM)?本课程中,涂山青老师以开阔的视野,结合鲜活的案例,为您一一剖析和直陈要领。

课程安排

【案例】从一个故事开始课程的分享
【建议】新形势下房地产企业营销总思路

一、认识客户关系管理
1.如何认识客户
2.客户类型
从购买心理和行为表现来分,国内有人将房地产客户分为:
从客户购买的可能性演进上划分:
3.客户价值
总客户价值
客户价值表现(五因素)
【观点】
基于客户价值最大化的营销,才是保障企业可持续发展的营销
4.客户关系
如何认识客户关系?
【思考】
5.房地产企业客户观念
(1)企业营销观念上的发展
(2)目前房地产客户观念上的误区
(3)房地产企业必须树立四大客户观念:
6.如何认识客户关系管理
(1)客户关系管理的营销目的三大演变:
(2)对客户关系管理应有的认识(三个层面):
(3)房企客户关系管理的内在驱动
7.客户关系管理的四大功能
8.目前房企客户关系管理六点不足

二、客户服务技巧
1.什么是客户服务?
走出客户服务认识上的误区
2.客户服务的原则
3.优质客户服务特性
【提醒】客户服务工作所面临的挑战
【观点】如何看待客户服务
【自检】客服人员自检表
4.客户服务八大步骤
(1)寻找客户
【资料】房地产顾客的信息接触点
(2)识别客户需要
关于需要与需求:
5.高效客户服务的五大秘诀
【例1】客户服务流程图
【例2】客户服务流程图
【案例】
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】

三、客户沟通技巧
1.沟通中应有的姿态
2.沟通中的6项要素
3.有效沟通五步法
步骤一:
步骤二:
步骤三:
步骤四:
步骤五:
4.沟通中表达的技巧
【 小知识】 沟通中的禁忌
5.沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准
结论:
【项目】聆听能力测试表
6.沟通中发问的技巧
7.沟通中厘清的技巧
8.沟通中回应的技巧
9.客户满意沟通模式(五步法):
【案例】

四、客户关系管理过程与技巧
1.建立客户关系的五大秘诀
2.锁定客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
3.追求顾客满意
客户满意度指标:
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
【提示】 满意的客户服务八大关键
4.客户投诉处理技巧
【资料】关于客户投诉
(1)客户投诉的渠道
(2)导致顾客不满的原因分析
服务人员可能影响顾客心情的因素:
客服人员可以带给顾客积极的情绪影响:
客服人员可能带给顾客负面的情绪影响:
(3)房地产客户投诉的十大热点
(4)处理客户投诉四原则
原则一:
原则二:
原则三:
原则四:
(5)客服人员应对客户投诉的基本立场
(6)处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情,再处理事情!
(7)处理客户投诉的6项技巧
(8)投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变
【我的忠告】
【资料】近几年著名品牌企业危机案例
【资料】近几年房地产企业危机案例

5.客户服务中的危机管理
(1)危机管理原则
(2)危机处理五大手段
【案例】房地产典型危机事件
【案例】 北京现代城“无理由退房”转危为机

五、客户关系管理方式
1.人工管理
2.人-机系统管理(CRM)
(1)什么是CRM系统
CRM系统的构成:
(2)CRM系统特征
(3)CRM系统的基本功能
(4)企业导入客户关系管理系统的五个步骤
CRM客户服务管理业务流程
(5)CRM系统下的营销与管理技能
(6)房企导入CRM系统的四点忠告
【案例】

【附】房地产企业客户关系管理制度手册

【课后思考】
1.什么是客户关系?结合自己企业的实践,思考客户关系管理的导入。
2.现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念?为什么?
3.如何实施高效的客户服务?客户沟通有哪些步骤和技巧?
4.如何建立有效的客户关系?如何实现客户满意?
5.如何应对和克服客户服务风险?处理客服危机?
6.房地产企业如何导入CRM系统?
【课程总结】
学习本课程后,给您印象最深的三点是:





课程结束,谢谢大家!


涂山青联系方式:
QQ:164227229
Tel:13627106979
E-mail:tusq@mail.ccnu.edu.cn
Blog:tusq647.chinaceot.com

师资介绍

涂山青,一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师;
涂山青,一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师;
涂山青,一个把客户的业绩视为最大回报的培训师!
涂山青,副教授,房地产策划人/培训专家。全国高企委职业教育专业委员会(NCZY)首批特聘专家。中国房地产培训协会、中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国总裁培训网、中国管理培训网、中国培训网、中国营销咨询网、广东培训网、培训在线等多家机构高级顾问∕培训专家,长期在“众人行管理咨询”等专业网站的专家人气榜上居于领先位置。
正式出版有《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》等书籍10部,获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇,文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。
作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人,先后兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在《销售与市场》、《品牌》等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书,先后为一大批企业作过房地产营销策划、管理咨询和销售培训。十多年顾问和培训的行业经验,炼就了睿智、独到的营销观念,精准、实效的方法策略。

其他信息

【学员评价】
①涂老师的课,理论联系实际,讲解深入浅出,贴近客户需求;
②涂老师课程观念先进,观点独到,剖析精辟,信息量大,能给人启迪;
③涂老师的课,能使人观念更新,方法创新;
④涂老师语言幽默生动,富有感染力;
⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛;
⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终,注重经验与心得分享,培训效果实在。

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【服务领域】 房地产市场分析、房地产全程策划、销售技能实战培训、品牌营销技法、房地产企业执行力、个人技能培训 【主讲课程】 ① 房地产政策分析∕市...

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