[内训课]服务营销及客户关系管理

  • 课程编号:C0000467
  • 发布时间:2008-09-06
  • 浏览量:115,220
  • 状态:发布中
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培训对象

客户服务部门主管、经理,及大客户关系部门经理
适用级别:战略层面、战术层面、技巧层面

培训收益

* 通过培训使学员了解服务营销与关系营销的关系及差异性
* 客户满意度调查已不足以满足企业实施关系营销的需求,通过培训与学员共同研究构建在优质服务基础上的客户忠诚方案

课程内容

1. 绪言:深度营销

2. 概念层面认知[服务营销]与[关系营销]
* 何谓『营销』?
* 服务与营销的关系
* 服务与销售的关系
* 何谓『服务营销』?
* 何谓『关系营销』?
* 服务营销与关系营销的关联性—服务的五层次
* 客户服务与客户关系管理工作的不同点列表
* 做客户关系,选择用钱还是精神和情感的投入?
* 让你的客户从最初的不屑见你,到最后成为好朋友

3. 服务营销与关系营销的问题及误区
* 把服务做到及至完美
* 服务营销与关系管理是一回事
* 实施客户关系管理过程中常见的问题汇总
* 客户关系管理的忌讳
* 从短信回复,导出的客户关系管理认知误区
* 客户“压迫”我们时,为什么不能轻易降价?
* 大客户营销与维护过程中常出现的12个问题

4. 对客户的深入了解,是做好服务和关系的基础
* 你是孙悟空,客户是妖怪
* 用[满意]与[忠诚]划分四种客户类型
* 为什么很多“大客户”总盯住价格?
* 亲密关系的营造基于对客户的了解与理解
* 今天你赞美客户了吗?
* 尊重客户的同时,不要压抑自己
* 对客户的等级划分方法
* 越大的客户越不计较你的过失
* 大客户和小(普通)客户有何区别?
* [真大客户]与[假大客户]
* 为什么大客户对客户经理不满但不说出来?
* 你将如何回答客户的下列提问?
* 客户的需求与需要
* 大客户的24个需要
* 如何了解客户需要什么?
* 客户需要的15种待遇
* 为什么你的客户对你不满还不离开?
* 尊重客户的同时,不要压抑自己——客户心理研究

5. 系统认知[服务营销]
* 服务带出营销,营销体现服务
* 既要让客户满意,也要让客户开心
* 大客户的个性化需求和公司政策冲突时该怎么办?
* 服务过失谁补偿?
* 优质服务的程序面与个人面
* 优质客户服务标准的两个核心要素

6. 营造客户关系的前提与基础
* 对你的客户如数家珍,今天你做到了吗?
* 与客户沟通,最忌讳[柔过之,刚不及]
* 什么样的客户具备比较高的转移成本?
* 提高客户转移成本的18种方法
* 和大客户之间的距离感,是我们自己制造出来的
* 将[鱼骨图理论]应用到客户关系中
* 做好客户关系管理的前提
* 实施客户关系管理的目标与核心思想
* 成功客户关系管理的关键因素
* 客户关系管理的程序面与个人面

7. 如何利用[客户关系管理]手段巩固和加强客户关系?
* 客户档案优化的方向与方法
* [卖价值]与帮助客户[开源]但[不节流]
* 做好客户关系管理的要点
* 客户关系的新思想:八爪鱼理论
* 客户关系的突破点是什么?——唤醒沉睡的客户
* 走向客户关系管理的金字塔顶端
* 和你的客户保持长期关系的方法
* 如何让客户为我们感动?
* 把[物质大麻],转化成为[精神大麻]和[情感大麻]
* 两种客户关系:自然美和整形美
* 关系悟道:[最大化] VS [度]
* 创造奶酪——客户关系管理的新高度

8. 服务营销与客户关系管理的优美结合—制造满意基础的忠诚
* 合理分工,制造价值最大化
* 客户忠诚的ABC计划
* 积分计划与俱乐部营销
* 星级认证制度与大客户忠诚度管理

9. 关键时刻的客户关系管理
* 针对拒访的客户提供[关键时刻关怀]
* 客户关系管理核心思想:锦上添花不如雪中送炭
* 如何挽留这个大客户?
* 给客户选择、赠送礼品的注意事项

其他信息

培训方式:
* 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行
* 为了确保学习的有效性,将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法,满足不同风格学员的学习要求

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