[内训课]优质服务礼仪

  • 课程编号:C0004218
  • 发布时间:2009-08-02
  • 浏览量:117,244
  • 状态:发布中
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培训对象

企业工作人员、中高层管理人员、涉外服务人员等

培训收益

WHY<为什么要学>:
未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜。
WHAT<解决了什么问题>:
①提升职业素养 
②提高客户对产品的满意度 
③ 提升客户对企业的美誉度

课程内容

课程大纲:
模块一:优质礼仪服务与成功营销
1.优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动
2.什么是顾客满意度—标准是什么
3.服务人员应具备的职业素养
4.服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
5.优质礼仪服务中的专业形象
-优雅的仪表---言行举止礼仪
-问候、表情、语言得体、态度
-站姿、坐姿、步姿、行礼方式

模块二: 客户沟通礼仪
1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听
2.亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
3.对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
4.了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
5.处理好顾客的要求、索赔、索取 --了解事件的来龙去脉
6.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感
7.沟通技巧
-如果客户一直盯着某件特定商品在看的话,→应该说
-如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
-当和客户四目相对的时候,→应该说
-当客户在与同伴商量的时候→应该说
-如果客户开始触摸商品的话→应该说

模块三: 根据客人的类型分开接待
1.慢性子型
2.急性子型
3.沉默寡言型
4.喋喋不休
5.知识渊博型
6.权威型
7.猜疑型
8.优柔寡断型
9.内向型
10.好胜型
11.理论型
12.无理取闹型

师资介绍

万里红 首席讲师,瑞籍华人

中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师
2007时代创新先锋人物教育专家
国际商务人员考评委员会专家委员
日本FLD株式会社社长
日本Vision tech株式会社亚洲区总代表
美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。
讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过,对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解,并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动,更能结合理论与实际,为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。

授课特点:
从宏观到微观,大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。
有震撼的力量,触动学员心灵,激发学员学习热情。
打开学员心扉,提高学员举一反三的学习能力。
内容生动,更多国际案例和新颖观点引人入胜。
不停留在形式上的礼仪,与理念、意识、企业文化相结合。

专长领域:
异国文化的交流、国际商务礼仪、职场礼仪、微笑服务礼仪、公共礼仪、社交礼仪、专业形象塑造、沟通技巧


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异国文化的交流、国际商务礼仪、职场礼仪、微笑服务礼仪、公共礼仪、社交礼仪、专业形象塑造、沟通技巧

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