[内训课]金牌营业员综合技能提升(打造4G时代全能服务专家)

  • 课程编号:C0003683
  • 发布时间:2009-06-15
  • 浏览量:115,894
  • 状态:发布中
提示:电话咨询时请说明来自智库培训,
以便获得更优质的服务。

课程详情至顶端

培训对象

营业厅营业员

培训收益

本课程将由“服务态度与服务理念”、服务礼仪、服务规范、客户投诉、服务感知等六个模块组成,通过培训帮助学员掌握客户满意的服务理念,重塑服务意识,激发服务主动性;同时结合客户服务接触点理论,帮助学员梳理六大营业厅客户服务流程,并通过现场演练,强化服务表达技巧,从客户感知角度,提升服务表现力;打造一支具有明显特征、值得客户信赖的全能专家型营业厅服务团队。

课程内容

《打造4G时代全能服务专家》(林瑜2017课程)

课程大纲:
前言:4G时代下的“超能服务者”

模块一、服务态度与优质的服务理念
1、    服务意识——提高服务意识,提升服务效能
1 )视频分享:服务是如何起作用的
2 ) 思考:服务的价值
3 )窗口服务的“变”与“不变”
4 )案例分享:为什么标准化的服务已经不能带来客户感动?
2、    从“客户至上”到“用户思维”
1 ) 移动互联网思维之用户思维解读
2)案例分析:小米、腾讯的“用户思维”
3 )移动互联网时代用户的消费权力
3 、服务——销售的基础
1)    案例分析:营业厅在优质服务的基础上,存在的销售机会
2)    案例分析:服务带来的销售机会
4、成为客户信赖的全能型服务专家
1)    思考:客户信赖的专家有具备什么样的特征?
2)    课堂研讨:如何成为客户信赖的全能型服务专家?
3)    案例分析:如何为客户提供专业服务?

模块二、面对面客户服务礼仪——打造完美的第一印象
1、    服务的首轮效应
1)    思考:当客户与我们接触时的“第一印象”是如何产生?
2)    思考:美好的第一印象来自?
2、    服务的表情与视线礼仪
1)    服务的表情礼仪
2)    案例分析:服务中的视线礼仪
3、    仪容仪表礼仪 ——面部、头发、饰品、手部、着装、个人卫生等;
4、    服务语言礼仪
1)    案例分析:营业厅现场中的语言“魔力”
2)    服务用语——有声语言的“包装”
3)    案例练习:面对如下服务场景,如何与客户沟通?
5、    服务姿态礼仪训练——站、坐、走、鞠躬、手势、引领等;

模块三、营业厅六大优质客户服务规范训练及总结
1、客户接触点管理
  1)客户对服务的感知受一个个接触点的感知影响
2 )课堂练习:客户进入营业厅到离开营业厅所经历的接触点
2、营业厅六大客户服务场景及服务规范
  1)客户接待与咨询引导      2)客户自助      3)客户等候
  4)业务受理                5)体验与销售    6)客户投诉
3、基于营业厅六大客户服务场景的12道案例练习
1)思考:如何体现服务的主动性?
2)思考:如何引导客户参与体验?
3)思考:如何将复杂业务问题,通俗化?
4)思考:如何提高咨询服务效率?
5)思考:如何在解决咨询中挖掘销售机会?
6 ) 思考:如何培养客户的自助使用习惯
7)思考:如何令客户的等候有愉快体验?
8)思考: 客户等候中的“关怀”与“多次关怀”?
9)思考:如何处理“接一待二顾三“中怠慢客户引发客户不满?
10)思考:如何提升客户体验感知?
11)思考:如何消除客户购买中的疑虑?
12)思考:如何促进客户成交?

模块四、营业厅客户投诉处理——情商和智商的较量
1、客户投诉处理中的正能量
1)案例分析:消除情绪引发的“弱服务行为“和”冲突“
2)情绪是“炸弹“——如何调整投诉处理中产生的消极情绪
3)服务“正能量”的循环效应——在客户投诉里挖掘正能量
2、客户行为解读
1)思考:客户因何而投诉?
2)案例分析:4G环境下客户投诉重心的改变
3)思考:客户投诉的目的?
    3)客户投诉的类型分析以及处理要点
3、客户投诉处理三步曲
1)思考:如何安抚客户情绪?
2)思考:如何倾听客户?
3)思考: 如何表达对客户的重视和关心?
4)思考:如何做客户释疑?
5 ) 思考:如何为客户解决问题?
4、客户投诉处理六技巧与投诉处理误区
5、案例分享与分析

模块五、终端、宽带、家庭融合业务营销
1、融合业务的意义及给客户带来的价值
2、融合业务的分类与标志产品
  1 ) 业务组合类(套餐融合、功能融合、终端融合、优势互补)
2 )应用共享类(资源融合、服务融合)
3 )案例分析:三大运营商融合业务标志型产品分析比较
3、”所荐即所需“——终端、宽带、家庭融合业务营销能力提升
  1 )客户需求与产品匹配
2)产品( 终端、宽带、家庭融合业务)卖点的客户化呈现
3)“消除客户疑虑,促进成交“——用排异解惑的方式进行营销
  4、课堂研讨:终端、宽带、家庭融合业务营销过程的难点及应对策略

模块六、客户感知管理——如何令客户“高兴而来,满意而归“?
1、    客户感知解读
1)    案例分析:越来越高、越来越多的客户期望与要求?
2)    思考:令客户满意,为什么越来越难了?
2、    客户服务“零距离“
1)    思考:如何塑造服务人员的亲和力?
2)    思考:如何为客户营造轻松的购买环境?
3)    思考:如何令客户享受购买过程?
4)    思考:如何拉近与客户的关系?
3、服务缺陷"零容忍"
  1) 对服务尽善尽美的坚守
  2)服务——贵在坚持
  3)案例分析:当服务出现失误时,应如何处理避免引发客户投诉?
  4)服务补救三步走
4、 4G时代营业厅的“新服务” ——客户需求升级,服务加码
1)案例分析:标准化的服务越来越难以令客户满意
2)课堂研讨:4G时代,客户对一线服务者的新要求?
3)案例分析:面对面客户服务中的误区
5、4G时代营业厅的“心服务”——服务要用“心“
  1)细心——发现主动服务的机会
  2)用心——考虑客户的情感需要
  3)耐心——为客户做最专业的推荐
  4)爱心——为客户意料之外的惊喜
  5)宽容之心——原谅客户的所有不礼貌和坏脾气
结语

授课讲师:林瑜老师 十年专注 值得信赖!

师资介绍

培训师林瑜--十年专注,值得信赖:
1、MBA, PTT国际职业培训师;
2、专注于通信行业营业厅类课程及班组长课程,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。
3、十年专业职业培训经历,每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;
4、被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”;
5、林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。
6、现为自由职业讲师,受聘于国内多家专注通信行业内训的优秀管理咨询公司。
7、林瑜专注的营业厅类课程,如营业厅运营管理、窗口服务质量提升、实战营销技能提升等课程,因贴合通信行业发展、贴近学员实际工作,解决营业厅及一线员工存在的实际问题,提升营业厅效率效能,提升学员工作绩效而得到广大客户、学员的肯定和好评。

林瑜老师2017“9易课程”
(1) 4G时代下营业厅服务能力提升(服务易做)
(2) “双效提升”——新型营业厅运营管理(厅店易管)
(3) 4G+时代机卡、套餐一体化销售能力(手机易卖)
(4) 打造高效能班组长(班组长易当)
(5) 4G形势下终端促销组织能力提升(促销易办)
(6) 宽带及家庭融合业务营销能力提升(融合易成交)
(7) 装维服务规范与沟通技巧(装维易好评)
(8) 打造4G时代全能服务专家(形象易信赖)
(9) 服务正能量与客户投诉处理技巧(投诉易处理)

林瑜其它受欢迎课程:
(1)打造4G时代一流店长
(2)营业厅现场管理
(3)服务礼仪
(4) 成就卓越——营业厅短板提升及细节管理
(5) 渠道经理综合能力提升
(6) 卖场化营业厅运营与营销技能训练
(7)营业厅团队建设与管理等

林瑜老师实战经验:
最近三年省级公司合作授课经历
1、中国移动湖北省公司(2014、2015、2016)
2、中国联通湖北省公司(2016)
3、中国移动安徽省公司(2014、2016)
4、中国电信江西省公司(2016)
5、山东省移动终端公司(2016)
6、上海移动终端公司(2016)
7、中国移动四川省公司(2015)
8、中国联通内蒙古分公司(2015)
9、中国邮政河北省公司(2015)
10、中国联通上海分公司(2015)
11、中国移动山西省公司(2013、2014)
12、中国移动河北省公司(2011、2013、2014)
13、中国联通江西省公司(2014)
14、中国移动陕西省公司(2014)
其它已授课名单(部分):
深圳移动(多期、重复采购)、泉州移动、郑州移动(重复采购)、广东电信、蚌埠移动、珠海电信、广东铁通、番禺农信社、安康移动(多期)、常熟移动、信阳移动、东莞农行、韶关联通、珠海农行、福建电信(多期)、浦东电信(多期)、商洛移动、常德移动(多期)、昆山移动(重复采购)、吴江移动、茂名移动、张家港移动、温州移动、成都讯捷、武汉移动、哈尔滨移动、黑河移动、大理移动(多期)、铜川移动、莆田移动、周口移动、榆林移动、阳江移动、成都移动、云浮移动、南海移动、保定移动(多期)、湛江移动、绥化移动、佛山移动、鄂尔多斯移动、赤峰移动、庆阳移动、上饶移动、无锡移动(多期)、河北移动(多期、重复采购)、德阳移动(重复采购)、鹰潭移动、景德镇移动、江西移动、成都移动、江西联通、湖北移动(多期、重复采购)、安徽移动、永州移动、包头电信、陕西移动(多期)、山西移动(多期)、昆明移动、怀化移动、秦皇岛移动、张家口移动、安顺移动、河北邮政(多期)、内蒙联通、徐州联通、四川移动、江汉移动、晋城联通、乌海联通、北京联通、廊坊电信、廊坊移动、上海联通(多期)、武汉移动、长治移动、廊坊联通、晋城联通、鄂州移动、宜昌联通、郑州联通、广州电信(重复采购)、通辽移动、房山联通、黄石移动、黄冈移动、孝感移动.......……
注:“多期”指同一课程主题,提供2-12期不等的授课;“重复采购”指同一客户在不同时间再次邀请林瑜讲授不同主题的培训课程。

其他信息

林瑜老师授课特点:
1、实战,并贴近行业特点、学员岗位特点,紧跟行业发展趋势;
2、互动学习,引导思考与促进交流(知识点讲授、案例分析、课堂研讨、互动问答、情景演练、课堂竞赛等);
3、专业,课程系统性强、案例真实且贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、课前充分调研+课堂互动练习+课后持续跟踪。

发布者简介 至顶端

2017林瑜“9易”课程: (1) 4G时代下营业厅服务能力提升(服务易做) (2) “双效提升”——新型营业厅运营管理(厅店易管) (3) 4G+时代机卡、套餐一体化...

联系方式 至顶端

    • 联系电话:0592-8269738
    • MBA智库培训QQ:3588662388
    • 微信号:mbalib007,加好友请备注:***公开课或者***内训咨询,谢谢
提示:咨询培训机构时请说明来自智库培训,以便获得更优质的服务。

在线咨询 至顶端

* 您的姓名:
性别/称呼:   
* 咨询事项:
为了您的咨询更加及时地得到回复,请您务必留下至少一种有效的联系方式:
联系电话: (区号-电话号码)
手机号码:
电子邮件:
* 验证码:

在线报名 至顶端

* 您的姓名: * 报名人数:
性别/称呼:   
为了您的报名更加及时地得到处理,请您务必留下至少一种有效的联系方式:
联系电话: (区号-电话号码)
手机号码:
电子邮件:
报名说明:
* 验证码:
  智库首页 - 培训首页 - 关于智库培训 - 服务推广报价 - 联系我们 - 友情链接 - 权利通知 - 使用帮助
©2006-2017 MBA Library, All rights reserved.