[公开课]客户分级服务与客户体验管理

  • 课程编号:C0003273
  • 发布时间:2009-05-26
  • 浏览量:116,926
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:4800(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:5000(为您节省了200元)
  • 课程时长: 12小时
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:中国企业培训网
  • 开课时间: 2009-06-19 至 2009-06-20(已过期)
  • 开课地点: [北京]北京

课程详情至顶端

培训对象

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户中心总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、客户中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

培训收益

【课程收益】
通过该课程的学习,您将收获到:
●客户服务就是营销
●如何识别关键客户需求与期望
●如何进行客户分级与服务细分
●如何集中有限资源于核心客户
●如何通过服务建立客户影响力
●如何应用客户服务作为学习的过程
●如何应对内部各自为政的客户策略
●如何建立客户导向的整体营销
●如何引导客户管理与企业的接触
●如何设计完善客户体验
●如何发现和创造意见领袖
●如何应用客户口碑营销工具

本课程全程穿插案例,本期课程重点分析案例包括:
●某某零售银行的客户分级管理案例
●某证券公司的分级服务管理案例
●某通信公司的分级服务营销案例
●某汽车企业的客户中心运营案例
●某航空公司常旅客服务营销案例
●某科技公司客户体验营销案例
●某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
●B2B企业客户分级与体验营销案例
●更多的国际企业案例剖析

课程内容

客户分级服务与客户体验管理(北京,6月19日-20日)
【培训日期】2009年6月19日-20日
【培训地点】北京
【备注说明】本培训班全年循环开课,如有需求,欢迎来电咨询!

【课程背景】
根据预计,中国人的消费水平在接下来的10 年将会以每年18%的速度增长,中国客户将很快取代美国客户而成为全球经济发展的主要动力。因此,对于许多跨国公司而言,在中国市场上的胜利将极大地影响它们的总体成功和增长。而发展中的本地公司想要在严酷的竞争中胜出,就必须使出浑身解数,采取多种竞争手段,比如新的商业模式、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理等等,除此之外,了解本地客户、利用适当的细分策略,针对不同客户特别是关注核心客户,制定分级的服务策略,并进行分类的营销策略就变得日益重要。

课程安排

【课程大纲】
一、服务演进与营销发展
●与时俱进:服务营销理论演进与发展
●从品牌、产品到以客户为中心的服务营销
●为什么企业内部常有各自为政的客户策略
●吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
●客户信息在服务营销中的重要作用
●信息时代的服务营销变革之舞

二、解读服务的本质
●认识服务的本质与特征
●解读服务的真正价值
●客户服务作为防御性武器
●客户服务作为进攻性武器
●客户服务作为学习过程
●如何建立和管理服务文化

三、为什么要进行分级服务
●转型中的客户模式:变化与挑战
●始终关注客户:不一样的客户不一样的服务
●为什么需要进行客户分级分类
●进行客户服务分级的有效方法
●如何对产品与服务进行细分
●分级服务面临的管理挑战与解决之道

四、如何应用服务文化理念并行动
●卓越服务是高效营销的基础
●客户服务作为成本中心
●客户服务作为利润中心
●企业建立客户为中心的关键因素
●客户为中心的组织特征
●驾驭未来:如何建立以客户为中心的运营

五、客户为中心的服务营销
●弱势的客户:客户体验之疡
●服务中的客户体验与信任
●理解客户服务体验模型方法
●信息时代的客户服务方式多样化
●应用数字营销改进服务的契机
●实现客户为中心的路径方法

六、创造突破性的客户体验
●关键客户体验要素
●如何让客户觉得被尊重
●客户体验的主要五种类型
●设计突破性客户体验:穿上客户的鞋走路
●规划完美的客户体验的方法
●如何对服务表现进行测量

七、设计客户体验与客户互动
●如何应用整合沟通来应对客户对象的多样性
●以电话中心为平台的远程客户互动
●以互联网络为平台的虚拟客户互动
●如何设计有效的整合客户沟通
●匹配服务承诺与服务传递的四种策略
●鼓励让客户来管理与企业的接触

八、创造客户体验与客户忠诚
●和谐:简单的东西是最好的
●客户的活力、感受与忠诚阶梯
●客户忠诚带来的客户效应
●如何发现和培养意见领袖
●建立客户口碑营销的正确方法
●比客户忠诚更有价值的是客户参与

九、案例研讨--服务营销实践典范
●某零售银行的客户分级管理案例
●某证券公司的分级服务管理案例
●某通信公司的分级服务营销案例
●某汽车企业的客户中心运营案例
●某航空公司常旅客服务营销案例
●某科技公司客户体验营销案例
●某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
●B2B企业客户分级与体验营销案例

师资介绍

【讲师介绍】
史老师,资深培训讲师,清华大学工商管理硕士,计算机及应用/国际航空运输专业学士。资深客户管理与数据库营销专家,中国人民大学传媒研究所专家讲师和清华大学领导力客座专家,中国认证机构国家认可委员会在运输、仓储及通信领域的技术专家。史老师有近十年的客户管理与数据库营销的咨询与管理经验,六年国际航空服务营销与运营管理经验。长期致力于为电信、航空、房地产、高科技、金融服务等客户密集型行业客户,提供服务营销战略与互动服务营销运营、电话销售中心与客户服务中心运营、客户关系营销策略、数据营销策略、客户分析等相关领域的专业咨询服务。

史老师曾服务过的客户有:中国移动、中国联通、中国电信、中国网通总部及数十个省市级公司、微软中国、英特尔、惠普中国、神州数码、中兴通讯、华彬集团、天鸿集团、万通集团、彩虹集团、恒基伟业、沈阳电力、建设银行、福州城市商业银行、申银万国证券、西南证券、北京首都国际机场、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国西南航空公司、中国北方航空公司等。

其他信息

【会务报名】
1.培训费用:4800元/人(含培训费、讲义费、午餐费)
2.报名电话:010-5129 4009,010-5150 1165,010-5150 1170
3.值班手机:13910898108,杨老师;传真:010-5150 1019
4.报名方式:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
5.备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
6.网址:www.71training.com (中国企业培训网,每月培训公开课三百余门)

【优惠活动】
1.报名学员可获赠一本最新的管理书籍,详细书目请浏览网站
2.申请成为个人会员,更可享受积分累积,并兑换U盘、MP4和手机等

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中国企业培训网www.71training.com,是一家领先的企业管理培训、咨询和服务网站。我们的使命是帮助企业“突...

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