[公开课]客户投诉处理与应对实务

  • 课程编号:C0003270
  • 发布时间:2009-05-26
  • 浏览量:117,015
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:1480(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:1600(为您节省了120元)
  • 课程时长: 6小时
  • 所属领域: 客户服务 职业技能 
  • 课程提供方:中国企业培训网
  • 开课时间: 2009-06-26 至 2009-06-26(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海

课程详情至顶端

培训对象

业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

培训收益

【课程目标】
●通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
●通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉
●掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
●通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
●通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。

课程内容

客户投诉处理与应对实务(上海,6月26日)
【培训日期】2009年6月26日
【培训地点】上海
【备注说明】本培训班全年循环开课,如有需求,欢迎来电咨询!

【课程大纲】
一、客户投诉的意义
●希望企业能提供更好的服务
●对企业存在信任的表现
●重塑客户信心的机会
●发现新的生意的机会
●可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理
●客户期望与客户体验
●客户做决定的过程
●投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧
●掌握客户行为类型
●运用良好的沟通技巧
●领会客户动机与需求
●掌控情绪
●善于收集客户信息
●掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲
●明确事实
●同意并中立化
●提供解决方案
●3F法则
●三公平原则

五、客户投诉管理
●建立投诉管理制度
●维护投诉客户档案
●设定专业的部门和专人进行管理
●让客户参与管理
●对客户投诉进行跟踪
●流失客户管理
●设立忠诚客户矩阵

师资介绍

【讲师介绍】
宋老师,资深培训讲师,美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师、美国SPX集团公司高级讲师、德国AUDI中国区专职外聘培训师,先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。

宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。宋老师擅长的课程有:《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《经销商赢利管理》等。

宋老师曾服务过的客户有:一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团、上海华洁纸业、上海玻璃钢研究所、杭州中粮美特、韩泰轮胎、上海贝特日用化工、迅达电梯(苏州)、上海永力笔业、蒂森克虏伯汇众、无锡微密、上海电气等。

其他信息

【会务报名】
1.培训费用:1480元/人(含培训费、讲义费、午餐费)
2.报名电话:010-5129 4009,010-5150 1165,010-5150 1170
3.值班手机:13910898108,杨老师;传真:010-5150 1019
4.上海客户报名专线:021-5169 1582
5.报名方式:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
6.备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
7.网址:www.71training.com (中国企业培训网,每月培训公开课三百余门)

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