[公开课]《卓越客户服务》

  • 课程编号:C0003111
  • 发布时间:2009-05-19
  • 浏览量:116,311
  • 状态:发布中
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  • 课程时长: 2天
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:阳光正东北京企业管理咨询有限公司
  • 开课时间: 2009-07-18 至 2009-07-19(已过期)
  • 开课地点: [北京]北京市中关村南大街甲6号铸诚大厦

课程详情至顶端

培训对象

服务人员、服务管理人员

培训收益

通过培训提升服务人员的服务理念,通过服务技巧的掌握,将卓越服务理念融入到服务行为之中,帮助学员提升服务质量,获得较高的顾客忠诚度。

课程目标:
本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念,并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中,通过学习卓越的服务理念和服务技巧,提升员工服务意识和服务水平,获得更高的顾客忠诚度。

课程内容

课程大纲:
第一部分:卓越服务理念
1.服务为何如此重要?
a.服务行为无所不在
b.服务的定义
c.顾客是什么
d.顾客满意定义:满足顾客需求(差异),获得愉快的经历
e. 服务的价值:世界一流服务品牌案例分析
2. 服务提升个人价值
a.个人的价值来自顾客的认可
b.产业发展的趋势
c卓越服务带来的好处(对个人、对公司)
d.服务角色定位

第二部分:卓越服务行为
简介
a.关键时刻:顾客的接受服务的经历
b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客
1. 接待顾客
a.顾客的四种需求
b.如何预测顾客需求
c.顾客真实需求
d.欢迎顾客
2. 理解顾客
a.卓越服务就是倾听
b.倾听的基本原则
c.倾听的基本技巧
d.与顾客确认问题和事实
3. 帮助顾客
a.尊重顾客:说话的艺术
b.管理顾客期望
4. 送别顾客
a.告诉顾客注意事项
b.检查顾客满意度
c.表示道歉和感谢
d.主动给顾客提供联系方式

第三部分:卓越服务形象
1.基本服务礼仪规范
a.仪容仪表
b.行为举止
c.电话接听
2.店面展示规范
a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
b.店面展示的金币原则
c.店面展示标准与规范

第四部分:抱怨与投诉处理
1.何为抱怨和投诉?
2.顾客为何怨?
3.对投诉顾客认知:2%与98%
4.抱怨的价值:3-11规则
5.抱怨可以给带来哪些好处
6.处理抱怨的基本原则和禁忌
7.处理抱怨的六步骤和技巧
8.常见抱怨案例分析
9.释放压力、修炼自我

师资介绍

叶枫,知名实战讲师,北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士,阳光正东(北京)管理咨询公司高级合伙人、资深培训师。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。

多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务,创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。

擅长战略人力资源及整合营销传播!能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构,形成系统的商业认知,真正做到学有所获学有所用。

服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。

发布者简介 至顶端

阳光正东(北京)管理咨询是一家领先的中国本土管理咨询公司,中国人民大学商学院MBA及内训课程战略合作伙伴...

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