[公开课]卓越的客户服务理念与技巧实务

  • 课程编号:C0003018
  • 发布时间:2009-05-18
  • 浏览量:118,133
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:1280(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:1380(为您节省了100元)
  • 课程时长: 1天
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:北京曼顿企业管理咨询有限公司
  • 开课时间: 2009-06-27 至 2009-06-27(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海

课程详情至顶端

培训对象

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

培训收益

■快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;
■理解如何做到个性化服务;
■如何留住忠诚客户;
■如何进行服务创新;
■高效使用客户漏斗;

课程内容

【课程背景】
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。

【课程大纲】
一、处理顾客抱怨反映服务意识
■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
■服务态度对顾客的影响——换位思考
■客户的情绪银行——储蓄还是借贷
■处理客户抱怨的原则——行动指南
■延续——服务后的关怀

二、个性化服务体现服务水平
1)优质服务的步骤
■问候宾客
■了解宾客
■超越宾客期待
■确认满意度
■服务宾客
2)个性化服务的内涵
■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
■具有熟悉和了解相关知识的能力?
■具有超前服务意识?
■能用最短的时间减少与客人的陌生感?
■是否具有持续性?
3)服务创新——服务意识的最佳体现
■卓越服务的四大步骤
■卓越服务“三境界”
4)获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
5)从细微处获取客户需求——细节决定成败
6)维护忠诚客户
■培养顾客忠诚度7大步骤
■发展有效服务,留住顾客
■提高服务工作成效的五个步骤
7)客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
8)客服中心体现了我们的个性化水准

三、高效使用客户漏斗
1)客户漏斗的内涵
2)客户漏斗的四个阶段
■目标市场
■潜在客户
■目标客户
■忠诚客户
3)客户漏斗与销售预测
4)抛弃所有的成见

四、客户服务必须具备的技巧
1)电话销售的几个技巧
■电话销售的基本礼仪
■探寻客户的内在需求
■电话前的准备工作
2)AIDA销售技巧
■引发注意
■提起兴趣
■提升欲望
■建议行动
3)客服人员的压力与情绪调控
4)客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
■沟通中的角色
■“编码”之误
■沟通的准确性
■沟通中的倾听技巧

师资介绍

【讲师介绍】
鲍老师,中国企业培训网(www.71training.com)资深讲师。复旦大学企业管理博士,曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业,做过销售、担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理助理、董事长助理工作经验,积累了比较丰富的管理与培训、咨询经验。鲍老师依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验,并结合相关的管理理论,在众多的具体案例分析中,使课程翔实生动,既能调动学员积极参与的兴趣,活跃气氛,又能使学员在短暂的交流中有所收获。
鲍老师曾服务过的部分企业有:东风悦达起亚、杭州燃气集团、上海联合生物、南京锦湖轮胎、长兴化学工业、烟台和兴产业、上海开拓磁选金属、上海加枫意家具、比克文仪(上海)、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、上海康新装饰、上海彩童数码、上海南天电脑、中油科昊、杭州允诚贸易、上海利诗装饰、广州天力叉车、北京文明盛世广告、思源电气、新疆石油(3次)、三井住友、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、舟山电信、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、厦门育芳(2次)、中国移动河南分公司、浦发中学、杭州某武警总部、可口可乐(上海申美食品)(3次)、上海莱尔森、上海傲信通讯、上海光通信、上海工投等。

其他信息

卓越的客户服务理念与技巧实务(上海,6月27日)
【培训日期】2009年6月27日
【培训地点】上海
【备注说明】本培训班全年循环开课,如有需求,欢迎来电咨询!
【费用及报名】
1、费用:培训费1280元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:010-63836477 63830994 13810210257 鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网:www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

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