[内训课]酒店服务礼仪

  • 课程编号:C0003000
  • 发布时间:2009-05-16
  • 浏览量:117,823
  • 状态:发布中
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培训对象

酒店服务人员,前台接待,大堂经理,餐饮部员工等

培训收益

通过系统的礼仪培训,使得学员能够有效提高服务意识,改善服务心态;全面掌握礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程内容

课程模块设置:
第一模块:重新认识自我——礼仪的作用
第二模块:服务人员工作意识的培养
第三模块:服务人员职业形象塑造
第四模块:酒店服务人员接待礼仪
第五模块:服务用语――谈吐礼仪
第六模块:电话礼仪
第七模块:待客礼仪五步训练法
提问、解答

课程安排

具体大纲

第一模块:重新认识自我——礼仪的作用
内容:内强个人素质、外塑企业形象;
企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
培训方式:分析、讲解

第二模块:服务人员工作意识的培养
一、案例鉴赏:
木桶原理
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:分析、讲解、演示

第三模块:服务人员职业形象塑造
一、仪容仪表规范
工作妆的规范
发式的规范
仪容规范
培训方式:讲解、示范、点评
二、仪态规范
进出房门、上下楼梯、进出电梯
不受欢迎的身体语言
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
问好、致意与鞠躬
指引、指示
递物、接物
培训方式:讲解、示范、实操
三、着装
着装的TPO原则
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰的使用规范
培训方式:分析、讲解、提问
总结:1、自我形象检查
2、着装配色表
培训方式:讲解、展示
四、化妆礼仪
男士淡妆
女士工作妆

第四模块:酒店服务人员接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌
坐姿的规范及禁忌
几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)
“三声”、“三到”、“三S”
问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
记住客户名字、三A规则
名片:索取、递交的时机与接受
做介绍(介绍自己、介绍他人)
握手、致意礼仪
鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
三、送客
怎样道别

第五模块:服务用语-谈吐礼仪
服务用语的规范
如何用好接待文明用语
服务忌语三十句
培训方式:讲解、分析、示范

第六模块:电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式:分析、讲解、实操

第七模块:待客礼仪五步训练法(总结)
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式:分析、讲解、综合

总结:流程练习模拟及总结:距离只有一点点
培训方式:提问、解答

师资介绍

职业礼仪培训师 刘奕敏

教育背景
礼仪培训师
国家注册企业培训师
英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师
北京慧仪永诚文化传播有限公司礼仪培训师及礼仪顾问
中华礼仪网礼仪顾问
中华讲师网特聘培训师
上海华东师范大学客座讲师

工作经历
服务礼仪培训专家,形体训练师,曾担任新加坡航空公司空中乘务员及培训专员,系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训,并荣获“年度最佳微笑服务”等多项殊荣,后期更加入新航培训团队,参与新员工礼仪与客户服务的培训。长期致力于服务礼仪的研究与实践,礼仪功底扎实,自身形象气质完美,培训动作、语言、姿态标准规范。现任多家美容机构及酒店行业的礼仪导师,在员工仪态训练、仪容仪表规范、微笑服务等方面有独特的见解和培训方法,特别擅长于优质客户礼仪服务的相关培训,深受企业及学员青睐。
主讲课程
《服务礼仪》《商务礼仪与职业形象》《美容院服务礼仪》《餐饮服务礼仪》《新员工职业礼仪修养》《酒店管理服务礼仪》《营业厅服务礼仪》《银行服务礼仪》《服务意识与礼仪规范》《职业生涯规划及个人职业化形象塑造》

授课经历
【授课风格】 清新自然、优雅大方,极具亲和力。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
【服务过的客户】 克丽缇娜美容、喜来登酒店集团、丽都太平洋酒店、思研丽美容、广州乐可可、深南电东莞分公司、上海集装箱、中国联通、上海邮电、仙蒂芮拉等
联系方式:
手机:13641917240
email:evaliuym@yahoo.com.cn
常驻地:上海

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【主讲课程】 《服务礼仪》 《商务礼仪与职业形象》 《美容院服务礼仪》 《新员工职业礼仪修养》 《酒店管理服务礼仪》 《餐饮服务礼仪》 《营业厅服务礼...

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