课程详情
培训对象
酒店服务人员，前台接待，大堂经理，餐饮部员工等
培训收益
通过系统的礼仪培训，使得学员能够有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
课程内容
课程模块设置：
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
第二模块：服务人员工作意识的培养
第三模块：服务人员职业形象塑造
第四模块：酒店服务人员接待礼仪
第五模块：服务用语――谈吐礼仪
第六模块：电话礼仪
第七模块：待客礼仪五步训练法
提问、解答
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
第二模块：服务人员工作意识的培养
第三模块：服务人员职业形象塑造
第四模块：酒店服务人员接待礼仪
第五模块：服务用语――谈吐礼仪
第六模块：电话礼仪
第七模块：待客礼仪五步训练法
提问、解答
课程安排
具体大纲
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
内容：内强个人素质、外塑企业形象；
企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
培训方式：分析、讲解
第二模块：服务人员工作意识的培养
一、案例鉴赏：
木桶原理
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解、演示
第三模块：服务人员职业形象塑造
一、仪容仪表规范
工作妆的规范
发式的规范
仪容规范
培训方式：讲解、示范、点评
二、仪态规范
进出房门、上下楼梯、进出电梯
不受欢迎的身体语言
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
问好、致意与鞠躬
指引、指示
递物、接物
培训方式：讲解、示范、实操
三、着装
着装的TPO原则
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰的使用规范
培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查
2、着装配色表
培训方式：讲解、展示
四、化妆礼仪
男士淡妆
女士工作妆
第四模块：酒店服务人员接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌
坐姿的规范及禁忌
几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
“三声”、“三到”、“三S”
问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
记住客户名字、三A规则
名片：索取、递交的时机与接受
做介绍（介绍自己、介绍他人）
握手、致意礼仪
鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
三、送客
怎样道别
第五模块：服务用语－谈吐礼仪
服务用语的规范
如何用好接待文明用语
服务忌语三十句
培训方式：讲解、分析、示范
第六模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操
第七模块：待客礼仪五步训练法（总结）
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
总结：流程练习模拟及总结：距离只有一点点
培训方式：提问、解答
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
内容：内强个人素质、外塑企业形象；
企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
培训方式：分析、讲解
第二模块：服务人员工作意识的培养
一、案例鉴赏：
木桶原理
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解、演示
第三模块：服务人员职业形象塑造
一、仪容仪表规范
工作妆的规范
发式的规范
仪容规范
培训方式：讲解、示范、点评
二、仪态规范
进出房门、上下楼梯、进出电梯
不受欢迎的身体语言
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
问好、致意与鞠躬
指引、指示
递物、接物
培训方式：讲解、示范、实操
三、着装
着装的TPO原则
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰的使用规范
培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查
2、着装配色表
培训方式：讲解、展示
四、化妆礼仪
男士淡妆
女士工作妆
第四模块：酒店服务人员接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌
坐姿的规范及禁忌
几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
“三声”、“三到”、“三S”
问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
记住客户名字、三A规则
名片：索取、递交的时机与接受
做介绍（介绍自己、介绍他人）
握手、致意礼仪
鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
三、送客
怎样道别
第五模块：服务用语－谈吐礼仪
服务用语的规范
如何用好接待文明用语
服务忌语三十句
培训方式：讲解、分析、示范
第六模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操
第七模块：待客礼仪五步训练法（总结）
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
总结：流程练习模拟及总结：距离只有一点点
培训方式：提问、解答
师资介绍
职业礼仪培训师 刘奕敏
教育背景
礼仪培训师
国家注册企业培训师
英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师
北京慧仪永诚文化传播有限公司礼仪培训师及礼仪顾问
中华礼仪网礼仪顾问
中华讲师网特聘培训师
上海华东师范大学客座讲师
工作经历
服务礼仪培训专家，形体训练师，曾担任新加坡航空公司空中乘务员及培训专员，系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训，并荣获“年度最佳微笑服务”等多项殊荣，后期更加入新航培训团队，参与新员工礼仪与客户服务的培训。长期致力于服务礼仪的研究与实践，礼仪功底扎实，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。现任多家美容机构及酒店行业的礼仪导师，在员工仪态训练、仪容仪表规范、微笑服务等方面有独特的见解和培训方法，特别擅长于优质客户礼仪服务的相关培训，深受企业及学员青睐。
主讲课程
《服务礼仪》《商务礼仪与职业形象》《美容院服务礼仪》《餐饮服务礼仪》《新员工职业礼仪修养》《酒店管理服务礼仪》《营业厅服务礼仪》《银行服务礼仪》《服务意识与礼仪规范》《职业生涯规划及个人职业化形象塑造》
授课经历
【授课风格】 清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
【服务过的客户】 克丽缇娜美容、喜来登酒店集团、丽都太平洋酒店、思研丽美容、广州乐可可、深南电东莞分公司、上海集装箱、中国联通、上海邮电、仙蒂芮拉等
联系方式：
手机：13641917240
email：evaliuym@
常驻地：上海
教育背景
礼仪培训师
国家注册企业培训师
英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师
北京慧仪永诚文化传播有限公司礼仪培训师及礼仪顾问
中华礼仪网礼仪顾问
中华讲师网特聘培训师
上海华东师范大学客座讲师
工作经历
服务礼仪培训专家，形体训练师，曾担任新加坡航空公司空中乘务员及培训专员，系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训，并荣获“年度最佳微笑服务”等多项殊荣，后期更加入新航培训团队，参与新员工礼仪与客户服务的培训。长期致力于服务礼仪的研究与实践，礼仪功底扎实，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。现任多家美容机构及酒店行业的礼仪导师，在员工仪态训练、仪容仪表规范、微笑服务等方面有独特的见解和培训方法，特别擅长于优质客户礼仪服务的相关培训，深受企业及学员青睐。
主讲课程
《服务礼仪》《商务礼仪与职业形象》《美容院服务礼仪》《餐饮服务礼仪》《新员工职业礼仪修养》《酒店管理服务礼仪》《营业厅服务礼仪》《银行服务礼仪》《服务意识与礼仪规范》《职业生涯规划及个人职业化形象塑造》
授课经历
【授课风格】 清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
【服务过的客户】 克丽缇娜美容、喜来登酒店集团、丽都太平洋酒店、思研丽美容、广州乐可可、深南电东莞分公司、上海集装箱、中国联通、上海邮电、仙蒂芮拉等
联系方式：
手机：13641917240
email：evaliuym@
常驻地：上海
