[内训课]银行服务礼仪

  • 课程编号:C0002742
  • 发布时间:2009-05-11
  • 浏览量:117,234
  • 状态:发布中
提示:电话咨询时请说明来自智库培训,
以便获得更优质的服务。

课程详情至顶端

培训对象

金融行业一线岗位员工,包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等

培训收益

a)通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
b)全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;
c)统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。
d)掌握重要的商务沟通技能,提升工作效率;

课程内容

培训思路
运用服务礼仪、心理学、沟通技巧的基本知识,结合金融行业的工作特点和客户需求,讲授职业礼仪规范。重点使学员从思想上重新认识自我,行为上符合服务工作标准规范。

课程特色:
内外兼修,与学员工作现状紧密结合
理论与实践相结合,简单、易学、实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

培训方式:
角色扮演、场景模拟
现场演练、点评
案例分析、小组讨论

课程安排

培训大纲
第一模块:重新认识自我——营业厅服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例:他为何为难银行工作人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?
导入服务礼仪的概念、重要性
二、工作态度
l 我为什么而工作
l 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
l 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
l 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:讲解、示范

第二模块:打造一流的银行职业形象
l 人际交往的第一印象法则
分析专业形象的重要性
2 自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
3 微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑?
眼神的运用与规范,眼神运用的训练
培训方式:讲解、示范、实操
4 专业着装 ——优美的仪容仪表
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
5 专业仪态 ——优雅的行为举止
优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
(一)、标准的服务站姿训练
(二)、端庄的服务坐姿训练
(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
(四)、大方的服务蹲姿训练
(五)、得体的手势与动作规范训练
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
(八)、开关门的礼仪训练
(九)、 迎接与引领客户礼仪
不受欢迎的身体语言
实际场景模拟训练:接待顾客的规范流程与身体语言

第三模块:服务用语礼仪训练
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领
实际场景模拟训练:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用

第四模块:窗口服务规范
一、 工作规范
l 提前到岗、岗前准备
l 接待服务规范
l 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
l 工作禁令
l 影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通(冷静、理智、策略)
l 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
l 自身失误立即道歉
l 受了委屈冷静处理
l 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
三、 服务异议的处理
l 异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
l 倾听的技巧
l 储户沟通六道
l 培训游戏:你会倾听吗?

培训方式:讲解、示范、举例

师资介绍

职业礼仪培训师 刘奕敏

教育背景
礼仪培训师
国家注册企业培训师
英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师
北京慧仪永诚文化传播有限公司礼仪培训师及礼仪顾问
中华礼仪网礼仪顾问
中华讲师网特聘培训师
上海华东师范大学客座讲师

工作经历
服务礼仪培训专家,形体训练师,曾担任新加坡航空公司空中乘务员及培训专员,系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训,并荣获“年度最佳微笑服务”等多项殊荣,后期更加入新航培训团队,参与新员工礼仪与客户服务的培训。长期致力于服务礼仪的研究与实践,礼仪功底扎实,自身形象气质完美,培训动作、语言、姿态标准规范。现任多家美容机构及酒店行业的礼仪导师,在员工仪态训练、仪容仪表规范、微笑服务等方面有独特的见解和培训方法,特别擅长于优质客户礼仪服务的相关培训,深受企业及学员青睐。

主讲课程
《服务礼仪》《商务礼仪与职业形象》《美容院服务礼仪》《餐饮服务礼仪》《新员工职业礼仪修养》《酒店管理服务礼仪》《营业厅服务礼仪》《银行服务礼仪》《服务意识与礼仪规范》《职业生涯规划及个人职业化形象塑造》

【授课风格】 清新自然、优雅大方,极具亲和力。课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
【服务过的客户】 克丽缇娜美容、喜来登酒店集团、丽都太平洋酒店、思研丽美容、广州乐可可、深南电东莞分公司、上海集装箱、中国联通、工商银行、上海邮电、仙蒂芮拉等

发布者简介 至顶端

【主讲课程】 《服务礼仪》 《商务礼仪与职业形象》 《美容院服务礼仪》 《新员工职业礼仪修养》 《酒店管理服务礼仪》 《餐饮服务礼仪》 《营业厅服务礼...

联系方式 至顶端

    • 联系电话:0592-8269738
    • MBA智库培训QQ:3588662388
    • 微信号:mbalib007,加好友请备注:***公开课或者***内训咨询,谢谢
提示:咨询培训机构时请说明来自智库培训,以便获得更优质的服务。

在线咨询 至顶端

* 您的姓名:
性别/称呼:   
* 咨询事项:
为了您的咨询更加及时地得到回复,请您务必留下至少一种有效的联系方式:
联系电话: (区号-电话号码)
手机号码:
电子邮件:
* 验证码:

在线报名 至顶端

* 您的姓名: * 报名人数:
性别/称呼:   
为了您的报名更加及时地得到处理,请您务必留下至少一种有效的联系方式:
联系电话: (区号-电话号码)
手机号码:
电子邮件:
报名说明:
* 验证码:
  智库首页 - 培训首页 - 关于智库培训 - 服务推广报价 - 联系我们 - 友情链接 - 权利通知 - 使用帮助
©2006-2017 MBA Library, All rights reserved.