[公开课]呼叫中心运营管理(第二十六期)

  • 课程编号:C0002357
  • 发布时间:2009-04-15
  • 浏览量:115,379
  • 状态:发布中
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  • 市场价格:3000(为您节省了20元)
  • 课程时长: 12小时
  • 所属领域: 市场营销 
  • 课程提供方:阳光正东北京企业管理咨询有限公司
  • 开课时间: 2009-06-06 至 2009-06-07(已过期)
  • 开课地点: [北京]北京海淀区中关村南大街甲6号铸诚大厦B座3层

课程详情至顶端

培训对象

准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员

培训收益

1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程内容

课程大纲
一、 管理框架概述
1.呼叫中心战略管理
2.呼叫中心组织结构

二、 如何拥有高绩效流程
1.搭建流程体系
2.6-Sigma流程控制
3.流程审核的方法
4.PDCA流程改善方法
5.DMAIC流程改善方法

三、 品质管理
1.如何设计呼叫中心的质量监控表
2.监控方式的合理分布
3.柏拉图和散点图的应用
4.客户满意度调查数据分析

四、 平衡的数字化绩效管理
1.呼叫中心整体绩效指标体系
2.周报、月报及年报分析
3.趋势分析法及对比分析法
4.IIP计划

五、 排班管理
1.中长期业务预测及分析方法
2.短期及短时段业务预测方法
3.人员配备原则

六、 人员管理
1.招聘管理及职业生涯设计
2.人员激励及晋阶
3.薪酬方案设计
4.人员流失管理

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阳光正东(北京)管理咨询是一家领先的中国本土管理咨询公司,中国人民大学商学院MBA及内训课程战略合作伙伴...

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