成本分析员、需要控制成本的预算责任中心负责人、公司中高层管理者

■让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
■能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力，提升客户服务的整体水平
■掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

【课程背景】
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程大纲】
1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
■如何才能以客户为中心
■客户服务的概念
■以客户为中心的理念和表现
■独享超值服务的回报
■提升客户需求的先见能力
■超值服务的无穷价值
■珍惜抱怨、超越预期、自我超越
■超越预期与自我超越
■客户服务－－没有任何借口

2、认识与处理客户的不满、抱怨、投诉
■抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
■如何“经营”投诉
■投诉带来什么？
■投诉处理的流程
■有效应对抱怨
■他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
■服务管理者如何关注与管理客户抱怨
■一线员工如何处理客户抱怨
■平息客户抱怨的主要步骤
■深挖客户不满
■一线员工如何关注客户不满
■探寻客户需求的方法
■客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
■认识服务沟通
■处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
■倾听的一般注意点
■处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
■处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
■处理客户反馈过程中的身体语言
■活动：身体语言的影响力
■处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
■电话沟通的一般要求

【讲师介绍】
马老师，中国培训资讯网()资深讲师。实战型营销专家，国际职业培训师协会专业讲师，北大案例研究中心销售案例课程特聘讲师。曾从基层销售做起一直到营销总监，并成为出色的培训师，非常熟知每个阶段销售人员在想什么、做什么、困惑在哪里，在培训过程中能够对具体实务提供操作性极强的解决之道，有超过10年的营销管理及培训经验。在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。马老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持96％以上

有效处理和应对客户抱怨的技巧与实务（苏州，4月16-17日）
【培训日期】2009年4月16-17日
【培训地点】苏州
【费用及报名】
1、费用：培训费1580元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477 63830994 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)