[内训课]服务有形 润爱无声培训策划方案

  • 课程编号:C0017319
  • 发布时间:2016-10-13
  • 浏览量:6,582
  • 状态:发布中
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培训对象

银行服务人员

培训收益

通过培训,从基础认识、基础词汇、常用对话等方面基本掌握银行手语,做到与聋哑等特殊客户的简单沟通。

课程内容

课程名称: 《服务有形 润爱无声培训策划方案》

主讲: 翁岑老师 6-12课时
课程背景:
在日益激烈的银行业竞争中,聋哑群体等特殊客群逐渐成为服务的常态客户,服务体验越来越成为影响客户选择一家银行的因素。以手语的形式与特殊客群进行平等交流,突破卓越服务原有的常规形态,关注大众服务,也注重小众体验,在关爱弱势群体中提升服务品质。

课程收益:
通过培训,从基础认识、基础词汇、常用对话等方面基本掌握银行手语,做到与聋哑等特殊客户的简单沟通。

授课方式:培训形式:理论讲解+互动+训练+情景模拟


课程大纲/要点:

开场:(根据实际到场人数,大致以5--6人为单位分小组)以长江“东方之星”的新闻播送视频为切入点,欣赏新闻手语同步翻译人员的手语展示,了解手语大概的交流方式。

前言:为什么要学手语
漫画展示:以聋哑客户两次前来办理业务时交流不畅的无奈与接受柜员手语服务的欣喜对比来引出学习手语的重要性与迫切性。(学员对漫画的解读)
一、你好,手语
二、手影飞舞——词汇
三、妙手泽心——表演
着手成春——对话

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《银行服务礼仪》、《银行网点服务与营销》、《大堂经理督导及厅堂服务技巧》 《银行服务督导管理》、《银行现场投诉处理技巧》、 《银行大堂经理综合技能训练》...

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